Les incivilités et agressions/ violences peuvent prendre la forme de manière exhaustive :

• D'agressions verbales ou écrites :
– injures (article R. 621-2 du code pénal) ;
– diffamation ;
– insultes (articles R. 624-4 et 132-77 du code pénal) :
–– d'ordre général ;
–– racistes ;
–– de nature sexistes ou sexuelles ;
–– discriminatoires ;
– menaces (directe, indirecte, concernant le salarié ou ses proches) :
–– de dégradations (articles R. 631-1, R. 634-1,322-12 et 322-13 du code pénal) ;
–– autres menaces – intimidations (art. R. 623-1 du code pénal) ;
–– de mort sans ou sous conditions (articles 222-17 et 222-18 du code pénal).

• D'agressions comportementales :
– harcèlement (articles 222-33-2,222-16 et 226-4 du code pénal) ;
– chantage (articles 312-10 et 312-11 du code pénal) ;
– bruits et tapages injurieux (article R. 623-2 du code pénal) ;
– destructions et dégradations (actes) (articles 322-1, R. 635-1 du code pénal) ;
– de nature sexistes ou sexuelles.

• D'agressions physiques :
– violences (articles R. 625-3, R. 625-1, R. 624-1 et 220-20 du code pénal) ;
– de nature sexistes ou sexuelles ;
– coups et blessures volontaires (notion d'intention) :
–– articles R. 625-3, R. 625-1 et R. 624-1 du code pénal ;
–– articles 222-11,222-10,222-9,222-13,222-12 du code pénal ;
– obstruction et séquestration (articles 431-1 et 224-1 du code pénal) ;
– homicides (articles 221-1 et suivants et 221-6 et suivants du code pénal).

• D'agressions « numériques » :
Ces agressions couvrent les actes de dénigrement, d'injures, de menaces, ou de harcèlement, commis par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique (art. 222-33-2-2 du code pénal).

Indépendamment des incidents susceptibles d'être sanctionnés pénalement, les parties signataires soulignent la grande diversité des formes que peuvent prendre les incidents liés aux incivilités et agressions/ violences et contribuant ainsi à la dégradation de la relation clientèle (signes d'impatience, ton déplaisant, regard agressif …). Ce type de comportements plus bénins et ne pouvant en conséquence être recensés doit néanmoins faire l'objet d'une vigilance afin qu'ils n'évoluent pas en comportements agressifs pénalement répréhensibles.