Assistant administratif SAV (F/H)

Description synthétique

L'assistant administratif SAV gère le suivi en réparation d'un produit depuis son dépôt par le client final jusqu'à sa réception par ce dernier après réparation.
Il contrôle la validité de la garantie, établit un devis en fonction du diagnostic des équipes techniques, et ce en restant en lien étroit avec le service client pour communiquer sur l'avancement du dossier tout au long du processus de remise en état du produit déposé.

Missions principales

Assurer le suivi complet des dossiers et mettre à jour des indicateurs (tableaux de bord…).
Saisir, mettre en forme et classer des documents (rapports, devis, courriers, comptes rendus).
Assurer le standard téléphonique, la gestion des messages, du courrier et de l'agenda.
Accueillir, informer et conseiller rapidement les clients finaux sur les délais et les tarifs.
Remonter des anomalies.
Rechercher des documents administratifs, constituer des dossiers de suivi des litiges.

Compétences requises

Savoir piloter le suivi de commandes clients.
Maîtriser les systèmes d'informations de la relation client – CRM.
Maîtriser les outils de bureautiques (traitement de texte, tableur, logiciel de gestion spécifique, recherches sur le web).
Savoir gérer son temps et son planning efficacement pour respecter les délais sur lesquels un engagement a été pris à l'égard du client.
Être capable de faire du picking, de la préparation, de l'emballage et de l'expédition.

Famille d'emplois/autres appellations

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Chef d'atelier service après-vente (SAV) (F/H)

Description synthétique

Le chef d'atelier SAV supervise l'équipe technique en charge des opérations de SAV. Il doit s'assurer que le service fourni par son atelier répond bien au degré d'excellence revendiqué par l'entreprise.
Son objectif est de coordonner les actions de son équipe pour réparer avec un haut niveau de service les produits gérés par son entreprise. Il doit le faire dans les meilleures conditions de coûts, tout en respectant des contraintes de délais fortes.

Missions principales

Participer au recrutement des nouveaux horlogers, bijoutiers, joaillers, polisseurs…
Former les nouveaux arrivants aux produits de la marque et aux règles de sécurité, de propreté et aux procédures qualité en vigueur au sein de l'atelier.
Optimiser et répartir les tâches entre les différents membres de l'équipe, en fonction de la complexité des opérations à réaliser et du niveau d'expérience de chacun.
Fixer et faire appliquer les objectifs qualité et productivité.
Gérer les stocks, les entrées de matières premières, la sortie de produits réparés.
Assurer une assistance technique auprès de son équipe et contrôler la qualité de la réparation.

Compétences requises

Savoir superviser la gestion d'un atelier.
Maîtriser les procédures, les outils et les techniques de réparation horlogère.
Être capable d'animer une équipe.
Être capable de former son équipe ou d'autres collaborateurs.
Savoir diagnostiquer efficacement l'état des produits confiés.
Être capable d'expertiser le produit pour déterminer son âge, sa marque, son origine et vérifier son authenticité.
Savoir s'informer sur des caractéristiques techniques auprès d'un fournisseur.
Parler l'anglais et éventuellement une ou plusieurs autres langues étrangères.
Maîtriser les procédures, les outils et les techniques de réparation horlogère.
Maîtriser les spécificités réglementaires liées aux produits.

Famille d'emplois/autres appellations

Responsable d'atelier SAV.

Responsable service après-vente (F/H)

Description synthétique

Le responsable de service après-vente est en charge de la coordination de l'ensemble des opérations liées à la prise en charge d'une pièce d'horlogerie ou bijouterie en SAV, aussi bien sur le plan technique qu'administratif.
Son rôle est de s'assurer que le client final est bien pris en charge, qu'il reçoit une information claire et fiable, alors que les opérations d'acheminement, de réparation et de renvoi sont exécutées dans les meilleures conditions de coûts, qualité, délai et de service par les membres de son équipe.

Missions principales

Piloter l'équipe d'assistance technique : assurer la priorisation de traitement, la montée en compétences des équipes sur les articles…
Piloter l'équipe en charge du service client, de la réponse aux réclamations (erreur de livraison, article endommagé…), et intervenir pour aider à régler les cas de litige.
Superviser les retours clients (expédition et réception).
Gérer la charge et le planning de son équipe en s'appuyant éventuellement sur le chef d'atelier, en fonction de la nature des travaux programmés et des habilitations des techniciens disponibles.
Participer au recrutement et à la gestion du personnel (formation, rémunération, promotion…).

Compétences requises

Savoir organiser le travail de son équipe en gérant les aléas d'activité.
Savoir mesurer la satisfaction client (sur les produits, les services associés…).
Savoir évaluer des options/opportunités et prendre des décisions opérationnelles ou stratégiques.
Savoir gérer un portefeuille de fournisseurs.
Maîtriser les outils de gestion de planning.
Être capable d'animer une équipe.
Parler l'anglais et éventuellement une ou plusieurs autres langues étrangères.
Maîtriser les procédures, les outils et les techniques de réparation horlogère.
Maîtriser les spécificités réglementaires liées aux produits.

Famille d'emplois/autres appellations

Responsable du SAV.
Custom service manager.