Article
Création Accord 2005-09-23 BO conventions collectives 2005-44 étendu par arrêté du 20 janvier 2006 JORF 31 janvier 2006
Mener une activité de Conseiller Clientèle en Télécommunications Connaissances : Environnement technologique : L'environnement technologique lié aux télécommunications et aux produits numériques (Internet, téléphonie fixe et mobile, télévision) Modems, débit de transmission des données, normes Notion d'UMTS, 2G, 3G La comptabilité entre les logiciels Notions de base d'informatique Notions d'ergonomie Les logiciels et bases de données client, offres et services La composition d'une facture Les matériels utilisés par le client (terminaux téléphoniques, modem, décodeur etc.) Les logiciels et bases de données client, offres, services Environnement réglementaire : Notions de droit commercial, de droit des contrats Notions de droit relatif aux bases de données clients (CNIL) Environnement Commercial et communication : La mercatique La déontologie du métier Les principes de la communication Notions de comptabilité Maîtrise de l'expression orale et écrite Expression dans une langue étrangère Les offres commerciales des principaux acteurs du marché Les offres, les produits, les services de l'entreprise La charte d'accueil de l'entreprise Savoirs procéduraux : Environnement technologique : Les autres interlocuteurs compétents dans la structure (soutiens techniques) Les procédures relatives au SAV Environnement réglementaire : Les informations devant figurer dans le dossier La sécurisation du contact (procédure de vérification de l'identité de l'abonné) Les procédures administratives : changement d'abonnement, de formule, de service, d'adresse ... Les procédures administratives de l'entreprise Les procédures de remboursement ou de dédommagement L'organisation interne de l'entreprise. Environnement commercial et communication : Les techniques de communication Les techniques de négociation Le traitement des objections éventuelles Les techniques commerciales et de fidélisation Les techniques de questionnement La gestion des conflits La procédure d'accueil de l'entreprise Les formules de politesse Les différentes phases de l'entretien Les objectifs quantitatifs individuels et collectifs La procédure qualité de l'entreprise Le portefeuille clients (si c'est pertinent) Savoirs expérientiels : Environnement technologique : La navigation dans la base de données Environnement réglementaire : Sa propre marge de manoeuvre ou d'autonomie. Environnement commercial et communication : Les phrases-type Les mots positifs, les mots "sonar" Les "mots noirs", ou polluants et les mots à bannir L'adaptation du discours à son interlocuteur Les indices d'irritation ou d'insatisfaction du client Le climat de l'entretien La durée prévisible du contact en fonction du problème Le degré de compréhension de la réponse par le client Le degré d'urgence du problème du client La réceptivité du client à une offre complémentaire La disponibilité du client Savoir-Faire (activité : Mener une activité de Conseiller Clientèle en Télécommunications) Accueillir : Prendre connaissance du dossier du client tout en l'écoutant poser sa question initiale Reformuler et s'assurer de la compréhension de la réponse Prendre de la distance dans une situation tendue Calmer un client difficile ou énervé Sourire et s'exprimer de manière courtoise et empathique Mettre fin courtoisement à une conversation, même difficile Synthétiser rapidement les informations clef de l'entretien pour historiser le contact Analyser la demande du client et gérer la relation clientèle : Analyser la demande du client Procéder à un questionnement précis et en entonnoir (du général au particulier) Rechercher l'information nécessaire dans la base de données Traiter une réclamation et lui donner la suite qui convient Faire un geste commercial si nécessaire Vérifier si nécessaire que l'interlocuteur est bien le client abonné au service Mettre à jour le dossier et procéder à la modification administrative nécessaire Faire un prédiagnostic en cas de dysfonctionnement Utiliser les outils informatiques de l'entreprise et les logiciels courants (courrier et mail) Lire et expliquer une facture au client Lire rapidement les fiches de la base de données Savoir dire non à une demande déraisonnable Formuler sa réponse de manière précise et claire Vendre et Fidéliser : Analyser l'offre et les services dont dispose le client Détecter rapidement l'offre ou le service susceptible d'intéresser le client Insister sans indisposer Faire un bilan de la consommation du client Se tenir à jour sur toutes les évolutions en matière tarifaire et services Apporter un conseil sans forcer la main Mesurer l'impact de sa proposition sur la facture du client Transmettre l'information sur les réactions du client Faire l'arbitrage entre les besoins du client et les objectifs de l'entreprise Sécuriser le client sur son choix Niveaux de maîtrise des savoirs : 0 = ne connaît pas, 1 = a entendu parler, 2 = notions vagues, 3 = bonne connaissance et/ ou compréhension, 4 = sait expliquer et transmettre, 5 = expertise en vert : les savoirs transversaux en bleu : les savoirs partiellement spécifiques en rouge : les savoirs spécifiques Niveaux de maîtrise des savoirs-faire : 0 = n'a pas à faire, 1 = ne peut faire qu'accompagné, 2 = exécute en partie, 3 = fait entièrement en autonomie, 4 = sait expliquer et transmettre, 5 = expertise complète