Présentation générale de l'emploi de conseiller clientèle en point de distribution

Contexte

Les opérateurs de services de télécommunications et cablo-opérateurs disposent d'un réseau de distribution constitué de boutiques portant leur enseigne et auprès desquels les clients ou prospects grand public peuvent procéder aux opérations relatives à la contractualisation de services ou l'acquisition / location de terminaux, équipements et accessoires.

Les réseaux de distribution opérant sous un régime de franchise ne sont pas concernés par le présent CQP.

C'est en revanche le cas des réseaux qui ont développé un réseau " Propriétaire " constitué de boutiques situées en zone marchande urbaine ou en centre commercial et animées par des chargés de clientèle salariés par leur entreprise. Certains ont également développé des espaces d'animation ou " Corners " dédiés mis à disposition dans la grande distribution ou distribution spécialisée multi-marques.

Le conseiller clientèle en point de distribution (également nommé " chargé de clientèle " ou " conseiller commercial " ou " vendeur ") accueille le client lors de son arrivée et l'accompagne sur l'ensemble de la transaction (hors encaissement si l'organisation a prévu un " chargé de caisse ").

Mission

Le conseiller clientèle en point de distribution a une mission d'accueil, d'information, de conseil et de vente de produits et services à contenu numérique auprès d'une clientèle de particuliers. Il a également une activité de vente de produits accessoires.

Il peut, par ailleurs, avoir un rôle d'orientation du client vers d'autres services de l'entreprise et de fidélisation. Dans certains cas, il a également un rôle de remontée d'informations en interne. Il assure une veille commerciale et technologique.

Il est aussi chargé occasionnellement de l'organisation de l'espace de vente, de l'aménagement des vitrines dans le respect de la charte de l'entreprise, et de la gestion des stocks.

Cadre d'exercice du métier

Le conseiller clientèle en point de distribution travaille au sein d'une équipe dans une boutique (située en zone marchande urbaine ou centre commercial), voire en point de distribution / animation dédié mis à disposition dans la grande distribution ou distribution spécialisée multi-marque. Il porte en général un signe distinctif (gilet, écharpe, badge nominatif ...) permettant aux clients de l'identifier au sein de l'espace de vente.

Il accueille les clients selon leur ordre d'arrivée. Les flux peuvent être régulés par un système de " tickets " numérotés. En cas de très forte affluence, le conseiller clientèle contribue à la réduction proactive de la file d'attente par l'identification et le traitement des transactions ou demandes d'informations rapides. En fonction de la demande, il accompagne le client dans les différents espaces d'information produits, procède aux démonstrations utiles et rejoint une position informatique pour toute opération d'information spécifique ou de prise en compte de la transaction et/ou modification du compte client.

Les transactions portant sur des équipements ou terminaux le conduisent à se rendre en arrière-boutique pour accéder aux stocks. Lorsqu'il est également en charge de l'encaissement, il rejoint avec le client une position dédiée.

La répartition des tâches au sein de l'équipe prévoit que le conseiller clientèle participe également au rangement des produits en exposition. Le management lui confie des objectifs quantitatifs et qualitatifs, individuels ou collectifs liés aux ventes et à la satisfaction des clients.

Situation de l'emploi

Positionnement hiérarchique

Les conseillers clientèle en point de distribution sont sous l'autorité du responsable de la boutique, ou d'un seniors ou encore d'un responsable de secteur.

Les boutiques sont placées sous l'autorité d'un responsable régional ou de secteur, selon l'organisation de l'entreprise.

Dans les boutiques, la ligne hiérarchique est courte et ne comprend que les vendeurs, qui peuvent soit être au même niveau, soit être positionnés en fonction de leur expérience, en junior, confirmés et seniors.

Monographie relationnelle

Les conseillers clientèle en point de distribution sont principalement en relation avec :

- les clients ;

- leur n + 1. ;

- le service formation de l'entreprise ;

- les autres conseillers clientèle.

En fonction de l'organisation, ils sont également en relation avec :

- le service technique ;

- les centres d'appel client ;

- leur n + 2.

Profil de l'emploi

Référentiel d'activités du Conseiller clientèle en point de distribution (schéma non reproduit).

Détail des activités caractéristiques

Accueillir les clients en relation de face-à-face en véhiculant l'image de l'entreprise.

Accueillir le client dans la boutique (ces items sont génériques, chaque procédure étant spécifique) :

Aller vers le client et l'accueillir avec les formules appropriées ;

S'enquérir des motifs de sa venue ;

Reformuler la demande ;

Y apporter la réponse nécessaire ;

Au besoin, demander son identité et son numéro d'abonné ;

Prendre congé dans les formes appropriées.

Prendre connaissance du dossier du client :

Si la situation le nécessite, vérifier l'affichage du dossier à l'écran et sa concordance avec le client ;

Afficher les différentes fenêtres constituant le dossier et naviguer dans le ou les logiciels de gestion des clients ;

Regarder rapidement les principaux paramètres du dossier, nature de l'abonnement ou de la prestation, historique, etc.

Historiser la visite du client et alimenter le système d'informations :

A la fin de l'entretien, prendre quelques instants pour renseigner le dossier client et indiquer le motif de la visite et la réponse apportée.

NB. - Les items en italiques ne sont pas communs à tous ; en particulier, dans les activités ci-dessus, dans le cas où le point de distribution / animation ne dispose pas d'un ordinateur relié au système de l'entreprise.

Gérer la relation clientèle.

Apporter une information sur une offre, un produit, un service, ou une question administrative et traiter la demande :

Consulter la base de données et vérifier les éléments de réponse ;

Renseigner sur les produits vendus ;

Renseigner sur les offres tarifaires ;

Renseigner sur les options et leurs modalités d'application ;

Renseigner sur les modalités de changement d'abonnement, d'adresse, d'option ;

Prendre en compte une modification éventuelle en s'assurant au besoin de l'identité du client ;

Faire des bons de reprise de matériel (pour les personnes résiliant leur abonnement) ;

Confirmer les modifications effectuées.

Répondre à des questions de facturation :

Donner la situation du compte ;

Expliquer une facture.

Traiter un litige ou une réclamation :

Apprécier les enjeux du litige ;

Evaluer sa zone d'autonomie et la limite de sa compétence ;

Faire un geste commercial en appliquant le barême ou les procédures en vigueur ;

Au besoin, faire venir le responsable de la boutique traiter le litige.

Résoudre un problème technique :

Procéder à un questionnement en entonnoir ;

Faire procéder à des tests de base (test croisé) ;

Faire le pré-diagnostic ;

Décider de confier le matériel au service après-vente concerné ou l'orienter vers un service dédié.

Faire de l'aide à l'usage :

Faire des démonstrations de fonctionnement du service ou de l'appareil ;

Expliquer l'utilisation de fonctionnalités ou de services offerts ;

Expliquer le contrat, la facturation, les évolutions ;

Faire un prédiagnostic technique et vérifier si la situation relève du service après-vente ;

Vendre un produit ou service à un client ou à un prospect en tenant compte de son besoin exprimé et en anticipant ses besoins futurs.

Analyser les besoins actuels du client, l'offre et les services dont il bénéficie actuellement :

Vérifier avec le client que son offre est adaptée et que le terminal qu'il utilise est en bon état ;

Regarder rapidement sa facturation et détecter toute anomalie ;

Lui apporter un conseil commercial sur l'offre ou sur les produits.

Présenter l'entreprise au prospect et situer son offre par rapport à celle des concurrents :

Présenter l'entreprise, ses points forts ;

Contrer les arguments relatifs à l'offre des concurrents ;

Faire des démonstrations de fonctionnement du service ou de l'appareil ;

Rassurer le client sur son engagement.

Anticiper sur les besoins du client et lui proposer des offres et services additionnels :

Enchaîner à la fin de la conversation sur une nouvelle offre, ou un nouveau service ;

Proposer un développement dans une autre direction (ajouter un accessoire, ou un service additionnel) ;

Exercer une veille commerciale et concurrentielle.

Concrétiser des ventes :

Conclure l'entretien par une vente ;

Concilier les impératifs et désirs du client et les objectifs de l'entreprise ;

Réaliser l'ensemble des formalités relatives à la vente ;

Participer à la vie de la boutique.

Faire les encaissements et gérer la caisse :

Annoncer le montant total au client ;

Réaliser l'encaissement par tout moyen de paiement ;

Tenir la caisse à jour.

Ranger la boutique et mettre les produits en valeur :

Ranger les produits en démonstration ;

Mettre à disposition les brochures et prospectus dans des présentoirs ;

Faire les vitrines et installer la PLV ou l'ILV ;

Veiller à la propreté des lieux, corbeilles à papier, etc.

Gérer les stocks et ranger la réserve :

Recevoir et vérifier des livraisons ;

Inventorier les produits reçus et déstocker un produit ;

Ranger la réserve ;

Faire l'inventaire des produits, rapprocher le stock de celui des produits vendus.

Participer à l'échange d'informations :

Remonter au responsable toute information utile sur des réactions des clients ;

Attirer l'attention de l'équipe sur une nouveauté, sur un dysfonctionnement ;

Participer aux séances d'entraînement collectif ; faire partager les bonnes pratiques.

Participer aux réunions visant à l'amélioration des process.

Connaissances requises par l'emploi

Dans les pages suivantes sont présentés, sous forme de tableau, les connaissances théoriques, les savoirs procéduraux et méthodologiques, les savoirs expérientiels et les savoir-faire nécessaires à la conduite de l'action.

Les 4 activités constituant le coeur de métier commun font l'objet de cette inférence des savoirs.

En revanche, la spécificité des matériels et logiciels utilisés, de même que la diversité de l'offre et des produits proposés aux clients, ne permettent pas d'entrer dans le détail des savoirs techniques à maîtriser.

Dans la plupart des cas, quel que soit le niveau de formation à l'entrée, leurs responsables et eux estiment qu'il faut de 6 à 12 mois de pratique pour obtenir une première autonomie, et de près de 2 ans pour une autonomie complète.

Accueillir les clients en relation de face à face en véhiculant l'image de l'entreprise

Connaissances :

Maîtrise de l'expression orale

La charte d'accueil de l'entreprise

Notions de base d'informatique

Les logiciels et bases de données client, offres, services

Les principes de la communication

Notions de droit commercial, de droit des contrats

Notions de droit relatif aux bases de données clients (CNIL)

Expression dans une langue étrangère

La déontologie du métier

Savoirs procéduraux :

La procédure d'accueil de l'entreprise

Les formules de politesse

Les objectifs quantitatifs individuels et collectifs

Les différentes phases de l'entretien

Les techniques de communication

Les informations devant figurer dans le dossier

La gestion des conflits

Savoirs expérientiels :

Le climat de la visite

La durée prévisible du contact en fonction du problème

La périodicité de la fréquentation des boutiques

Les mots positifs, les mots "sonar"

Les "mots noirs", ou polluants et les mots à bannir

Les phrases-type

Les indices d'irritation ou d'insatisfaction du client

L'adaptation du discours à son interlocuteur

Les comportements "bizarres"

Savoirs Faire :

Gérer la file d'attente

Aller au devant du client, et assurer le premier accueil

Reformuler et s'assurer de la compréhension de la réponse

Prendre connaissance du dossier du client tout en l'écoutant poser sa question initiale

Calmer un client difficile ou énervé

Prendre de la distance dans une situation tendue

Mettre fin courtoisement à une conversation, même difficile

Synthétiser rapidement les informations clef de l'entretien pour historiser le contact

Sourire et s'exprimer de manière courtoise et empathique

Faire patienter les clients dans la boutique en cas d'affluence

Surveiller la boutique pour éviter les vols

(Schéma de la combinaison dynamique des savoirs d'après Gérard Malglaive non reproduit).

Gérer la relation clientèle

Connaissances :

Les offres, les produits, les services de l'entreprise

Les logiciels et bases de données client, offres et services

La composition d'une facture

Les matériels utilisés par le client (terminaux téléphoniques, modem, décodeur, etc.)

L'offre des concurrents

L'environnement technologique lié aux télécommunications et aux produits numériques (Internet, téléphone fixe et mobile, télévision)

Modems, débit de transmission des données, normes

La compatibilité entre les logiciels

Notion d'UMTS, 2G, 3G

Savoirs procéduraux :

L'organisation interne de l'entreprise

Les procédures administratives de l'entreprise

La sécurisation de l'appel (procédure de vérification de l'identité de l'abonné)

Les procédures de remboursement ou de dédommagement

Les procédures administratives : changement d'abonnement, de formule, de service, d'adresse

Les techniques de questionnement

Les autres interlocuteurs compétents dans la structure (soutiens techniques)

Les procédures relatives au SAV

Savoirs expérientiels :

Le degré de compréhension de la réponse par le client

Sa propre marge de manoeuvre ou d'autonomie

Le degré d'urgence du problème du client

La navigation dans la base de données

Savoirs Faire :

Analyser la demande du client

Procéder à un questionnement précis et en entonnoir (du général au particulier)

Rechercher l'information nécessaire dans la base de données

Résoudre un litige ou traiter une réclamation

Faire un geste commercial si nécessaire

Mettre à jour le dossier et procéder à la modification administrative nécessaire

Faire un prédiagnostic en cas de dysfonctionnement

Utiliser les outils informatiques de l'entreprise et les logiciels courants (courrier et mail)

Lire et expliquer une facture au client

Lire rapidement des fiches de la base de données

Savoir dire non à une demande déraisonnable

Formuler sa réponse de manière précise et claire

(Schéma de la combinaison dynamique des savoir d'après Gérard Malglaive non reproduit).

Vendre un produit ou service à un client ou à un prospect en tenant compte de son besoin exprimé et en anticipant ses besoins futurs

Connaissances :

Les offres, les produits, les services de l'entreprise

Les offres de la concurrence

Maîtrise de la communication verbale et non verbale

Notions de droit commercial, de droit des contrats

Notions de droit relatif aux bases de données clients (CNIL)

L'environnement technologique lié aux télécommunications et aux produits numériques (Internet, téléphone fixe et mobile, télévision)

Modems, débit de transmission des données, normes

Notion d'UMTS, 2G, 3G

La compatibilité entre les logiciels

La mercatique

Savoirs procéduraux :

Les techniques commerciales et de fidélisation

Le portefeuille clients (si c'est pertinent)

Le traitement des objections éventuelles

Les techniques de négociation

Les produits à pousser en fonction des objectifs

Savoirs expérientiels :

La réceptivité du client à une offre complémentaire

La disponibilité du client

Les produits qui se vendent facilement

Les leviers d'actions pertinents en fonction du client

Les typologies de clients

Savoirs Faire :

Analyser l'offre et les services dont dispose le client

Détecter rapidement l'offre ou le service susceptible d'intéresser le client

Insister sans indisposer

Faire un bilan de la consommation du client

Se tenir à jour sur toutes les évolutions en matière tarifaire et services

Apporter un conseil sans forcer la main

Mesurer l'impact de sa proposition sur la facture du client

Transmettre l'impact de sa proposition sur la facture du client

Faire l'arbitrage entre les besoins du client et les objectifs de l'entreprise

Sécuriser le client sur son choix

Expliquer un mode d'emploi de manière claire et pédagogique

Argumenter la vente

Faire des passerelles entre différents types de produits/ offres/ services

(Schéma de la combinaison dynamique des savoirs d'après Gérard Malglaive non reproduit).

Participer à la vie de la boutique

Connaissances :

Notions de base d'informatique

Les logiciels et bases de données client, offres

Les logiciels de gestion de stock

Les terminaux de paiement

Les principes de la communication

Savoirs procéduraux :

La procédure de réception des livraisons

Le rangement de la réserve

L'inventaire

Les procédures de commande de marchandises

La procédure de destockage

La procédure de tenue de caisse

La procédure d'encaissement

Savoirs expérientiels :

La présentation des vitrines

L'esthétique

Savoirs Faire :

Encaisser une marchandise

Reconnaître un faux billet

Faire l'inventaire

Disposer la PLV et l'ILV de manière attrayante

Remonter les informations susceptibles d'intéresser la hiérarchie.

(Schéma de la combinaison dynamique des savoirs d'après Gérard Malglaive non reproduit).