I. - Présentation des acteurs

Maîtrise d'ouvrage

La commission paritaire nationale de l'emploi des télécommunications (CPNE), composée paritairement, crée et délivre les certificats de qualification professionnelle au sein de la branche des télécommunications.

Maîtrise d'oeuvre

AUVICOM est l'OPCA au service de la formation professionnelle des salariés des entreprises des télécommunications. Géré paritairement, il collecte et affecte les fonds de la formation, en application de la politique impulsée par les partenaires sociaux de la branche.

Ses adhérents appartiennent à un champ d'application défini par l'accord du 2 décembre 1998 et ses avenants :

- opérateurs de télécommunications (exploitant des réseaux de télécommunication ouverts au public ou fournissant au public un service de télécommunication) ;

- sociétés de commercialisation de services de télécommunications ;

- fournisseurs d'accès internet ;

- fournisseurs de services de communication à distance ;

- créateurs de sites internet ou de portails ;

- producteurs, agrégateurs et éditeurs de contenus destinés à l'animation des sites ou des portails ;

- câblo-opérateurs ;

- diffuseurs de programmes audiovisuels au sens des télécoms (à l'exclusion des chaînes de radio et de télévision) ;

- sociétés de gestion de réseaux optiques passifs ;

- sociétés de centres d'appels détenues par une société exerçant l'une des activités ci-dessus.

AUVICOM a collecté pour 2005 environ 21 millions d'euros, tous dispositifs confondus.

II. - Présentation des 2 CQPT de conseiller clientèle

Création des CQPT

Les métiers de conseiller clientèle sont au coeur des enjeux identifiés dans le secteur. C'est pourquoi les partenaires sociaux ont décidé de créer 2 certificats de qualification professionnelle (CQPT) :

- le CQPT de conseiller clientèle à distance ;

- le CQPT de conseiller clientèle en point de distribution.

Ces deux CQPT comportent, d'une part, un tronc de savoirs communs, et d'autre part, des savoirs spécifiques à chacun d'eux. Ils ont une double finalité : la professionnalisation et la valorisation du métier.

La création des 2 CQPT s'est déroulée en 2 grandes étapes :

- élaboration de 2 référentiels d'activités :

- le référentiel d'activités de conseiller clientèle à distance ;

- le référentiel d'activités de conseiller clientèle en point de distribution ;

- élaboration d'une procédure d'évaluation et de délivrance des CQPT.

Projet

A la demande de la CPNE, AUVICOM recherche des prestataires qui auront pour mission d'évaluer les connaissances, aptitudes et compétences des candidats aux CQPT. Les organismes retenus seront habilités par une commission paritaire émanant de la CPNE (1).

III. - Parcours d'accès aux CQPT

Population concernée

Sont concernés :

- les salariés de la branche des télécommunications (CDD ou CDI), pouvant justifier d'une expérience professionnelle d'au moins 1 an en rapport direct avec le CQPT visé ;

- les jeunes ou demandeurs d'emploi à l'issue d'un contrat de professionnalisation visant le CQPT.

Modalités d'accès aux CQPT

AUVICOM informe les salariés candidats et les oriente vers un organisme évaluateur qui les accompagnera tout au long du process.

Remarque : Il convient de noter que, en tout état de cause, l'organisme qui remplit une mission d'évaluation ne pourra cumuler une mission de formation auprès du candidat évalué.

PHASE 0 : Prédiagnostic facultatif.

Objectif : évaluer les chances de réussite au CQPT et, éventuellement, le besoin de formation complémentaire.

Moyen : utilisation du quiz prévu à la phase 2 B.

Mise en oeuvre : encadrement et traitement par l'organisme évaluateur.

PHASE 1 : Recevabilité administrative.

Objectif : valider le respect des conditions d'accès au CQPT.

Moyen : dossier de candidature administrative.

Mise en oeuvre : analyse et décision de recevabilité par AUVICOM.

Architecture du dispositif d'évaluation

PHASE 2 : Evaluation plurimodale réalisée par l'organisme évaluateur :

- PHASE 2 A : Constitution d'un dossier de preuves

Objectif : évaluer les savoirs transversaux et partiellement spécifiques développés au cours de l'itinéraire professionnel.

Moyen : dossier comprenant descriptions écrites, documents, témoignages de personnes référentes, ....

- PHASE 2 B : quiz

Objectif : évaluer les savoirs transversaux et partiellement spécifiques.

Moyen : Quiz.

Durée indicative : 30 mn.

- PHASE 2 C : Mise en situation de travail réelle sur le site de l'entreprise

Objectif : évaluer les savoirs spécifiques fortement dépendants du modèle de qualité de service de l'entreprise.

Moyen : grille d'observation en situation de travail.

Durée indicative : 2 heures maximum, et 3 à 5 contacts minimum pour le CQPT " point de distribution ", ou 5 à 10 contacts minimum pour le CQPT " à distance ".

Remarque : un référent interne à l'entreprise peut, le cas échéant, apporter un complément d'information à l'évaluateur.

NB. - Un entretien sur le déroulement de l'évaluation sera mené avec le candidat dès la fin de la phase 2 C. Il permettra, le cas échéant, de compléter la séquence en fonction des conditions de déroulement de l'observation initiale.

PHASE 3 : Analyse et restitution des résultats

Objectif :

- réaliser une synthèse des appréciations relevées pendant le process d'évaluation, précisant ce qui est acquis et ce qui devra faire l'objet d'une évaluation complémentaire ;

- formuler une proposition d'attribution du CQPT à la CPNE.

Moyen : grille globale d'évaluation conduisant à une synthèse à destination de la CPNE.

PHASE 4 : Délivrance du CQPT

La CPNE décide de la délivrance du CQPT.

IV. - Attentes par rapport à l'organisme évaluateur

Spécificités de la phase d'expérimentation

La procédure d'évaluation est en phase d'expérimentation jusqu'au 31 décembre 2006.

Pendant cette période, il est demandé aux organismes évaluateurs de participer à un groupe de travail, coordonné par AUVICOM sous l'autorité de la CPNE, qui aura pour mission de :

- participer à la conception des outils d'évaluation communs :

support du dossier de preuves, grille d'observation, grille globale d'évaluation ;

- contribuer à l'harmonisation des pratiques d'évaluation.

Activités de l'organisme évaluateur

Tout organisme évaluateur habilité devra :

- assurer l'accès au prédiagnostic et la restitution des résultats au candidat ;

- conduire le process d'obtention du CQPT en se conformant au cahier des charges d'évaluation ;

- transmettre les dossiers complets des candidats accompagnés de l'avis d'attribution du CQPT à AUVICOM (qui établira un tableau récapitulatif à destination de la commission d'attribution des titres) ;

- assurer l'harmonisation des pratiques d'évaluation en interne ;

- réaliser un bilan annuel qualitatif et quantitatif des actions d'évaluation et le transmettre à AUVICOM (qui établira une synthèse des bilans à destination de la CPNE) ;

- participer à un groupe de travail pendant la phase d'expérimentation visant à finaliser les outils et pratiques d'évaluation (2 à 3 réunions / an).

Durée et renouvellement de l'habilitation

L'ensemble des informations contenues dans le bilan annuel des actions d'évaluation sera analysé par la CPNE. C'est sur cette base que la CPNE renouvellera l'habilitation tous les 2 ans. En cas de dysfonctionnement réellement fautif, la CPNE pourra décider du retrait immédiat de l'habilitation.

Données financières

Sous réserve d'une extension de l'accord de la branche des télécommunications, un forfait horaire de 100 plafonné à 3 heures par salarié sera pris en charge par AUVICOM sur les fonds de la professionnalisation, pour tout dossier d'évaluation ayant été soumis pour examen à la CPNE, dans le cadre d'un contrat de professionnalisation, d'une période de professionnalisation, ou d'un DIF prioritaire.

Dans le cadre du plan de formation, le financement sera pris en charge par l'entreprise, via AUVICOM le cas échéant.

V. - Modalités pratiques

Retour des propositions

Tout organisme intéressé devra communiquer à AUVICOM une proposition de collaboration permettant de valoriser la méthodologie et les ressources (humaines et techniques) utilisées lors des différentes phases du projet.

Rappel :

1. Analyse du prédiagnostic ;

2. Accompagnement dans la constitution du dossier de preuves ;

3. Passation du quiz ;

4. Mise en situation ;

5. Constitution de la grille globale d'évaluation.

Date limite de retour : vendredi 28 octobre 2005.

Sélection des organismes évaluateurs

La CPNE sera particulièrement sensible à :

- la structure de l'organisme évaluateur :

- taille (capacité à répondre à des demandes d'information) ;

- localisation géographique ;

- profil des consultants (expérience, ancienneté ...) ;

- son environnement :

- connaissance du secteur des télécoms et/ou du secteur des centres d'appel et/ou du secteur des espaces de vente de produits technologiques ;

- connaissance des OPCA et des dispositifs de branche ;

- son expérience :

- expertise en matière de CQP et de VAE ;

- aptitude à communiquer en direct avec un public salarié ;

- capacité à évaluer les candidats aux 2 CQPT.

(1) La commission d'attribution des titres.