Présentation générale de l'emploi de conseiller clientèle à distance

Contexte

Pour un abonné à un service de télécommunications, téléphonie fixe ou mobile, internet, ou télévision numérique, il est souvent nécessaire d'entrer rapidement en contact avec un interlocuteur susceptible de répondre à sa question ou de régler son problème. De la qualité de ce contact dépend souvent l'image qu'il aura de son fournisseur.

En composant un numéro d'accès unique, souvent facile à mémoriser, parfois surtaxé, le client est mis en relation avec le service clientèle de son fournisseur, qui peut se trouver, sans qu'il le sache, à plusieurs centaines de kilomètres de son domicile.

Le conseiller clientèle, ou chargé de clientèle, est son 1er interlocuteur et parfois le seul. Selon les organisations, il peut être épaulé par un conseiller clientèle de 2e ligne, ou un membre du back-office, ou encore par un technicien ; il peut également rappeler le client si le dossier nécessite un suivi. S'il est en difficulté, avec un client particulièrement exigeant ou tendu, le conseiller clientèle peut être conduit à transférer l'appel à son responsable.

Mission

Pour l'observatoire des métiers des télécommunications " le métier d'assistance-conseil -vente à distance a pour mission de résoudre les problèmes d'ordre commercial, administratif et précontentieux rencontrés par la clientèle lors de l'utilisation des produits et services de la gamme, en apportant des réponses adaptées, quel que soit le média utilisé. Il contribue ainsi à la fidélisation de la clientèle et au maintien et au développement du chiffre d'affaires ".

La mission du conseiller clientèle est d'assurer la relation commerciale avec la clientèle dans un esprit de fidélisation et de satisfaction des demandes clients, en répondant et en apportant une réponse aussi complète et fiable que possible. Il peut également réaliser un premier diagnostic technique.

Il a un rôle d'information et de conseil vis-à-vis du client, et de fidélisation. Dans certains cas, il a également un rôle de remontée d'informations en interne. Il assure une veille commerciale et technologique.

Cadre d'exercice du métier

Le conseiller clientèle à distance travaille dans la plupart des cas dans un centre d'appel, organisé en plateaux et en équipes. Il est placé sous l'autorité d'un responsable d'équipe ou d'un superviseur, dans une équipe composée d'environ 8 à 12 conseillers clientèle.

Affecté à un poste comprenant par exemple un ordinateur, un téléphone gérant les appels entrants (de type " call-master ") et un casque, il réceptionne les appels au fur et à mesure de leur arrivée. Entre chaque appel, un temps de traitement peut être consacré à la tenue du dossier client et à l'historisation de l'appel. Selon les périodes et les types d'appels, le conseiller clientèle traite des appels d'une durée variant d'une à plusieurs minutes, en fonction de leur complexité. Des temps de pause sont ménagés dans la journée de travail, et utilisables individuellement en fonction des besoins de l'activité. Les responsables hiérarchiques, superviseurs ou responsables d'équipe sont situés soit en bout de ligne, et sont alors en prise directe avec les conseillers clientèle, soit dans un des angles du plateau et rarement dans une pièce mitoyenne.

Le conseiller clientèle peut être affecté pendant toute la journée aux appels entrants. Il peut également, selon les cas, avoir une activité de suivi des dossiers (rappels des clients), ou de traitement des courriers et courriels. Dans certaines organisations, il peut également avoir des activités transversales, comme l'animation de sessions de formation ou le partage d'expérience.

Des objectifs quantitatifs, qui peuvent être individuels ou collectifs, lui sont fixés par période en fonction de la politique de l'entreprise. Sont pris en compte la durée de l'appel et le temps de traitement post-appel ou le nombre moyen des appels par heure. Des objectifs qualitatifs individuels, portant sur la prise en charge et le déroulement de l'appel, font l'objet d'évaluations

périodiques.

Situation de l'emploi :

Positionnement hiérarchique

Les conseillers clientèle sont sous l'autorité d'un superviseur, ou d'un responsable d'équipe.

Schématiquement, l'organisation peut être décrite ainsi : (schéma non reproduit).

Monographie relationnelle

Les conseillers clientèle sont principalement en relation avec :

- les clients ;

- leur n + 1. ;

- le service formation de l'entreprise ;

- les autres conseillers clientèle.

En fonction de l'organisation, ils sont également en relation avec :

- le service technique ;

- le back-office pour le traitement du dossier s'il y a lieu ;

- le service litiges ou réclamations (s'il y en a un) ;

- le service fidélisation ou rétention (s'il y en a un) ;

- le service marketing ;

- le n + 2.

Profil de l'emploi

Référentiel d'activités du Conseiller clientèle distance (schéma non reproduit).

Détail des activités caractéristiques

Accueillir les clients lors d'un contact téléphonique en véhiculant l'image de l'entreprise.

Traiter l'appel en suivant les étapes de la procédure de l'entreprise (ces items sont génériques, chaque procédure étant spécifique) :

Prendre l'appel ;

Accueillir le client avec les formules appropriées ; se présenter ;

Vérifier son identité et son numéro de référence client ou service ;

Prendre connaissance du motif de l'appel, par l'écoute et le questionnement ;

Reformuler la demande ;

Y apporter la réponse nécessaire ;

S'assurer qu'elle a été comprise et qu'elle est satisfaisante ;

Prendre congé dans les formes appropriées.

Prendre connaissance du dossier du client :

Dès le début du contact, vérifier l'affichage du dossier à l'écran et sa concordance avec l'appelant ;

Afficher les différentes fenêtres constituant le dossier et naviguer dans le ou les logiciels de gestion des clients ;

Regarder rapidement les principaux paramètres du dossier, nature de l'abonnement ou de la prestation, historiques des précédents appels, etc.

Historiser l'appel du client et alimenter le système d'informations :

En cours ou en fin de l'appel, prendre quelques instants (de 1 à 2 minutes) pour renseigner le dossier client et indiquer le motif de l'appel et la réponse apportée ;

Analyser et répondre à la demande du client, de manière fiable et complète.

Apporter une information sur une offre, un produit, un service ou une question administrative et traiter la demande :

Consulter la base de données et vérifier les éléments de réponse ;

Afficher les différentes fenêtres constituant la base de données et naviguer dans le logiciel ;

Renseigner sur les offres tarifaires ;

Renseigner sur les options et leurs modalités d'application ;

Renseigner sur les modalités de changement d'abonnement, d'adresse, d'option ;

Sécuriser l'appel s'il y a lieu (vérifier que l'appelant est bien l'abonné) ;

Prendre en compte une modification éventuelle ;

Confirmer les modifications effectuées.

Réaliser un prédiagnostic technique :

Procéder à un questionnement en entonnoir ;

Faire procéder à des tests de base (test croisé en téléphonie mobile) ;

Le cas échéant, suivre une procédure de diagnostic ;

Résoudre le problème ou passer l'appel au service technique.

Répondre à des questions de facturation et saisir un règlement :

Donner la situation du compte ;

Expliquer une facture ;

Saisir un règlement ;

Remettre en service une ligne suspendue ;

Proposer le règlement par prélèvement automatique.

Prendre une commande et la traiter :

Saisir la commande dans la base de données ;

Informer le client des modifications effectuées ou du suivi de la commande ;

Faire le traitement administratif nécessaire.

NB. - Les items en italiques ne sont pas communs à tous.

Organiser si nécessaire un suivi de dossier et l'effectuer :

Si la réponse ne peut être apportée immédiatement, noter le numéro du dossier, fixer une échéance de rappel et synthétiser et formaliser le motif de l'appel ;

Au besoin, relancer le service concerné pour obtenir la réponse ;

Rappeler le client pour lui donner la réponse.

Si nécessaire, transférer l'appel :

Identifier la limite de sa compétence ;

Prévenir le client qu'on tente de le transférer et qu'on va le faire patienter ;

S'entretenir quelques instants avec le nouvel interlocuteur pour l'informer et s'assurer qu'il est compétent pour la question à traiter ;

Passer l'appel à l'interlocuteur concerné ;

Fidéliser le client, lui proposer des services ou produits complémentaires et développer le potentiel client.

Analyser les besoins actuels du client, l'offre et les services dont il bénéficie actuellement :

Vérifier avec le client que son offre est adaptée ;

Regarder rapidement sa facturation et détecter toute anomalie ;

Lui apporter un conseil commercial.

Anticiper sur les besoins du client et lui proposer des offres et services additionnels :

Enchaîner à la fin de la conversation sur une nouvelle offre, ou un nouveau service ;

Exercer une veille commerciale et concurrentielle ;

Exercer une activité dans un domaine périphérique spécifique.

Traiter par écrit les courriers ou courriers électroniques :

Prendre connaissance du courrier ;

Le classer selon la nature du problème ;

Y apporter une réponse adaptée ;

Utiliser un courrier type.

Résoudre un litige ou une réclamation :

Apprécier les enjeux du litige ;

Evaluer sa zone d'autonomie ;

Faire un geste commercial en appliquant le barème ou les procédures en vigueur.

Résoudre un problème technique :

Suivre le protocole de diagnostic ;

Questionner le client en lui proposant de faire un certain nombre de tests ;

Identifier le problème ;

Expliquer au client la nature du problème ;

Au besoin l'accompagner dans un certain nombre de manipulations.

Assurer des missions de partage d'information d'animation et d'accompagnement :

Remonter au responsable toute information utile sur des réactions des clients ;

Attirer l'attention de l'équipe sur une nouveauté, sur un dysfonctionnement ;

Participer aux séances d'entraînement collectif ; faire partager les bonnes pratiques ;

Participer aux réunions visant à l'amélioration des process.

NB. - Les items en italiques ne sont pas communs à tous.

Connaissances requises par l'emploi

Dans les pages suivantes sont présentés, sous forme de tableau, les connaissances théoriques, les savoirs procéduraux et méthodologiques, les savoir-expérientiels et les savoir-faire nécessaires à la conduite de l'action.

Les 3 activités constituant le coeur de métier commun font l'objet de cette inférence des savoirs.

En revanche, la spécificité des matériels et logiciels utilisés, de même que la diversité de l'offre et des produits proposés aux clients, ne permettent pas d'entrer dans le détail des savoirs techniques à maîtriser. En effet, pour les uns, il faudra maîtriser les technologies liées à la téléphonie mobile, pour d'autres, ce sera davantage celle liée à l'internet et à la télévision, etc..

Dans la plupart des cas, quel que soit le niveau de formation à l'entrée, leurs responsables et eux estiment qu'il faut de 3 à 6 mois de pratique pour obtenir une première autonomie, et au-delà de 1 an pour une autonomie complète.

Accueillir les clients lors d'un contact téléphonique en véhiculant l'image de l'entreprise

Connaissances :

Maîtrise de l'expression écrite et orale

La charte d'accueil de l'entreprise

Notions de base d'informatique

Les logiciels et bases de données client, offres, services

Les principes de la communication

Notions de droit commercial, de droit des contrats

Notions de droit relatif aux bases de données clients (CNIL)

La déontologie du métier

Notions d'ergonomie.

Savoirs procéduraux :

Les temps de traitement d'un appel

La décomposition de ces temps

La procédure qualité

Les formules de politesse

Les objectifs qualitatifs et quantitatifs individuels et collectifs

Les différentes phases de l'appel

Les techniques de communication

Les informations devant figurer dans le dossier

Les taux de prise en charge des appels

La gestion des conflits

Savoirs expérientiels :

Le climat de l'appel

La durée prévisible de l'appel en fonction du problème

La périodicité des appels

Les mots positifs

Les "mots noirs" ou polluants et les mots à bannir

Les phrases-type

Les indices d'irritation ou d'insatisfaction du client

L'adaptation du discours à son interlocuteur

Savoirs Faire :

Se servir de l'outil de gestion des appels

Reformuler et s'assurer de la compréhension de la réponse

Prendre connaissance du dossier du client tout en l'écoutant poser sa question initiale

Calmer un client difficile ou énervé

Transférer un client à bon escient

Prendre de la distance dans une situation tendue

Mettre fin courtoisement à une conversation, même difficile

Synthétiser rapidement les informations clef de l'entretien pour historiser l'appel

Sourire au téléphone et s'exprimer de manière courtoise et emphatique

Proposer à un client de le rappeler en cas d'incident

Faire patienter le client au besoin, le mettre en attente à bon escient.

(Schéma de la combinaison dynamique des savoirs d'après Gérard Malglaive non reproduit).

Analyser et répondre à la demande du client de manière fiable et complète

Connaissances :

Les offres, les produits, les services de l'entreprise

Les logiciels et bases de données client, offres et services

La composition d'une facture

Les matériels utilisés par le client (terminaux téléphoniques, modem, décodeur, etc.)

L'offre des concurrents

L'environnement technologique lié aux télécommunications

Notions de compatibilité

Savoirs procéduraux :

L'organisation interne de l'entreprise

Les procédures administratives de l'entreprise

La sécurisation de l'appel (procédure de vérification de l'identité de l'abonné)

Les procédures de remboursement ou de dédommagement

Les procédures administratives : changement d'abonnement, de formule, de service, d'adresse

Les techniques de questionnement

Les autres interlocuteurs compétents dans la structure

Savoirs expérientiels :

Le degré de compréhension de la réponse par le client

Sa propre marge de manoeuvre ou d'autonomie

Le degré d'urgence du problème du client

La navigation dans la base de données

Savoirs Faire :

Analyser la demande du client

Procéder à un questionnement précis et en entonnoir (du général au particulier)

Rechercher l'information nécessaire dans la base de données

Vérifier l'exactitude des renseignements donnés au client dans la base de données

Mettre à jour le dossier et procéder à la modification administrative nécessaire

Transférer l'appel si le dossier dépasse sa compétence

Faire un prédiagnostic en cas de dysfonctionnement

Utiliser les outils informatiques de l'entreprise et les logiciels courants (courrier et mail)

Lire et expliquer une facture au client

Lire les informations concernant l'état du réseau

Utiliser les outils tout en répondant au client

Lire rapidement les fiches descriptives de la base de données

Vérifier si nécessaire que l'appelant est bien l'abonné

Savoir dire non à une demande déraisonnable

Formuler sa réponse de manière précise et claire

(Schéma de la combinaison dynamique des savoirs d'après Gérard Malglaive non reproduit).

Fidéliser le client, lui proposer des services ou produits complémentaires et développer le potentiel client

Connaissances :

Les offres, les produits, les services de l'entreprise

Les offres de la concurrence

Maîtrise de l'expression écrite et orale

Notions de droit commercial, de droit des contrats

Notions de droit relatif aux bases de données clients (CNIL)

La déontologie du métier

L'environnement technologique lié aux télécommunications

La mercatique

Savoirs procéduraux :

Les techniques commerciales et de fidélisation

Le portefeuille clients (si c'est pertinent)

Le traitement des objections éventuelles

Les techniques de négociation

Savoirs expérientiels :

La réceptivité du client à une offre complémentaire

La disponibilité du client

Savoirs Faire :

Analyser l'offre et les services dont dispose le client

Détecter rapidement l'offre ou le service susceptible d'intéresser le client

Insister sans indisposer

Se tenir à jour sur toutes les évolutions en matière tarifaire et services

Apporter un conseil sans forcer la main

Mesurer l'impact de sa proposition sur la facture du client

Transmettre l'information sur les réactions du client

Faire l'arbitrage entre les besoins du client et les objectifs de l'entreprise

Sécuriser le client sur son choix

(Schéma de la combinaison dynamique des savoirs d'après Gérard Malglaive).