Unité 4 : Gestion de la clientèle et communication professionnelle
Présentation de l'unité
Objectifs généraux :
A partir d'un diagnostic de son fonds de commerce, le chargé de clientèle prépare, conduit et analyse son activité commerciale. Il utilise les outils et techniques de communication et de gestion adaptés.
Activités caractéristiques du domaine :
- veille et recherche d'informations sur l'environnement du métier ;
- analyse du fonds de commerce ;
- analyse, gestion et développement du portefeuille clients ;
- élaboration et mise en oeuvre de plans d'actions commerciales ;
- gestion de la relation clients ;
- analyse de l'activité et des résultats.
Conditions d'acquisition des compétences :
Les différentes activités liées à l'organisation de la relation clients prennent appui sur des situations professionnelles réelles ou simulées et mettent en oeuvre les technologies de l'information et de la communication propres au système bancaire : matériels informatiques et télématiques, applications générales (traitement de texte, tableurs, agendas, etc.) ou spécifiques au métier (bases de données clients, intranets, etc.).
Les différentes activités liées à la communication professionnelle nécessitent une implication personnelle dans les situations réelles ou simulées de l'environnement du métier. Elles concernent à la fois la communication professionnelle, générale ou commerciale, tant sous la forme écrite qu'orale.
L'approche de la communication écrite se fera par l'analyse ou la réalisation de documents écrits professionnels, médiatisés ou non.
L'approche de la communication orale, notamment l'entretien de vente, sera conduite, entre autres, sous la forme de jeux de rôles représentant des situations professionnelles réelles ou par entretien direct avec la clientèle.
Compétences et savoirs associés
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| ACTIVITES | COMPETENCES | SAVOIRS ASSOCIES |
| (être capable de) | |
| La veille et | - Identifier les sour- | - La recherche docu- |
| la recherche | ces d'information | mentaire. |
| d'informa- | générales profession- | - L'étude documentaire. |
| tions sur | nelles, économiques | - La veille docu- |
| l'environ- | (ouvrages, Internet). | mentaire. |
| nement du | - Mettre en oeuvre | - L'organisation de |
| métier | un système de collec- | la conservation de |
| te et de conservation | l'information. |
| de l'information. | |
| - Collecter l'infor- | |
| mation sur les | |
| produits, le marché, | |
| la clientèle, l'en- | |
| treprise, les | |
| méthodes commerciales | |
| etc., ainsi que leur | |
| évolution. | |
| L'analyse | Réaliser une analyse |
| du fonds de | externe |
| commerce | |
| - Définir les limites | - La zone de chalandise |
| du périmètre et en | |
| faire ressortir les | |
| caractéristiques | |
| déterminantes. | |
| - Analyser l'évolution | - L'environnement du |
| de la population et | point de vente (éco- |
| de ses principales | nomique, démogra- |
| composantes et le | phique, politique, |
| tableau de l'activité | socioculturel). |
| économique du secteur | |
| - Identifier les spéci- | |
| ficités locales | |
| sociales et cultu- | |
| relles et anticiper | |
| les orientations | |
| futures. | |
| - Déterminer les | - Le marché et ses |
| grandes masses du | composantes. |
| marché potentiel afin | - La demande. |
| de reconnaître les | - L'offre. |
| parts de marchés. | - L'étude du marché. |
| - Situer les concur- | - Le positionnement. |
| rents, leur implan- | |
| tation et leur | |
| positionnement. | |
| - Identifier les struc- | - Les structures com- |
| tures de l'entreprise | merciales de l'en- |
| les acteurs et leurs | treprise. |
| fonctions. | |
| Réaliser une analyse |
| interne |
| - Réaliser un état | - Les besoins. |
| qualitatif et quan- | - Les critères de |
| titatif de la | segmentation. |
| clientèle en utili- | - Le point de vente. |
| sant des critères | - L'équipe commerciale |
| spécifiques. | - Les spécificités du |
| - Apprécier les encours | domaine bancaire. |
| et leur évolution en | - Les tableaux de bord |
| fonction des carac- | du point de vente. |
| téristiques du fonds | - Les critères d'éva- |
| de commerce. | luation de la |
| - Evaluer la renta- | rentabilité. |
| bilité de l'agence et | |
| ses composantes. | |
| Synthétiser les |
| informations |
| - Etablir une comparai- | - Synthétiser en un |
| son qualitative | seul document les |
| (positionnement, | points marquants |
| etc.) et quantitative | des analyses exter- |
| (parts de marché, | nes et internes. |
| etc.) entre les ca- | - Les diagnostics. |
| ractéristiques du | |
| marché et celles du | |
| fonds de commerce. | |
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| ACTIVITES | COMPETENCES | SAVOIRS ASSOCIES |
| (être capable de) | |
| L'analyse, | - Analyser les carac- | - Le portefeuille |
| la gestion | téristiques du por- | (segmentation, |
| et le déve- | tefeuille et son | équipement, risque, |
| loppement | évolution (composi- | rentabilité). |
| d'un porte- | tion, équipement, | |
| feuille de | ressources, remplois, | |
| clients | services, risque, | |
| rentabilité...) en | |
| utilisant les outils | |
| mis à disposition par | |
| l'entreprise. | |
| - Repérer les cycles | |
| de vie des clients | |
| et des produits et | |
| les intégrer dans | |
| l'approche commerciale | |
| - Déterminer les poten- | |
| tiels clients à | |
| exploiter, détecter | |
| et saisir les oppor- | |
| tunités commerciales. | |
| - Développer le taux | |
| d'équipement du | |
| portefeuille existant | |
| - Apprécier et amé- | |
| liorer la rentabilité | |
| globale du porte- | |
| feuille en assurant | |
| la maîtrise du | |
| risque. | |
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| La mise en | Elaborer et mettre en |
| oeuvre | plan d'action commercial |
| d'opérations | |
| commerciales | |
| - Prendre en compte les | - Les objectifs. |
| objectifs de l'entre- | - Les méthodes d'ana- |
| prise. | lyse de la |
| - Gérer une opération | clientèle. |
| par catégorie de | - La sélection des |
| client. | cibles. |
| - Gérer une opération | - Les méthodes de |
| de promotion d'un | vente. |
| produit. | - Les sources d'in- |
| - Prendre en compte | formation. |
| les caractéristiques | - Le plan de pros- |
| du portefeuille. | pection. |
| - Affecter les moyens | - Les outils de com- |
| de façon pertinente | munication. |
| en tenant compte du | - les outils d'or- |
| potentiel de chaque | ganisation. |
| client. | - La planification |
| - Différencier et | de l'action. |
| utiliser les ap- | |
| proches prospection | |
| et fidélisation. | |
| - Réaliser un ciblage | |
| en utilisant des | |
| critères pertinents. | |
| - Mener une action de | |
| développement de | |
| portefeuille en | |
| utilisant une base de | |
| données clients. | |
| - Mener une action de | |
| prospection en uti- | |
| isant les méthodes | |
| d'identification des | |
| non-clients. | |
| - Bâtir une action en | |
| utilisant les outils | |
| adaptés. | |
| - Evaluer, choisir, | |
| préparer et utiliser | |
| les outils de | |
| communication écrite | |
| ou orale. | |
| - Planifier l'action | |
| dans le temps. | |
| - Identifier les moyens | |
| financiers et logis- | |
| tiques de l'action. | |
| - Intégrer les nouvel- | |
| les technologies de | |
| l'information et de | |
| la communication. | |
| - Gérer les relances. | |
| - Organiser et gérer | |
| son temps. | |
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| ACTIVITES | COMPETENCES | SAVOIRS ASSOCIES |
| (être capable de) | |
| Gestion de | Adopter une démarche professionnelle de chargé |
| la relation | de clientèle |
| clients | |
| - Se positionner en | - La fidélisation |
| interface entre le | - La démarche qualité |
| client et la banque. | - L'approche globale |
| | du client. |
| - Communiquer à | - Les règles de la |
| l'écrit en interne | communication écrite. |
| et en externe. | |
| - Communiquer à l'oral | - Les éléments géné- |
| en interne et en | raux de la commu- |
| externe. | nication. |
| - Utiliser la communi- | - La communication |
| cation non verbale. | en face à face. |
| - Adopter une tenue et | - Les facteurs de |
| un comportement | perturbation. |
| commerciaux et pro- | - La communication |
| fessionnels. | non verbale. |
| Mener une négociation et réaliser un acte |
| de vente |
| - Préparer l'entretien | - Les recherches. |
| en s'informant sur | - L'actualisation |
| le client, l'histo- | des connaissances. |
| rique de la relation | - Les objectifs. |
| et les produits. | - Les outils d'aide |
| - Se fixer des objec- | à la vente. |
| tifs qualitatifs ou | - Les opportunités |
| quantitatifs. | de contact. |
| - Préparer les outils | - La prise de |
| d'aide à la vente. | contact. |
| - Contacter et accueil- | - Les règles de |
| lir le client. | l'accueil |
| - Réaliser un diagnos- | - L'approche globale |
| tic de la situation | du client. |
| du client, faire | - Les propositions. |
| émerger les besoins, | - L'argumentation. |
| préoccupations et | - Les autres outils |
| projets révélés ou | de l'argumentation. |
| - Proposer les produits | - La négociation. |
| et les services | - Les marges de |
| adaptés aux besoins | manoeuvre. |
| du client. | - Le traitement des |
| - Négocier. | objections. |
| - Inciter à l'action et | - La conclusion. |
| conclure la vente | - La formalisation |
| en utilisant les | de l'accord. |
| outils adaptés. | - La prise de congé. |
| - Assurer le suivi de | - Le suivi du client. |
| la relation. | - L'identification |
| - Gérer les éventuel- | des origines des |
| les réclamations. | dysfonctionnement. |
| | - La recherche et les |
| | propositions de |
| | solutions. |
| | - Le traitement des |
| | réclamations sous |
| | un angle commercial. |
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| ACTIVITES | COMPETENCES | SAVOIRS ASSOCIES |
| (être capable de) | |
| L'analyse de | - Analyser les écarts | - Les méthodes et |
| l'activité | par rapport aux | outils de prospection |
| et des | objectifs. | - Les tableaux de bord |
| résultats | | et les ratios. |
| - Utiliser des indi- | - L'analyse des écarts. |
| cateurs pertinents | - le diagnostic de |
| pour évaluer son | l'activité. |
| activité, son effi- | - L'amélioration de |
| cacité commerciale | la productivité. |
| et la rentabilité | |
| d'une opération et | |
| savoir les comparer | |
| dans le temps, ou | |
| entre différentes | |
| cibles, produits ou | |
| structures. | |
| - Utiliser des tableaux | |
| de bord et des ratios | |
| - Engager les actions | |
| correctrices | |
| nécessaires. | |
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