Les entreprises de la banque de détail du groupe ont historiquement eu recours à l'automatisation et à la mutualisation des back-offices essentiellement dans une logique de gains d'efficacité. À horizon 2024, le groupe considère l'activité des services bancaires comme clé pour gagner en expertise et en qualité de service.

Ce sont les attentes des clients, davantage de personnalisation et de valeur ajoutée, qui motivent la montée en puissance (ou la création) de structures dédiées à l'accompagnement client (middle-office) tandis que la charge de production va diminuer au rythme du déploiement des nouvelles technologies.

Ainsi, une transformation profonde des métiers et des compétences est déjà engagée au sein des banques Populaires. Dans ce contexte, le dispositif de montée en compétences des équipes devient déterminant pour que chacun soit à l'aise dans son nouveau rôle : maîtrise des outils digitaux, management d'équipes orientées client, culture de la satisfaction client, pratiques de relation client et maintien des expertises.

Les axes de transformation vers les services bancaires de demain

La charge va décroître sensiblement sur les opérations simples (chèques, fiduciaire, comptes client…) qui seront progressivement traitées en automatique ou prises en charge directement par le client.

À moyen terme, les gestionnaires concernés se focaliseront davantage sur les cas complexes en appui du réseau et surtout en plus grande proximité du client sur le modèle des middle-office qui existent déjà dans plusieurs entreprises du groupe.

Les activités de relation client vont considérablement se développer (aide au montage de dossiers, accompagnement sur les moments de vie, relance…) avec la création d'équipes de back/middle office spécialisées par segment de marché ou par filière pour garder un niveau de service adapté aux besoins.

En synthèse, ces mouvements expliquent 3 axes de transformation :
– une évolution du mix d'activités due à la décroissance de certaines activités (ex. : chèque et fiduciaire…) et la complexification de certaines autres liée au développement de segments de marchés spécialisés. Cette dynamique nouvelle entraîne de nouveaux besoins de compétences (ex. : flux professionnels, EDI, financements structurés, affaires spéciales) pour assurer la croissance de la volumétrie des actes de gestion à plus forte technicité ;
– un enjeu de renforcement du modèle relationnel essentiellement en soutien du réseau mais aussi ponctuellement avec une interaction client directe selon les filières de production. L'aisance relationnelle et l'appropriation des méthodes qualité deviennent des atouts clé du métier ;
– une organisation des services qui s'appuie sur une spécialisation plus forte des équipes pour répondre aux enjeux de besoin d'expertise des filières. En conséquence, la sécurisation des compétences critiques par domaine d'activité devient une priorité RH.

Enfin, des besoins spécifiques apparaissent pour les populations managériales à la fois pour renforcer en continu les capacités d'animation et de gestion d'équipes, mais également pour les doter de nouvelles compétences (ex. : data, management visuel, gestion des process et des partenaires externes à l'entreprise).

Un programme de développement des compétences pour former au futur des métiers des services bancaires

Chaque entreprise de la branche va déployer sa propre démarche de transformation des services bancaires fondée tout à la fois sur les besoins de ses marchés, la configuration de son territoire et le maintien de l'employabilité des salariés. Chacune de ces démarches s'accompagnera d'un programme compétences modulaire définit conjointement par la fonction RH et les directions des services bancaires des entreprises. Ce programme à horizon 2024 s'appuiera sur une offre de développement renouvelée proposée par la DRH groupe et la direction des filières du pôle technologies et opérations.

Cette nouvelle offre se décline en 3 domaines :

1. L'excellence relationnelle avec des modules optionnels d'intensité variable selon les ambitions locales et les équipes concernées :
– les postures de service pour les équipes en contact réseau ;
– la relation client pour les salariés en SAV/support et formation aux outils de gestion « contacts client » ;
– les modules commerciaux/vente pour les équipes concernées.

2. L'expertise métier avec des modules à la carte et l'animation de groupes de spécialistes pour échange de bonnes pratiques sur :
– la complétude des offres bancaires ;
– les expertises liées aux marchés spécialisés, aux nouvelles technologies (data, robots…) ;
– la fraude.

3. Le management des services bancaires :
– le management de l'amélioration continue et le management visuel ;
– la gestion de projet et les méthodes agiles ;
– les process de data mining (1) et de pilotage.

Cette nouvelle offre sera aisément accessible via l'outil Click & Learn et consolidera désormais les modules des entreprises et des filiales BPCE dans un catalogue unique.

La RH et les métiers pourront décliner des offres de formation en fonction de référentiels de compétences actualisés. En s'appuyant sur cette offre renouvelée, les managers pourront construire avec les collaborateurs des plans de développement personnalisés.

(1) Pratique consistant à rechercher automatiquement de grandes quantités de données afin de découvrir des tendances et des modèles qui vont au-delà de la simple analyse. Les axes principaux sont de trouver les comportements typiques des clients et résumer/visualiser l'activité à travers d'indicateurs pertinents.