Préambule

Dans le cadre de l'avenant 2021 à la convention d'objectifs de gestion (COG) de l'Ucanss, une démarche de travail interbranche a été menée afin de consolider le retour d'expérience sur les leviers managériaux et RH mobilisés lors de la crise sanitaire. Elle a reposé sur l'exploitation des différents travaux réalisés par les branches au sein de leur réseau, complétée par une démarche de benchmark et d'ouverture à plusieurs sources externes permettant d'éclairer l'évolution des pratiques RH et managériales observée durant la crise sanitaire.

L'Ucanss a ainsi formalisé un état des lieux des effets depuis de le début de la crise sanitaire sur les pratiques managériales autour de 4 thématiques :
– l'organisation du travail ;
– le management ;
– la formation professionnelle ;
– le recrutement.

Cette démarche consiste à porter auprès des managers une vision commune du management de la sécurité sociale autour de grands marqueurs qui sont issus de la culture de l'institution, de ses valeurs, éclairées des enseignements de la crise sanitaire.

C'est dans ce contexte de transformation continue des métiers et d'exigences accrues vis-à-vis des organismes de sécurité sociale que le manager opérationnel occupe une fonction transversale et essentielle au sein d'organismes de sécurité sociale, et doit requestionner et faire évoluer ses compétences. Ils sont actuellement plus de 14 000 managers opérationnels à exercer au sein de l'institution. C'est un public qui représente 9,7 % des effectifs. Il connaît 1,6 point d'évolution du poids des métiers dans les recrutements depuis 2016. En 2021,3 familles représentent 70 % des recrutés : la gestion situation clients (44 %), l'offre de soins et la prise en charge du handicap (15 %) et le management et le pilotage (9 %). Cette population de salariés exerce un métier en forte mutation d'activité et aux risques certains d'obsolescence des compétences. Le parcours de formation certifiant répond ainsi à un réel besoin, accentué par une attractivité du métier actuellement insuffisante. Le recours à la reconversion ou promotion par l'alternance prend tout son sens dans ce contexte.

1. Présentation du métier

Le manager opérationnel est le premier niveau d'encadrement hiérarchique des organismes de sécurité sociale. Il a une autorité hiérarchique sur une ou plusieurs équipe (s), qu'il gère de façon autonome, au regard des orientations et indicateurs fixés par sa hiérarchie et sa branche de législation. Il est responsable de l'activité (production, service …) et l'évalue de façon quantitative et qualitative. Il concourt à la réalisation des objectifs de sa direction. Il est force de proposition d'organisation ou d'amélioration. Mobilisé dans le cadre des processus RH de l'organisme, le manager opérationnel est le premier interlocuteur de ses collaborateurs et garantit l'évaluation, l'adaptation des compétences et l'accompagnement des parcours professionnels.

Il conduit auprès de son équipe le changement et participe au déploiement des projets.

2. Les dynamiques d'évolution ou d'émergence du métier

Accompagnement des équipes, travail collaboratif et transverse, création d'une vision commune, le manager de demain devra combiner les qualités humaines et professionnelles pour diriger sans exercer un contrôle dépersonnalisant.

Aujourd'hui les entreprises contemporaines sont confrontées à une accélération du changement dans un environnement encore plus incertain qu'avant la pandémie.

Les organismes de sécurité sociale doivent également s'adapter à des technologies qui évoluent de plus en plus vite et aux modifications sociétales et économiques. La crise sanitaire n'a fait qu'accélérer ces tendances. Confrontées à des circonstances exceptionnelles, les technologies de communication et de collaboration mutent et impactent les qualités requises du manager. Le manager doit dans un tel contexte être innovant, agile, et performant. Il doit donner du sens, préserver l'engagement des salariés et des équipes et répondre aux objectifs économiques et sociaux attendus en s'inscrivant dans les orientations de l'organisme, de la branche et de l'institution de la sécurité sociale (projet d'entreprise, contrat pluriannuel de gestion, convention d'objectif de gestion …).

Selon les données de paie de l'Ucanss entre 2017 et 2021 nous percevons une évolution des effectifs pour les managers opérationnels, le schéma ci-dessous indique une remontée de près de 3 % des effectifs de managers opérationnels à partir de 2020 (période de confinement) après une baisse d'un peu plus de 8 % entre 2017 et 2019 (avant l'épidémie).

Le contexte post-prise a engendré un besoin pour les organismes de renforcer leurs équipes par des managers opérationnels, ils sont le maillon entre les techniques et le stratégique, dans un contexte de transformation et une conduite de changement permanente.
(Graphique non reproduit, consultable en ligne sur le site Légifrance, rubrique Bulletins officiels des conventions collectives.)

https :// www. legifrance. gouv. fr/ download/ file/ pdf/ boc _ 20220049 _ 0000 _ 0003. pdf/ BOCC

a)   Les évolutions technologiques

Le travail hybride dans toutes ses dimensions. Tout au long de la crise sanitaire, la massification soudaine jusqu'à 100 % du télétravail, sans que les contours de ce concept ne soit précisément tracé et partagé en interbranche a révélé une progression soudaine des outils digitaux et du numérique. Manager une équipe en mode hybride diffère des pratiques précédentes et ne s'invente pas. La pédagogie des managers à « l'hybridation » du travail est nécessaire pour maintenir l'engagement collaborateur et garantir la performance collective.

Au-delà des investissements technologiques induits par le travail à distance, l'institution accompagne ses managers dans cette transformation en mettant en œuvre des actions de formation continue et certifiante.

b)   Les évolutions organisationnelles

Les démarches entreprises par les différentes branches partent du constat que le télétravail est dorénavant un mode d'organisation qui a vocation à se pérenniser et à se développer, ayant ainsi un impact sur les modalités de travail, l'animation des collectifs, le rapport à l'institution et aux organismes.

Ce constat est confirmé par les employeurs locaux, dans l'enquête sur le télétravail administrée du 5 mars au 3 avril 2021 (1), qui projette d'ici 2023 que plus de 76 000 agents devraient télétravailler au sein du régime général.

Au regard des nouvelles attentes des collaborateurs et des nouvelles potentialités ouvertes par la crise sanitaire, cela pose la question du futur schéma d'organisation dans l'institution : quel modèle d'organisation demain et avec quel niveau d'hybridation du travail. Le manager occupe une place fondamentale pour accompagner ces transformations.

c)   Les évolutions législatives et réglementaires

Les conventions d'objectifs et de gestion (COG) des branches de la sécurité sociale ont introduit et accompagné de nombreux changements, et tentent d'anticiper les évolutions à venir de la fonction de manager. L'accord de la politique de responsabilité sociétale des organisations (RSO) comprend la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). Il s'agit de règles communes qui ont été définies avec entre autres, un axe sur la transition numérique et technologique, dans un souci d'accompagnement des collaborateurs afin de favoriser leur intégration durable, tout en renforçant l'attractivité des politiques de recrutement.

Le développement de la dématérialisation et de la digitalisation de l'offre de service :
– renforcent et facilitent l'accès à l'offre, et simplifient les démarches des usagers : usage du mail, des sms, des espaces personnels sur les sites internet, des réseaux sociaux ;
– améliorent la rapidité de la réponse.

Cela impacte l'exercice des métiers dans le champ du service à l'usager, sur le volet de la relation mais aussi sur le volet de l'outil de travail et des process. L'ensemble des branches a connu ou va connaître des situations de réorganisation, dans un contexte de renouvellement des effectifs. La performance, comme la qualité, de service restent au cœur des engagements de convention d'objectifs de gestion (COG).

d)   Les évolutions liées aux modes de vie et aux tendances démographiques

Le référentiel responsabilité sociétale des organismes (RSO) guide les managers dans l'adaptation de l'offre de services de proximité sécurité sociale sur l'ensemble des territoires et renforce l'implication sociétale des organismes de sécurité sociale. L'ensemble des évolutions et des transformations que nous vivons, ont mis en lumière des impératifs et attentes nouvelles, qui invitent à adapter les politiques RH, managériales ou la vision collective et l'organisation du travail : plus de confiance et d'autonomie, une plus grande flexibilité du travail, une diversification des modes d'accompagnement ou de formation, des modalités de communication à renouveler, la nécessité pour les managers de renforcer le collectif de travail et de faire le lien entre les collaborateurs dans le nouveau cadre d'organisation hybride. Les perspectives d'adaptation ou d'innovation sont nombreuses.

L'ensemble de ces éléments démontrent combien les organisations, les modes d'exercice des activités voire le périmètre des métiers ont déjà changé et ne cessent d'évoluer. Les managers, dont le positionnement hiérarchique en fait les animateurs de la performance des équipes, et du développement des compétences des collaborateurs, les place comme le premier acteur de la mise en œuvre de ces différents changements par l'accompagnement des équipes.

3. Les preuves ou indices de changements et/ ou de différenciation par rapport à des métiers existants

Il est essentiel pour l'Ucanss de suivre mais aussi d'anticiper la manière dont les activités du manager opérationnel et les conditions d'exercice du métier vont évoluer (émergence de nouvelles activités, utilisation de nouveaux outils collaboratifs, portage d'engagements sociétaux nouveaux, etc.) au regard des changements déjà engagés et ceux pressentis pour l'avenir par les branches.

a)   La durabilité du changement

Le manager opérationnel de la sécurité sociale exerce son activité dans un contexte de perpétuels changements législatifs qui impactent les organismes du régime général de sécurité sociale (Cf. lois de financement de la sécurité sociale, évolutions des politiques publiques …).

Par ailleurs, les réorganisations des réseaux (régionalisation), les mutualisations d'activités, les fusions de régimes (RSI, mutuelles …) nécessitent en permanence d'adapter les modes de management et ainsi de faire évoluer notre référentiel emploi et notre façon d'évaluer les compétences, ou encore, la transformation digitale qui engage chaque branche de législation dans des évolutions de pratique importante dont les pratiques managériales.

Les organismes de sécurité sociale sont engagés dans une démarche de pilotage de la performance et de l'optimisation des effectifs. De très fort taux de départ à la retraite sont attendus dans les 5 à 10 ans à venir avec un âge moyen de 48 ans et selon les branches, 25 à 32 % de salariés ayant 55 ans et plus.

b)   Le positionnement social et organisationnel du métier

Face à ces enjeux, le CQP manager opérationnel de la sécurité sociale est une réponse concrète à un besoin de professionnels qualifiés, agiles et innovants, partageant des compétences et des valeurs communes au régime général de sécurité sociale quelle que soit la branche de législation (retraite, recouvrement, maladie, famille et maintenant autonomie), l'organisme employeur ou la nature du service dont il relève au sein de notre branche professionnelle du régime général de sécurité sociale (RGSS).

Plus précisément, la certification répond aux besoins en compétences dans les domaines suivants :
– le pilotage des activités ;
– le management à distance ;
– l'accompagnent au changement ;
– le développement des compétences des collaborateurs ;
– l'intégration de la santé au travail (RPS) dans les pratiques de management.

c)   Les exigences et/ ou contraintes qui amènent à des évolutions des conditions d'exercice du métier différentes ou nouvelles

À cela s'ajoute le développement de compétences transverses permettant de porter les valeurs de la sécurité sociale : la solidarité, la non-discrimination, l'intégration du handicap, la conciliation vie professionnelle et vie personnelle, le développement de l'autonomie et de la responsabilité des collaborateurs (démarche RSO).

La certification répond également aux enjeux liés à la GEPMM (gestion des emplois prévisionnels) tels que :
– l'anticipation et la gestion des départs ;
– le développement de l'employabilité des managers et l'accompagnement de la communauté managériale.

d)   Le niveau d'impact de ces changements sur les conditions d'exercice du métier

Comme nous avons pu le décrire précédemment, le manager est fortement impacté par des transformations, permanentes maintenant, des métiers, des organisations, des modes de gestion des équipes, par un nouvel environnement technologique et notamment numérique, par des mutations sociétales et de politiques publiques. Le métier est en mutation et nécessite une adaptation des compétences à ces nouvelles exigences.

Instances internes et commission paritaire veillent à garantir la mise en cohérence dans le cadre de la politique de formation institutionnelle, comité technique permanent formation (CTPF), le comité veille et prospective (CVP) et la commission paritaire nationale de l'emploi et de la formation professionnelle (CPNEFP).

4. Positionnement du métier par rapport aux certifications et aux formations

Les besoins en formation des managers ont été identifiés lors du séminaire interbranche du 5 octobre 2021 par les directions d'organismes présents autour de 5 dimensions et animent le référentiel formation du CQP MO :
– l'accompagnement à la transformation et l'accompagnement des organisations hybrides ;
– la prise en charge de la diversité des situations individuelles et collectives ;
– la mise en œuvre de méthodes d'enrichissement de l'intelligence collective (voyage apprenant …) ;
– l'appropriation d'un environnement numérique et d'outils qui se complexifient ;
– le déploiement d'un management par la confiance reposant sur la responsabilisation des collaborateurs.

Le nombre de candidats certifiés chaque année est fonction du nombre de poste à pourvoir dans les organismes de sécurité sociale. En amont de l'entrée en formation, une détection de potentiel managérial est menée auprès des postulants, l'ensemble de ces dispositions explique les forts taux en emploi que nous avons pu relever sur les dernières promotions et souvent proches de 100 % et d'un taux d'exercice de l'activité de 98 %. Les candidats sont nommés au poste de manager avant leur entrée dans le parcours de formation menant à la certification. La formation est organisée avec des périodes d'alternance en organisme sous la supervision d'un tuteur et en centre de formation. Lors de leur évaluation les candidats doivent présenter un dossier de pratiques professionnelles qui nécessitent d'occuper des fonctions de manager.

Le CQP manager opérationnel a été créé par la commission paritaire nationale de l'emploi et de la formation professionnelle (CPNEFP) du régime général de sécurité sociale en 2009, il s'agit d'un CQP interbranche. Ce CQP vise à développer une culture managériale commune au sein de l'institution quelle que soit la branche d'appartenance, l'organisme employeur ou la nature du service dont relève le manager opérationnel.

Le référentiel de certification répond aux exigences de la loi du 5 septembre 2018 en permettant l'acquisition de la certification par blocs de compétences.

Le CQP est inscrit au répertoire national de la certification professionnelle (RNCP) au niveau de qualification 6, sous le numéro 35271 et est organisé en 4 blocs de compétences :
– bloc 1 : pilotage, organisation, supervision des activités ;
– bloc 2 : management d'une équipe de collaborateurs ;
– bloc 3 : accompagnement des personnes dans le développement des compétences ;
– bloc 4 : contribution aux démarches d'amélioration continue et aux changements nécessaires.

La formation certifiante menant au CQP de manager opérationnel est proposée dans le cadre d'un recrutement au sein d'un organisme du régime général de la sécurité sociale et en mobilité interne.

S'agissant d'une évolution professionnelle, les candidats sont le plus souvent déjà salariés de l'institution.

Le manager opérationnel peut exercer les emplois suivants :
– responsable d'unités ;
– responsable adjoint ;
– responsable de service.

Conclusion

La situation de crise sanitaire, ayant conduit à la mise en place, de manière conséquente et dans un laps de temps contraint, d'une nouvelle organisation de travail, est une illustration de la manière dont est impactée en tout premier lieu l'activité des managers opérationnels en première ligne dans l'accompagnement des équipes. Elle est révélatrice de la place qu'ils occupent dans les organismes et de leur responsabilité en tant que courroi de transmission des décisions prises par les directions.

Métier en profonde mutation avec risque d'obsolescence des compétences, il doit trouver une voie d'alternance permettant la certification professionnelle.

Dans un contexte de profonde transformation, le nouvel avenant au protocole d'accord de formation du 19 décembre 2019 prévoit ainsi que le CQP manager opérationnel est éligible au dispositif de reconversion ou promotion par alternance (Pro-A).

L'ambition est de proposer un parcours professionnel visant l'obtention d'une certification professionnelle en alternance destinée au management opérationnel de l'Institution, permettant aux salariés de changer de métier ou de profession ou de bénéficier d'une promotion professionnelle. Attractivité du métier, fidélisation des salariés, mobilité fonctionnelle et/ ou promotion, employabilité sont des enjeux forts, au regard de l'adaptation d'un métier en pleine mutation.

(1) 222 organismes répondants à l'enquête qui s'adressait aux directions locales.