ANNEXES
ANNEXE 1
DIPLÔME UN DES MEILLEURS OUVRIERS DE FRANCE

Devenir Un des meilleurs ouvriers de France représente l'aboutissement d'un long processus de recherche de l'excellence dans son travail, dans l'exercice de sa profession. Reconnu pour ses hautes compétences, le meilleur ouvrier de France participe au rayonnement et à la promotion de son métier. Il est en mesure de démontrer une maîtrise professionnelle dont les fondamentaux sont résumés dans les référentiels des métiers suivants. Créativité, savoir-faire hors-pair sont présents tout au long du processus de création pour un meilleur ouvrier de France. Dès la préparation, il met en œuvre son expertise et ses capacités à se projeter vers une réalisation. Tout au long de la mise en œuvre de son projet, il démontre sa maîtrise des techniques et outils propres à sa profession et exerce sur sa propre production les contrôles qui en garantissent la meilleure qualité possible. C'est la capacité à démontrer une haute maîtrise professionnelle, dont les fondamentaux sont résumés dans les référentiels des métiers suivants, qui distingue Un des meilleurs ouvriers de France.

GROUPE MÉTIERS DE LA RESTAURATION ET DE L'HÔTELLERIE

Les professionnels de ce groupe se distinguent par leur capacité à innover en respectant les règles de base et en utilisant l'analyse sensorielle, la connaissance et l'application de la législation en vigueur. Ils savent calculer, produire et interpréter des documents techniques. Ils savent organiser la production pour eux-mêmes et une équipe. Le candidat effectue dans le cadre habituel de son activité professionnelle, tous les travaux de son métier en assumant la responsabilité de ses actes professionnels dans le respect des règles de l'art et de la législation en vigueur. Il a une parfaite connaissance des produits. Il sait utiliser des termes techniques professionnels en langue anglaise. Il connaît et applique les règles d'hygiène et de sécurité. Il sait adapter son offre, ses méthodes et pratiques à tous types de clients et d'occasions. Il sait faire preuve d'originalité dans son métier. Il garantit par sa capacité d'autocontrôle, les qualités organoleptiques et sanitaires de ses productions.
En établissement il planifie, coordonne, supervise, réalise et contrôle les opérations et les activités liées à son métier. L'ensemble de ses fonctions s'exerce dans le respect des normes d'hygiène, de sécurité et dans le cadre de la politique gouvernementale en vigueur.
En situation de vente et de livraison, il est capable de découvrir et définir les besoins du client, d'argumenter les avantages des équipements et d'apporter des conseils techniques.
Au travers de ses réalisations, il sait transmettre son métier avec méthode et précision.

ANNEXE 2
CLASSE « CUISINE »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « Cuisine » se structurent en 9 blocs :

- Bloc 1 : organiser la production culinaire ;
- Bloc 2 : maîtriser les règles d'hygiène, de sécurité et d'éco responsabilité ;
- Bloc 3 : mettre en œuvre les techniques préparatoires simples et complexes ;
- Bloc 4 : mettre en œuvre les appareils, fonds et sauces ;
- Bloc 5 : mettre en œuvre les techniques de pâtisserie ;
- Bloc 6 : cuire ;
- Bloc 7 : mettre en œuvre les techniques évolutives de la cuisine et de la pâtisserie contemporaine ;
- Bloc 8 : maîtriser le goût et les saveurs ;
- Bloc 9 : dresser et présenter.

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le candidat ou la candidate effectue dans le cadre habituel de son activité professionnelle tous les travaux de cuisine et de pâtisserie de restauration, en autonomie, en assumant la responsabilité de ses actes professionnels dans le respect des règles de l'art, des us et coutumes, d'un coût maîtrisé et des réglementations en vigueur. Il ou elle effectue les travaux préparatoires. Il ou elle sait calculer, produire et interpréter des documents techniques. Il ou elle sait organiser la production pour lui-même (elle-même) et une équipe. Il/elle a une parfaite connaissance des produits. Il ou elle sait utiliser des termes techniques professionnels en langue anglaise. Il ou elle est capable d'assurer une mise en place avec ou sans aide. Il ou elle sait mettre en œuvre toutes les techniques préparatoires, tous types de cuissons simples et complexes de cuisine et de pâtisserie de restauration. Il ou elle cuisine parfaitement dans les temps imposés tous les produits à l'aide de matériels traditionnels ou évolutifs. Il ou elle réalise finitions et dressages sur tous supports en maîtrisant la température appropriée. Il ou elle sait adapter son offre alimentaire, ses méthodes et pratiques à tous types de restauration ; pour l'occasion il ou elle est capable d'organiser, produire et distribuer ses préparations pour tous types de clientèle. Il ou elle sait faire preuve d'originalité dans son métier. Il ou elle connaît et applique les règles d'hygiène et de sécurité. Il ou elle garantit par sa capacité d'autocontrôle, les qualités organoleptiques et sanitaires des mets qu'il réalise. Au travers de ses connaissances, son comportement et ses réalisations, il ou elle sait transmettre son métier avec méthode et précision.
Activités exercées :

- Bloc 1 : organisation de la production culinaire ;
- Bloc 2 : maîtrise des règles d'hygiène, de sécurité et d'éco responsabilité ;
- Bloc 3 : mise en œuvre des techniques préparatoires simples et complexes ;
- Bloc 4 : mise en œuvre des appareils, fonds et sauces ;
- Bloc 5 : mise en œuvre des techniques de pâtisserie ;
- Bloc 6 : cuisson ;
- Bloc 7 : mise en œuvre des techniques évolutives de la cuisine et de la pâtisserie contemporaine ;
- Bloc 8 : maîtrise du goût et des saveurs ;
- Bloc 9 : dressage et présentation.

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : Organisation de la production culinaire :

- calculer des éléments de coût de production. Produire des documents techniques ;
- interpréter des documents techniques. Concevoir et organiser une phase de production. Diriger une équipe de production ;
- utiliser un vocabulaire professionnel en anglais ;
- utiliser l'outil informatique ;
- faire un choix qualitatif des produits ;
- présenter, à l'oral ou par écrit, une production donnée, communiquer avec les services de restauration ;
- démontrer des connaissances culturelles, professionnelles et d'actualité du domaine de la restauration.

Bloc 2 : Maîtrise des règles d'hygiène, de sécurité et d'éco-responsabilité :

- appliquer les normes HACCP ;
- préconiser et mettre en œuvre des règles de sécurité ;
- faire preuve d'une démarche et de réflexes éco-responsables lors de la production.

Bloc 3 : Mise en œuvre des techniques préparatoires simples et complexes :

- maîtriser l'ensemble des techniques simples et complexes référencées dans le Guide Culinaire (A. Escoffier -- Ed. Flammarion mars 2001) et celles issues de l'évolution des pratiques, dans les règles de l'art ;
- approprier les techniques à un mode de restauration donné.

Bloc 4 : Mise en œuvre des appareils, fonds et sauces :

- maîtriser l'ensemble des techniques simples et complexes référencées dans le Guide Culinaire (A. Escoffier -- Ed. Flammarion mars 2001) et celles issues de l'évolution des pratiques, dans les règles de l'art ;
- approprier les techniques à un mode de restauration donné.

Bloc 5 : Mise en œuvre des techniques de pâtisserie :

- maîtriser les techniques et préparations : pâtes, crèmes, appareils, coulis et sauces ;
- maîtriser les techniques de cuisson ;
- maîtriser les montages, garnitures et assemblages ;
- maîtriser les décors et finitions ;
- approprier les techniques à un mode de restauration donné.

Bloc 6 : Cuisson :

- choisir la source de chaleur et approprier sa puissance selon les différents moments d'une cuisson à réaliser ;
- maîtriser l'ensemble des techniques simples et complexes de cuisson référencées dans le Guide Culinaire (A. Escoffier -- Ed. Flammarion mars 2001) et celles issues de l'évolution des pratiques, dans les règles de l'art ;
- approprier les techniques à un mode de restauration donné.

Bloc 7 : Mise en œuvre des techniques évolutives de la cuisine et de la pâtisserie contemporaines :

- mettre en œuvre les techniques évolutives de traitement des aliments ;
- utiliser de manière adaptée les matériels et équipements récents et innovants.

Bloc 8 : Maîtrise du goût et des saveurs :

- assaisonner avec justesse ;
- contrôler la transformation du goût des aliments traités. Harmoniser les saveurs et les textures.

Bloc 9 : Dressage et présentation :

- maîtriser les techniques classiques et/ou contemporaines de dressage et de présentation. Choisir le contenant et/ou les arts de la table adaptés pour le dressage de la prestation, ou adapter le dressage à un contenant imposé ;
- respecter les températures de service appropriées à la production.

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Critères d'évaluation :
Les critères d'évaluation portent sur :
Bloc 1 : Organisation de la production culinaire :

- une exactitude des coûts présentés ;
- une lisibilité, clarté et justesse des documents produits ;
- une conception et une planification, logique et chronologique, d'une production complexe pour soi-même et une équipe ;
- un management d'équipe permettant de mettre en avant les hautes aptitudes à : communiquer, démontrer, expliquer, mettre des documents à disposition, approprier le niveau de tâches confiées aux membres de l'équipe ;
- la maîtrise d'un vocabulaire professionnel en anglais ;
- une utilisation des fonctions de base d'un traitement de texte et d'un tableur ;
- un choix rigoureux et adapté des produits en adéquation avec la production et le niveau d'excellence recherché ;
- une argumentation technique précise et pertinente d'une production donnée ;
- une exactitude à des questions culturelles, professionnelles et d'actualité en restauration.

Bloc 2 : Maîtrise des règles d'hygiène, de sécurité et d'éco-responsabilité :

- le respect des normes d'hygiène et de sécurité en vigueur ;
- utilisation rationnelle et valorisation des produits (parures, restes…), lutte contre le gaspillage ;
- utilisation rationnelle des énergies et des matériels ;
- utilisation rationnelle des consommables.

Bloc 3 : Mise en œuvre des techniques préparatoires simples et complexes :

- l'exactitude, la rationalité et la pertinence du geste ;
- le respect des techniques classiques ;
- l'adaptation au mode de production.

Bloc 4 : Mise en œuvre des appareils, fonds et sauces :

- une mise en œuvre exacte et rationnelle des techniques classiques des appareils, fonds et sauces ;
- l'adaptation des techniques au mode de production.

Bloc 5 : Mise en œuvre des techniques de pâtisserie :

- une mise en œuvre exacte et rationnelle des bases de pâtisserie ;
- une application des techniques de cuisson adaptées à la production ;
- une application des techniques de montage, garniture et assemblage adaptées à la production ;
- un travail de décors et finitions de grande qualité.

Bloc 6 : Cuisson :

- une haute maîtrise de la source de chaleur, appropriée à chaque moment de la cuisson d'un produit ;
- des cuissons justes et appropriées aux pièces traitées, réalisées dans des matériels appropriés.

Bloc 7 : Mise en œuvre des techniques évolutives de la cuisine et de la pâtisserie contemporaine :

- un choix juste et précis des techniques ou/et matériels appropriés permettant d'obtenir le résultat demandé.

Bloc 8 : Maîtrise du goût et des saveurs :

- la pertinence du choix et du dosage des assaisonnements ;
- la mise en valeur des qualités organoleptiques des produits. L'harmonisation des saveurs et des textures et/ou contrastes équilibrés.

Bloc 9 : Dressage et présentation :
Une mise en valeur des mets par un dressage conforme aux us et coutumes du métier et/ou adapté aux arts contemporains de la table.
Modalités d'évaluation :
Dans tous les cas, il est fait appel aux savoir-faire du candidat ou de la candidate - un professionnel ou une professionnelle déjà bien expérimenté(e). Au cours des épreuves, le candidat ou la candidate doit montrer ses capacités à maîtriser les aptitudes souhaitées d'un cuisinier ou d'une cuisinière aspirant à l'excellence. Dans un temps imparti, il s'agit :

- de concevoir et/ou organiser et/ou produire et/ou analyser des situations de production culinaire en terme d'hygiène et de gestion ;
- de démontrer ses connaissances techniques, professionnelles et culturelles dans le domaine de la restauration.
- d'utiliser des termes techniques professionnels en langue anglaise ;
- de concevoir et/ou de réaliser une production de mets conforme au descriptif, avec une mise en œuvre, présentant les difficultés techniques de haut niveau, des denrées prescrites, dans le respect des règles de l'art du métier de cuisinier ou de cuisinière sans fioriture, mais avec un souci permanent de la qualité gustative et esthétique. Une part de créativité peut être demandée.

L'évaluation portera concrètement sur :

- tout ou partie d'une production culinaire et de pâtisserie de restauration qui réunit les techniques et les compétences les plus complexes du métier (traditionnelles et récentes ou innovantes) ;
- une réalisation qui met en évidence les capacités d'initiative, de méthode et d'organisation mais aussi d'encadrement d'une petite équipe de production ;
- la démonstration de la parfaite maîtrise des règles de l'art et des savoir-faire du métier ;
- la mobilisation des compétences élargies du métier portant sur les produits, les techniques et les matériels ;
- l'expression essentielle de hautes qualités gustatives et esthétiques alliant finesse et harmonie ;
- le souci permanent de l'hygiène, de la sécurité de l'éco-responsabilité et de l'organisation.

1. Premier groupe d'épreuves
Cette épreuve qualificative permet de vérifier les prérequis du candidat ou de la candidate.
Elle se décompose en 2 sous-épreuves et se déroule comme indiqué ci-dessous :

- Sous-épreuve qualificative A :

Organisée sur une journée, elle permet de vérifier les aptitudes du candidat ou de la candidate sur la connaissance du métier, l'organisation, la méthodologie, l'hygiène, la maîtrise des techniques classiques de cuisine et de pâtisserie de restauration lors de tests techniques. Le cas échéant, la présentation et les qualités gustatives des produits présentés peuvent être évaluées. L'ensemble de la prestation doit être au niveau de l'excellence recherchée. Elle comporte une partie écrite qui se présente sous la forme d'un QCM d'une durée d'une heure et d'une partie pratique en présentiel d'une durée maximale de 6 heures. Cette sous-épreuve présente un caractère éliminatoire pour la suite du concours.

- Sous-épreuve qualificative B :

Organisée sur une journée, elle est ouverte aux candidats qui ont satisfait à la qualification de la sous-épreuve A. Elle permet de vérifier les aptitudes du candidat ou de la candidate sur l'organisation, la méthodologie, l'hygiène, la maîtrise des techniques classiques ou/et innovantes de cuisine et de pâtisserie de restauration lors de la production et de la présentation de mets. Les qualités gustatives des produits présentés sont systématiquement évaluées. Le travail produit doit être au niveau de l'excellence recherchée. Cette sous-épreuve présente un caractère éliminatoire pour la suite du concours.
2. Second groupe d'épreuves
La réalisation de l'œuvre finale, organisée sur une journée, consiste en une situation de travail en présentiel ; elle peut comprendre :

- le choix, l'appréciation qualitative des produits ;
- l'organisation technique et matérielle dans le respect des règlementations ;
- des techniques de base de cuisine - préparations préliminaires et avancées des légumes, fruits, produits de la pêche, viandes, volailles et gibiers... ;
- des techniques de base de pâtisserie - pâtes, crèmes, appareils… ;
- des techniques de cuisson simples et complexes, traditionnelles ou/et évolutives des aliments, pouvant prendre en compte des critères régionaux et/ou d'influence étrangère ;
- des techniques de pâtisserie - cuissons, montage et dressage d'entremets de cuisine, de petites pâtisseries pouvant intégrer les techniques évolutives de la profession ;
- la mise en valeur organoleptique des mets préparés ;
- le dressage et la présentation des mets préparés.

ANNEXE 3
CLASSE « MAÎTRE D'HÔTEL MAÎTRESSE D'HÔTEL, DU SERVICE ET DES ARTS DE LA TABLE »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « Maître d'hôtel maîtresse d'hôtel, du service et des arts de la table » se structurent en 4 blocs :

- Bloc 1 : organiser et gérer ;
- Bloc 2 : contrôler et apprécier ;
- Bloc 3 : réaliser ;
- Bloc 4 : communiquer et commercialiser.

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le maître ou la maîtresse d'hôtel - directeur ou directrice de restaurant - est maître dans les relations humaines.
Il ou elle participe à l'harmonie entre les individus dans une société dont il ou elle doit connaître tous les codes.
A l'origine, la sécurité alimentaire des convives lui incombait. Au fil du temps, le maître ou la maîtresse d'hôtel a cultivé le sens du service. La valeur qu'il ou elle lui donne procure une reconnaissance mutuelle avec le client. Il ou elle a appris à gérer l'évènementiel. L'épanouissement de sa personnalité généreusement tournée vers les autres séduit la clientèle. Son charisme est naturellement vecteur de motivation pour son équipe. Ses qualités d'excellence personnelle et technique sont transversales à toute forme de restauration. Son travail de contre-maîtrise, c'est de veiller à l'application des normes, des standards et d'être rigoureux sur ce que le produit doit être. Aujourd'hui, l'aspect commercial le rend maître de l'image du restaurant mais aussi de son potentiel économique et financier. Au travers de la carte et des menus, il ou elle contribue fortement à la richesse de l'établissement. L'obligation de résultat immédiat et quotidien rend son travail prenant et la satisfaction de la clientèle reste son défi quotidien.
Activités exercées :

- Bloc 1 : organisation et gestion ;
- Bloc 2 : contrôle et évaluation ;
- Bloc 3 : réalisation ;
- Bloc 4 : communication et commercialisation.

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : organisation et gestion :

- organiser son travail et celui de son équipe ;
- gérer les investissements ;
- gérer le personnel ;
- s'informer sur l'environnement économique de l'entreprise ;
- entreprendre et mettre en œuvre une activité professionnelle.

Bloc 2 : contrôle et appréciation :

- réceptionner, contrôler et stocker les livraisons ;
- contrôler les ventes et encaissements du jour ;
- contrôler et inventorier les stocks ;
- évaluer les actions de communication et de promotion ;
- évaluer le travail et les compétences de son équipe, sa capacité d'organisation et d'animation ;
- apprécier les coûts élémentaires d'une prestation (matières, personnel) ;
- conserver ou éliminer les produits.

Bloc 3 : réalisation :

- actualiser les supports de vente ;
- effectuer les différentes mises en place en fonction de la prestation ou des exigences des clients ;
- assurer le service de mets et boissons à table, lors de cocktail, buffet, banquet, en chambre, dans les transports ;
- assurer les opérations de fin de service ;
- assurer les préparations ou finitions culinaires en salle ou à l'office ;
- facturer, encaisser, enregistrer les opérations de caisse ;
- déterminer un prix de vente.

Bloc 4 : communication et commercialisation :

- conduire un entretien d'embauche ;
- accueillir un nouvel employé ;
- se présenter face à la clientèle ;
- accueillir le client en français et dans une langue étrangère ;
- conseiller la clientèle et commercialiser ;
- optimiser les ventes et fidéliser la clientèle ;
- animer un point de vente ;
- prendre les réservations et assurer le suivi de la clientèle ;
- gérer les commentaires clients sur les systèmes de réservation (The Fork, Tripadvisor, Google).

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Critères d'évaluations :
Bloc 1 : organisation et gestion :

- prévisions adaptées à un contexte et à un projet défini ;
- respect de la législation ;
- pertinence de l'offre ou des formules commerciales ;
- élégance et choix des supports par rapport au concept ;
- commande cohérente entre l'offre et les besoins ;
- choix des denrées adapté en fonction du concept et de la saisonnalité ;
- suivi des mouvements de stocks ;
- sélection d'un fournisseur adapté ;
- cohérence entre l'offre et la stratégie ;
- répartition des missions et des tâches en fonction du niveau de l'activité, du personnel (qualification et nombre), des équipements, du temps disponible et du niveau de la prestation ;
- affichages obligatoires pour le personnel ;
- choix pertinent de matériel, de locaux en fonction du cahier des charges qualificatif et quantitatif ;
- clauses du contrat de travail adaptées précisément au poste occupé ;
- respect du code du travail ;
- transmission des éléments de paie au service comptable ;
- conformité avec la législation en vigueur ;
- établissement des budgets prévisionnels de l'activité.

Bloc 2 : contrôle et appréciation :

- contrôle de la concordance entre les bons de commande, les bons de livraison et les factures ;
- respect des objectifs, de ratio et de qualité ;
- respect des cycles de stockage ;
- respect de la législation en vigueur ;
- mesure de l'adéquation et/ou identification des erreurs ;
- constats des écarts, analyse et remédiation ;
- analyse des écarts d'inventaire ;
- analyse des ventes et des coûts par rapport aux objectifs, évaluation des points positifs et négatifs, réalisation des ajustements nécessaires ;
- conformité au standard de production, de présentation, de finition en salle, au goût du client ;
- analyse objective de ses performances et de celles de son équipe, afin d'améliorer le professionnalisme et la productivité, tout en veillant à préserver la motivation de tous ;
- réalisation d'une fiche technique en adéquation avec les objectifs qualitatifs et quantitatifs ;
- respect des textes règlementaires et des contraintes commerciales.

Bloc 3 : réalisation :

- exactitude des libellés (orthographe, majuscules et minuscules) ;
- respect de la législation en vigueur ;
- respect de la politique commerciale de l'établissement ;
- propreté du matériel et état conforme aux standards professionnels ;
- choix adapté du matériel et harmonie sur table en fonction d'un thème donné ;
- service effectué dans les règles de l'art : efficacité, élégance, savoir-être, savoir-faire, propreté, tact et discrétion ;
- maîtrise des techniques de tranche, de flambage, de finitions en salle… ;
- respect des règles de préséance et de protocole ;
- service adapté aux mets et boissons et aux situations ;
- recherche de la satisfaction des clients des différentes tables ;
- utilisation rationnelle des produits d'entretien ;
- respect des règles d'hygiène et de sécurité ;
- planification des opérations de nettoyage et de maintenance ;
- respect des standards de production, la présentation met en valeur le produit et son service ;
- établissement de la facture fidèle aux prestations servies, sans erreur ;
- encaissement effectué sans erreur conformément aux procédures, aux usages et à la préséance ;
- suivi des débiteurs divers, rédaction de la main courante, réalisation de la clôture, calcul du chiffre d'affaires ;
- utilisation de logiciels de caisse ;
- réalisation des fiches techniques, calcul des coûts, analyse des ventes, fixation des prix en fonction de l'environnement de l'entreprise et de ses standards.

Bloc 4 : communication et commercialisation :

- communiquer et commercialiser en français et dans une langue étrangère ;
- présentation du poste de travail et du profil recherché ;
- écoute et appréciation de l'adaptation du candidat ;
- accueil, intégration des nouveaux membres du personnel à l'équipe ;
- respect de la législation du travail en matière d'hygiène corporelle et vestimentaire ;
- respect des codes vestimentaires ;
- communication par un comportement adapté ;
- respect du confort du client ;
- vocabulaire adapté, perfection du langage ;
- courtoisie, politesse et disponibilité ;
- maîtrise des techniques d'accueil (vestiaire, préséance, installation du client, présentation des supports de vente) ;
- langage précis et adapté au client ;
- prise en compte réelle des attentes de la clientèle (goût, possibilité financière…) ;
- commande reformulée au client ;
- bonne relation avec la cuisine (commandes, échanges avec la cuisine…) ;
- argumentation professionnelle, fiable, incitative ;
- volonté de fidélisation de la clientèle en instaurant un climat de confiance et respectant les intérêts financiers de l'entreprise ;
- optimisation des ventes ;
- valorisation de l'image de son établissement ;
- accueil et prise de congés personnalisés, aimables et polis ;
- réponses adaptées en fonction des disponibilités ;
- informations précises transmises aux personnes concernées et compréhension vérifiée.

Modalités d'évaluation :
1. Premier groupe d'épreuves
Cette épreuve qualificative se déroule sur une journée et se compose :

- d'une épreuve écrite de culture professionnelle qui se présente sous la forme d'un QCM, d'une durée de 30 minutes ;
- d'une situation de travail en présentiel d'une durée de 75 minutes pour évaluer les compétences commerciales, techniques, humaines et linguistiques minimales exigées dans l'activité d'un maître d'hôtel.

L'épreuve écrite évalue la culture professionnelle et les savoirs technologiques mais aussi la connaissance de l'actualité professionnelle et générale.
L'évaluation des compétences du candidat ou de la candidate dans sa pratique quotidienne du métier se fait également sur des séquences pratiques (commerciale, technique, relationnelle) et/ou des connaissances professionnelles (arts de la table, produits, vocabulaire…).
La pratique d'une ou plusieurs langues étrangères est évaluée dès le premier groupe d'épreuves.
2. Epreuve finale
La réalisation de l'œuvre finale se déroule sur deux journées et se présente sous la forme d'une situation de travail en présentiel. Elle comprend :

- une épreuve sous forme de jeux de rôle permettant l'évaluation de la qualité de la relation humaine et commerciale en français et en anglais ;
- une épreuve de service à table en situation réelle du service d'un dîner gastronomique pour 4 à 6 couverts avec mise à disposition d'un commis de suite, permettant l'évaluation ;
- de l'organisation du service et du respect des procédures ;
- de la relation et de la communication avec la cuisine ;
- de la maîtrise des techniques classiques du service au guéridon ;
- de la capacité de direction du commis ;
- de la qualité d'accueil et de relation clients ;
- une épreuve de réalisation et présentation de l'œuvre le jour de la finale, œuvre dont le thème et les caractéristiques attendues auront été communiquées aux candidats 6 à 8 semaines avant la date de la finale, permettant un travail préparatoire de conception de l'œuvre sur le temps personnel des candidats ;
- une épreuve pratique en atelier permettant ;
- l'évaluation de la maîtrise des techniques d'office, de bar, de sommellerie et de finitions en salle ;
- l'évaluation de la connaissance des produits et des matériels.

Au cours de cette épreuve, les candidats ont la possibilité de présenter une deuxième langue vivante.

ANNEXE 4
CLASSE « SOMMELLERIE »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « SOMMELLERIE » se structurent en 9 blocs :

- Bloc 1 : établir une relation commerciale
- Bloc 2 : tenir et gérer une cave
- Bloc 3 : établir les supports de vente Bloc
- Bloc 4 : servir et commercialiser
- Bloc 5 : s'exprimer sur l'ampélographie et l'œnologie
- Bloc 6 : déguster
- Bloc 7 : accorder vins et plats
- Bloc 8 : s'exprimer sur l'histoire et la géographie de la vigne et du vin
- Bloc 9 : communiquer en langue étrangère

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le candidat ou la candidate effectue dans le cadre habituel de son activité professionnelle, tous les travaux de sommellerie en autonomie, en assumant la responsabilité de ses actes professionnels dans le respect des règles de l'art.
Il ou elle effectue les travaux préparatoires, gestion des achats, organisation de la cave, création et contrôle des supports de vente, encadrement d'une équipe, conseil à la clientèle et service selon des règles professionnelles.
Activités exercées :

- établissement d'une relation commerciale ;
- gestion d'une cave ;
- établissement des supports de vente ;
- service et commercialisation ;
- intégration de l'ampélographie et de l'œnologie dans son activité professionnelle ;
- dégustation ;
- accord vins et plats ;
- intégration de l'histoire et la géographie de la vigne et du vin dans son activité professionnelle ;
- communication en langue étrangère.

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : Etablissement d'une relation commerciale :

- se présenter ;
- s'exprimer avec précision ;
- analyser les situations en tenant compte des besoins.

Bloc 2 : Tenue et gestion d'une cave :

- évaluer les besoins et organiser ses achats ;
- établir un budget ;
- réceptionner les boissons ;
- tenir un livre de cave ;
- assurer les vérifications des rotations et les inventaires des boissons.

Bloc 3 : Etablissement des supports de vente :

- concevoir les supports de vente ;
- contrôler et corriger les bons à tirer ;
- tenir compte de la législation.

Bloc 4 : Service et commercialisation :

- mettre en place la cave du jour ;
- mettre en place la verrerie ;
- gérer l'équipe de sommellerie ;
- accueillir des clients ;
- conseiller et vendre les boissons en accord avec les mets et la situation particulière ;
- servir et suivre les boissons ;
- assurer la fin de service.

Bloc 5 : Intégration de l'ampélographie et de l'œnologie :

- lister les principaux cépages et leurs synonymes ;
- décrire les principes œnologiques de base ;
- s'exprimer sur la viticulture et ses courants.

Bloc 6 : Dégustation :

- maitriser les techniques d'analyse organoleptique ;
- faire une synthèse orale ;
- rédiger une note de dégustation écrite.

Bloc 7 : Accord des vins et plats :

- identifier :
- sauce, garnitures ;
- fromages ;
- autres préparations ;
- conseiller des accords de vins.

Bloc 8 : Intégration de l'histoire et de la géographie de la vigne et du vin :

- maîtriser l'origine de la vigne ;
- identifier les grandes étapes du développement de la viticulture ;
- identifier les moments clés du vin et des autres boissons ;
- connaître les grands noms du vin et autres boissons ;
- situer précisément les vignobles et lieux de production de boissons dans le monde.

Bloc 9 : Communication en langue étrangère :

- prendre une commande en langue anglaise ;
- comprendre et échanger avec le client.

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Bloc 1 : Etablissement d'une relation commerciale :

- tenue parfaite ;
- une bonne réactivité ;
- le sens de l'initiative.

Bloc 2 : Tenue et gestion d'une cave :

- respect des données budgétaires ;
- conformité des inventaires ;
- une organisation rationnelle de l'espace cave.

Bloc 3 : Etablissement des supports de vente :

- précision des appellations et dénominations.

Bloc 4 : Service et commercialisation :

- respect des exigences du service ;
- maîtrise de la gestuelle professionnelle (bouteille, panier, carafe…) ;
- approche en phase avec les équipes et les clients.

Bloc 5 : Intégration de l'ampelographie et de l'oenologie :

- la rigueur orthographique ;
- la maitrise des connaissances de base en vinification et élevage des vins.

Bloc 6 : Dégustation :

- méthode précise d'analyse et d'identification des boissons en fonction des objectifs fixés.

Bloc 7 : Accord des vins et plats :

- mise en avant des accords mets et vins cohérents et justifiés.

Bloc 8 : Intégration de l'histoire et de la géographie de la vigne et du vin :

- précision des dates et des faits historiques ;
- une culture géographique précise.

Bloc 9 : Communication en langue étrangère :

- expression adaptée et vocabulaire professionnel.

Modalités d'évaluation :
1er groupe d'épreuves
Cette épreuve de qualification permet de vérifier les prérequis du candidat ou de la candidate. Elle se déroule sur une journée, organisée comme suit :

- une épreuve écrite, sous la forme d'un QCM, d'une durée de 35 minutes ;

- une situation professionnelle d'une durée de 6 heures maximum qui comporte :
- une dégustation commentée sur les vins, spiritueux et autres boissons de France et du monde ;
- des ateliers d'évaluation connaissances sur l'harmonie vins et mets, le comportement professionnel, la gestion et le service.

2e groupe d'épreuves
L'épreuve finale est une situation de travail en présentiel d'une durée de 3 heures maximum qui comprend un service effectué dans les conditions de réalité d'un établissement de restauration, d'une durée de 2 heures, suivie d'un entretien d'1 heure avec le candidat ou la candidate.

ANNEXE 5
CLASSE « BARMAN-BARMAID »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « BARMAN-BARMAID » se structurent en 8 blocs :

- Bloc 1 : organiser
- Bloc 2 : déguster analyser un produit
- Bloc 3 : réaliser des cocktails classiques et de création
- Bloc 4 : réaliser le service d'un vin effervescent
- Bloc 5 : commercialiser et vendre
- Bloc 6 : animer et gérer
- Bloc 7 : respecter et appliquer les normes en vigueur
- Bloc 8 : communiquer, gérer du personnel

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le barman ou la barmaid est celui ou celle qui accueille le client ou la cliente, qui le ou la conseille et le ou la prend en charge tout au long du service. Référent du bar, il ou elle donne la mesure, imprime un style qui lui est propre. Il ou elle doit connaître les codes de la société. Le barman ou la barmaid assure l'ambiance, le bien-être, le confort du client ou de la cliente et il ou elle doit être reconnu de sa clientèle pour sa parfaite maîtrise professionnelle et ses grandes qualités humaines. Pour exercer pleinement son métier, le barman ou la barmaid se doit de posséder une bonne culture générale et géographique. Il ou elle doit contribuer à l'élaboration de la politique commerciale de l'entreprise et à sa mise en œuvre.
A cet égard, il ou elle maîtrise l'histoire du bar et des cocktails. Il ou elle a une connaissance approfondie de l'élaboration des produits et boissons utilisés dans un bar, la maîtrise parfaite de la confection des cocktails classiques et la capacité à innover en respectant les règles de base et en utilisant l'analyse sensorielle. Il ou elle respecte la législation en vigueur sur les boissons et les débits de boissons en France. Il ou elle pratique une langue étrangère. Enfin il ou elle maîtrise la gestion et le contrôle de l'activité.
Activités exercées :
Organisation
Dégustation et analyse d'un produit
Réalisation de cocktails classiques et de création
Réalisation du service d'un vin effervescent
Commercialisation et vente
Animation et gestion
Respect et application des normes en vigueur
Communication et gestion du personnel

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : Organisation :

- assurer l'organisation du service ;
- mettre en place les matériels, les produits.

Bloc 2 : Dégustation et analyse d'un produit :

- analyser et commenter un produit ;
- analyser comparativement deux ou plusieurs produits et les commenter en utilisant un vocabulaire approprié ;
- choisir un ou plusieurs produits en vue de leur commercialisation.

Bloc 3 : Réalisation de cocktails classiques et création :

- prévoir les matériels ;
- maîtriser les règles professionnelles de confection et de décoration de tous les cocktails ;
- maîtriser les principes de mixologie de tous les cocktails (boissons et produits) ;
- respecter les dosages ;
- faire preuve de créativité ;
- décorer pour mieux vendre.

Bloc 4 : Réalisation du service d'un vin effervescent :

- présenter, déboucher et servir dans les règles de l'art une bouteille de vin effervescent ;
- proposer et valoriser le produit.

Bloc 5 : Commercialisation et vente :

- expliquer les principes d'élaboration des produits de bar ;
- conseiller et orienter le choix du client y compris en langue étrangère ;
- critiquer des supports de vente ;
- promouvoir des produits et des cocktails ;
- maîtriser les règles de communication et d'accueil.

Bloc 6 : Animation et gestion :

- analyser une activité professionnelle ;
- réaliser des documents professionnels de gestion appliquée ;
- calculer un coût matière.

Bloc 7 : Respect et application des normes en vigueur :

- maitriser la règlementation relative au transport, à la vente des boissons alcoolisées ou non, à l'hygiène et sécurité, aux débits de boissons ;
- actualiser les supports de vente.

Bloc 8 : Communication, gestion du personnel :

- conduire un entretien d'embauche ;
- accueillir un nouvel employé ;
- intégrer les nouveaux membres du personnel à l'équipe.

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Bloc 1 : Organisation :

- qualité et efficacité de la mise en place ;
- respect des règles d'hygiène.

Bloc 2 : Dégustation et analyse d'un produit :

- pertinence du vocabulaire et du choix ;
- professionnalisme et justesse de la méthode d'analyse sensorielle ;
- maîtrise des techniques de dégustation.

Bloc 3 : Réalisation de cocktails classiques et création :

- prévisions adaptées au contexte donné ;
- respect des techniques professionnelles ;
- réalisation des cocktails dans les règles de l'art ;
- créativité et innovation du « cocktail création » ;
- propreté du travail ;
- esthétique du cocktail ;
- règles d'hygiène.

Bloc 4 : Réalisation du service d'un vin effervescent :

- respect des usages de la sommellerie française ;
- respect des règles d''hygiène et de sécurité.

Bloc 5 : Commercialisation et vente :

- explications pertinentes des produits de bar ;
- comportement professionnel ;
- identification précise des besoins ;
- qualités relationnelles ;
- utilisation d'une langue étrangère ;
- pertinence des choix ;
- maitrise de l'accueil.

Bloc 6 : Animation et gestion :

- pertinence des commentaires et des solutions envisagées ;
- document clair respectant les normes professionnelles et la législation en vigueur.

Bloc 7 : Respect et application des normes en vigueur :

- respect total de la réglementation en vigueur ;
- exactitude des libellés ;
- respect de la législation en vigueur ;
- respect de la politique commerciale de l'établissement.

Bloc 8 : Communication, gestion du personnel :

- présentation du poste de travail et du profil recherché.
- écoute et appréciation de l'adaptation du candidat.
- efficacité de la procédure d'intégration.

Modalités d'évaluation :
1er groupe d'épreuves
Cette épreuve comprend d'une part une épreuve écrite d'une durée d'une heure sous la forme d'un QCM qui porte sur :

- l'histoire du bar ;
- l'histoire et les recettes des cocktails classiques en usage dans la profession ;
- les principes d'élaboration des produits et boissons avec ou sans alcool utilisés dans un bar ;
- les herbes, épices et fleurs comestibles ;
- l'analyse comptable d'une situation professionnelle ;
- la promotion des produits, la création d'ambiance, la reconnaissance et la localisation des régions et appellations de vignobles français et étranger ;
- la législation en vigueur.

Cette épreuve comprend d'autre part une épreuve professionnelle d'une durée de 50 minutes qui se présente sous la forme d'ateliers ; elle a pour but d'apprécier l'aptitude du candidat ou de la candidate à :

- déguster et commenter un produit de bar à l'aveugle ;
- élaborer des fiches techniques de cocktail et de déterminer le coût des matières ;
- maîtriser les recettes et techniques de réalisation de cocktails classiques sans l'utilisation des doseurs ou jiggers) ;
- préparer et servir des boissons chaudes ;
- proposer des prestations adaptées à partir d'une situation commerciale ;
- identifier de manière olfactive l'arôme dominant de produits de bar (liquides-solides).

2e groupe d'épreuves
L'épreuve finale se déroule sous la forme d'ateliers de mise en situation professionnelle d'une durée de 2 heures dont 35 minutes de préparation.
L'objectif est d'évaluer les compétences commerciales, techniques, humaines et linguistiques et porte sur :

- la commercialisation d'un vin effervescent ;
- la création d'une œuvre de long drink de 12 à 25 cl ;
- la création de cocktail en 4 exemplaires.

Cette épreuve est suivie d'un entretien avec le candidat ou la candidate d'une durée de 10 minutes qui porte sur un produit générique du bar (ce produit est commun à tous les candidats).

ANNEXE 6
CLASSE « GOUVERNANT-GOUVERNANTE DES SERVICES HÔTELIERS »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « GOUVERNANT-GOUVERNANTE DES SERVICES HÔTELIERS » se structurent en 3 blocs :
Bloc 1 : Concevoir, organiser et optimiser la production de services hôteliers de qualité :

- prévoir, anticiper l'activité du département ou du service ;
- organiser le travail de l'équipe ;
- mettre en œuvre/piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client ;
- superviser, contrôler, optimiser la qualité du service hôtelier ;

Bloc 2 : Gérer et animer l'équipe (ou management opérationnel) du département des services hôteliers :

- diriger ;
- manager l'équipe, communiquer avec les collaborateurs, les autres départements et la direction.

Bloc 3 : Piloter et expertiser l'activité du département des services hôteliers

- gérer les équipements et le patrimoine confié ;
- communiquer avec les partenaires (sociaux, prestataires de service, fournisseurs, services d'hygiène et de santé…) ;
- expertiser (dans le cadre de situations professionnelles) ;
- construire un projet et monter un dossier.

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le gouvernant ou la gouvernante des services hôteliers effectue dans le cadre habituel de son activité professionnelle, toutes les fonctions et assure toutes les missions de gouvernant ou la gouvernante d'établissements hôteliers et para-hôteliers.
Il ou elle est responsable de la qualité du produit et des services afférents à la chambre, lieux publics et lieux communs au sein d'un établissement d'hébergement quelles que soient sa taille et sa catégorie.
Il ou elle dirige, encadre, coordonne, supervise et contrôle le travail des équipes chargées de l'entretien global de l'établissement, et des services rendus à la clientèle dans son département.
Il ou elle organise les flux de communication liés à son service.
Il ou elle assure le recrutement, l'animation, la formation et l'accompagnement dans son évolution professionnelle du personnel d'étages.
Il ou elle gère les stocks de linge, les uniformes, les produits, les matériels, les équipements et les fournitures nécessaires à l'activité de l'équipe : des procédures d'achats au contrôle de la consommation de ces produits.
Il ou elle détermine les budgets de son service : achats et dépenses.
Il ou elle est en relation directe avec la clientèle et les fournisseurs dans le cadre de ses activités.
Il ou elle participe à la mise en œuvre de la politique mercatique de l'établissement, dont les actions commerciales.
Il ou elle participe aux rénovations de son établissement.
Il ou elle peut être amené(e) à participer au pilotage de l'entreprise.
L'ensemble de ces fonctions s'exerce dans le respect des normes d'hygiène, de sécurité et dans le cadre de la politique gouvernementale (normes ISO) en vigueur.
Activités exercées :

- prévision, anticipation de l'activité du département ou du service ;
- conception, organisation du travail de l'équipe ;
- mise en œuvre/pilotage de la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client ;
- supervision, contrôle, optimisation de la qualité du service hôtelier ;
- direction, prise de décision ;
- management de l'équipe, communication avec les collaborateurs et les différents partenaires ;
- gestion des équipements et du patrimoine confié, veille sur les innovations ;
- expertise (dans le cadre de situations professionnelles) ;
- construction d'un projet et montage d'un dossier.

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : Organisation et optimisation de la production de services hôteliers de qualité :
Compétence n° 1 : Concevoir, prévoir, anticiper l'activité du département ou du service :

- concevoir et/ou participer à l'élaboration des « manuels » de procédures en visant à optimiser l'organisation et la gestion du service ;
- concevoir les différents plannings et supports d'organisation et de prévision en respectant la législation en vigueur et la politique de l'établissement ;
- élaborer les protocoles de nettoyage et adapter les plans d'hygiène dans le respect de la charte environnementale ;
- établir des prévisions des besoins en linge, produits d'entretien, d'accueil et les autres fournitures liées à l'activité et à la fréquentation de la clientèle (TO, IF segments, etc.).

Compétence n° 2 : Organiser le travail de l'équipe :

- préparer et ordonnancer la journée de travail, les activités d'entretien courantes et périodiques et établir les priorités d'exécution ;
- mettre en œuvre les accueils personnalisés ;
- évaluer les besoins et établir les commandes auprès des prestataires pour le service aux clients : fleuriste, blanchisseur, sociétés de service… ;
- coordonner et/ou superviser les circuits d'information, les différents intervenants et/ou acteurs internes et externes pour entretenir le patrimoine et assurer le service client ;
- mettre en place et faire le suivi du fichier clients afin de personnaliser l'accueil et le séjour du client ;
- organiser, mettre en place les aménagements et les installations spécifiques, suivant les standards d'accueil, de confort et suivant les consignes internes ;
- communiquer, transmettre aux différents départements les consignes et instructions concernant l'activité du département.

Compétence n° 3 : Mettre en œuvre/piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client :

- déterminer et mettre en œuvre les facteurs d'ambiance dans le respect des styles et du concept commercial ou autre ;
- concevoir, faire appliquer la politique d'accueil et de suivi du séjour du client au sein du service ;
- adapter les produits, les services, les innovations aux besoins et aux demandes des clients ;
- communiquer et répondre aux demandes du client avant, durant et après son séjour ;
- gérer les objets en garde et oubliés en prenant toutes les garanties nécessaires ;
- gérer les réclamations, les incidents clients et en assurer le suivi ;
- mettre en œuvre les procédures concernant le bien-être du client et la sécurité des biens et des personnes ;
- prendre la mesure des événements graves dans la vie de l'hôtel et savoir réagir : dangers graves et imminents, accident du travail, vol dans une chambre, naissances, maladie grave, accident de clients, décès…

Compétence n° 4 : Concevoir, superviser, contrôler, optimiser la qualité du service hôtelier :

- évaluer et adapter le niveau de qualité des services fournis conformément aux standards et normes de qualité ;
- élaborer les plans d'action et/ou proposer des solutions ;
- réaliser des missions de conseils ou d'expertise à la demande de la direction ;
- contribuer à l'innovation des process, des produits, de la productivité, de la gestion des équipes, etc.

Bloc 2 : Gestion et animation de l'équipe (ou management opérationnel) du département des services hôteliers :
Compétence n° 5 : Diriger :

- représenter la direction générale de l'hôtel et prendre toutes décisions nécessaires en son absence ;
- participer aux décisions stratégiques de l'entreprise ;
- traiter une ou plusieurs situations complexes ;
- participer au comité de direction.

Compétence n° 6 : Manager l'équipe, communiquer avec les collaborateurs et les différents partenaires :

- déterminer les profils, recruter et évaluer les performances des membres de son équipe ;
- transmettre les codes, les règles de comportement et de tenues professionnelles en relation avec l'image de marque et les normes de l'entreprise ;
- réajuster les plannings de travail du personnel en fonction des situations ;
- gérer les effectifs en fonction de l'activité ;
- maintenir la productivité ;
- mettre en œuvre les actions de formation et de motivation des équipes, évaluer et assurer un suivi individuel de l'évolution professionnelle des membres de son équipe ;
- communiquer avec les équipes de son service, sensibiliser et former à la détection des risques, conduire, et animer les réunions de service et les briefings, fixer les objectifs dans les missions et les tâches à réaliser ;
- oeuvrer pour une meilleure qualité de vie au travail dans le service ;
- étudier, valider, mettre en œuvre le cahier des charges ;
- collaborer avec les autres services et/ou les entreprises partenaires.

Bloc 3 : Pilotage et expertise de l'activité du département des services hôteliers :
Compétence n° 7 : Gérer les équipements et le patrimoine confié :

- mener une veille sur les évolutions technologiques des produits, matériaux, et techniques ;
- appliquer les politiques d'investissement et d'achat des produits et matériels ;
- établir, argumenter, suivre les budgets du département ;
- procéder aux achats de matériel et équipements ;
- gérer la productivité en fonction de l'activité ;
- gérer les coûts et améliorer les ratios afin d'atteindre les objectifs de résultat fixés tout en préservant la qualité de service.

Compétence n° 8 : Communiquer avec les partenaires (sociaux, prestataires de service, fournisseurs, services d'hygiène et de santé…) :

- communiquer et collaborer avec les services partenaires internes et externes nécessaires à la bonne marche des services hôteliers.

Compétence n° 9 : Expertiser (dans le cadre de situations professionnelles) :
Constater et/ou identifier :

- l'adaptation de l'offre de services hôteliers aux attentes de la clientèle visée :
- les forces et faiblesses logistiques de l'offre de services hôteliers proposée :
- des besoins de moyens financiers et humains, d'équipements, de matériel, de linge… ;
- les outils les plus pertinents d'analyse de l'activité du service pour un établissement donné (tableaux de gestion, tableaux de bord, analyse des coûts et marges…) :
- une défaillance technique : dégradation, panne, hors service… ;
- un sinistre - inondation, effraction, bris… ;
- un dysfonctionnement d'organisation, de communication, et/ou gestion clientèle - litiges, plaintes, circulation des informations… ;
- la conformité des services hôteliers délivrés dans le cas d'une procédure de certification :
- la bonne prise en compte des évolutions en termes de réglementation et de normes.

Compétence n° 10 : Construire un projet et monter un dossier :

- construire et conduire un projet visant à améliorer l'activité et le fonctionnement du département des services hôteliers ;
- réaliser le dossier ou livret présentant le projet et le suivi d'exécution : objectifs de service clientèle, plan, schéma, choix technique des matériaux ou des équipements, normes, image de marque, photos ou films des phases de réalisation.

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Critères d'évaluation :
Les critères d'évaluation portent sur :
Bloc 1 : Conception, organisation et optimisation de la production de services hôteliers de qualité :
Compétence n° 1 : Prévoir, anticiper l'activité du département ou du service :

- la qualité et la cohérence du contenu et la qualité de la présentation ;
- la conformité aux normes de l'entreprise ou du service ;
- l'adaptation des protocoles aux matériaux, équipements et à l'environnement ;
- le respect des normes environnementales ;
- le calcul et les choix qualitatifs/quantitatifs des stocks ;
- les propositions adaptées aux prévisions ;
- l'énoncé des éléments d'actualisation ;
- la présentation d'un calendrier ou chronogramme des actions - le respect des directives et des contraintes.

Compétence n° 2 : Organiser le travail de l'équipe :

- la réalisation et la mise en œuvre d'un chronogramme ou de toute autre méthode de planification ;
- la rédaction d'une fiche d'instruction sur les mises en place à prévoir ;
- la justification des choix ;
- le contrôle des actions réalisées ;
- la mise en place d'un circuit d'information ;
- la maîtrise d'un logiciel de base de données, la qualité des informations actualisées du fichier ;
- la qualité de l'agencement, de l'installation, le respect des demandes ;
- la justesse et la clarté des consignes ;
- la cohérence du message et la pertinence du support choisi.

Compétence n° 3 : Mettre en œuvre/piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client :

- le choix des produits et des services adaptés ;
- la qualité de la relation client et de la communication orale et écrite ;
- efficacité des services et satisfaction du client ;
- l'installation conforme à la règlementation, aux normes et standards commerciaux ;
- l'identification des dysfonctionnements ;
- la mise en place de la procédure et le respect de son application ;
- les fiches de suivi des objets oubliés et en garde ;
- l'accueil de qualité ;
- l'adéquation service/attentes ;
- les éléments de bien-être et de confort ;
- le projet, création d'un service ou de mise en place de confort et d'accueil.

Compétence n° 4 : Concevoir, superviser, contrôler, optimiser la qualité du service hôtelier :

- le rapport de contrôle, la comparaison avec la norme, les corrections à apporter ;
- la qualité de l'intervention et de l'argumentation ;
- la synthèse ;
- le plan d'actions ;
- les propositions, projets et conseils ;
- le rapport de performances, l'enquête client et le retour personnel.

Bloc 2 : Gestion et animation de l'équipe (ou management opérationnel) du département des services hôteliers :
Compétence n° 5 : Diriger :

- la résolution des conflits, incidents ;
- la proposition de solutions adaptées à une situation ;
- le rapport de garde, le compte-rendu.

Compétence n° 6 : Manager l'équipe, communiquer avec les collaborateurs et les différents partenaires :

- les descriptions de postes adaptés ;
- les fiches d'instructions ;
- les profils de poste, structure et logique de l'entretien de recrutement, d'évaluation ;
- la grille d'entretien de recrutement, rapport d'évaluation ;
- le plan de formation ;
- la qualité de la séance de formation ;
- les grilles d'évaluation de la formation ;
- les grilles horaires ;
- le plan de prévention ;
- la qualité des échanges lors de la réunion, d'un briefing et/ou entretien avec un ou plusieurs employés ;
- les propositions d'actions adaptées ;
- le cahier des charges, contrat de service ;
- la transmission des informations (note, compte-rendu…).

Bloc 3 : Pilotage et expertise de l'activité du département des services hôteliers :
Compétence n° 7 : Gérer les équipements et le patrimoine confié :

- l'étude et le choix des produits ;
- la recherche et le choix des fournisseurs ;
- la négociation d'achat ;
- l'étude de devis ;
- le choix des modes opératoires, des produits et des fréquences d'entretien ;
- l'évaluation chiffrée des dépenses et des besoins ;
- les actions, mesures de réduction et de maîtrise des coûts ;
- l'évaluation des stocks et des besoins ;
- le respect de la règlementation et de la norme ;
- la prise en compte du facteur développement durable, RSE.

Compétence n° 8 : Communiquer avec les partenaires (sociaux, prestataires de service, fournisseurs, services d'hygiène et de santé…) :

- la transmission des informations (note, compte-rendu…) ;
- le cahier des charges ;
- le plan de prévention et de sécurité ;
- les rapports d'activité, de contrôle.

Compétence n° 9 : Expertiser (dans le cadre de situations professionnelles) :

- l'état des lieux ;
- les rapports d'activité, de contrôle ;
- l'étude de la problématique, la réactivité et la pertinence des décisions.

Compétence n° 10 : Construire un projet et monter un dossier :

- la qualité et la cohérence du contenu sur les plans : commercial, technologique et social ;
- la présentation orale et écrite, la qualité du ou des support(s) (esthétique, décoratif ou graphique) ;
- l'argumentation.

Modalités d'évaluation :
1er groupe d'épreuves
Cette épreuve qualificative permet de vérifier les prérequis des candidats. Organisée sur une journée, elle est composée :

- d'une épreuve écrite sous la forme d'un QCM d'une durée de 30 minutes ; elle évalue le niveau de culture générale et professionnelle ;
- d'une situation de travail en présentiel (en français et en anglais) d'une durée maximale de 2 heures maximum articulée autour de plusieurs scénarios ou séquences de travail couvrant les champs d'activités spécifiques au métier ; elle est suivi d'un entretien avec le candidat.

Les champs d'activités pour cette épreuve qualificative sont :

- l'organisation et le contrôle de l'entretien et de la qualité du « produit chambre », des lieux publics et des lieux communs ;
- l'organisation, la planification et le contrôle du travail des équipes ;
- l'organisation et le contrôle des approvisionnements des produits et des fournitures de son service ;
- l'organisation et le contrôle du traitement du linge du client et de l'hôtel ;
- l'organisation de la gestion des objets trouvés ;
- l'organisation, la mise en œuvre et l'accueil personnalisé des clients ;
- l'organisation de la préparation et du suivi du séjour du client (situations spécifiques) ;
- l'organisation du règlement des litiges ;
- l'organisation de la communication écrite et orale avec l'équipe, la direction, les clients, les fournisseurs et les autres services ;
- la formation aux techniques de travail.

Le matériel et les supports d'examen seront fournis aux candidats.
2e groupe d'épreuves
Cette épreuve finale se compose :

- de la finalisation d'une œuvre en présentiel (durée 4 heures), accompagnée d'un dossier professionnel ;
- d'un entretien d'une durée de 50 minutes (30 minutes de présentation de l'œuvre et 20 minutes d'entretien) qui porte sur la situation de travail.

Cette œuvre, définie par le jury, est connue du candidat ou la candidate six mois au minimum avant la date de l'examen.

ANNEXE 7
CLASSE « RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE »

Les référentiels d'activités professionnelles, de compétences et d'évaluation de la classe « Réceptionniste en hôtellerie » se structurent en 8 blocs :

- Bloc 1 : Mettre en œuvre la logistique de prévision ;
- Bloc 2 : Accueillir, gérer le séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour) ;
- Bloc 3 : Instaurer une relation client de qualité ;
- Bloc 4 : Anticiper, prévenir et gérer les aléas ;
- Bloc 5 : Facturer, encaisser, contrôler des prestations consommées ;
- Bloc 6 : Exploiter des flux d'informations, coordonner les activités, grâce aux outils numériques professionnels ;
- Bloc 7 : Commercialiser le produit hôtelier et optimiser sa rentabilité ;
- Bloc 8 : Diriger et animer l'équipe des services d'accueil.

1. Référentiel d'activités professionnelles

Situations de travail :
Le ou la réceptionniste en hôtellerie assure, dans le cadre habituel de son activité professionnelle, toutes les fonctions de réception (qu'elles soient réalisées en ou hors présence du client) et effectue toutes les activités de réceptionniste d'établissements hôteliers et para- hôteliers.
Il ou elle est en charge de l'accueil des clients et participe à la qualité du séjour au sein d'un établissement d'hébergement quelle que soit sa taille et sa catégorie.
Il ou elle planifie, coordonne, supervise, réalise et contrôle les opérations et les activités liées à la réservation des chambres, au remplissage optimum de l'hôtel, au séjour et au départ du client ou de la cliente dans son service ou son département.
Il ou elle est garant de la qualité de la relation à la personne accueillie, de la communication durant le séjour du client ou de la cliente dans le respect des procédures, des normes et des standards de l'entreprise ou de la marque.
Il ou elle contribue au développement du chiffre d'affaires de l'hôtel par des actions de vente et de promotions, par l'application des politiques tarifaires et commerciales, par l'optimisation du prix moyen et du taux d'occupation.
Il ou elle assure l'animation et la formation de l'équipe chargée de l'accueil et du séjour.
Il ou elle participe au bien-être, au confort du client, à l'image de l'hôtel dans la supervision des espaces d'accueil et des équipements du hall.
L'activité du poste est en étroite relation avec la clientèle, la direction, les fournisseurs, les prestataires et intermédiaires et les autres services de l'hôtel. L'ensemble de ces fonctions s'exerce dans le respect de la législation, de la réglementation, des normes d'hygiène de sécurité et dans le cadre de la politique environnementale (normes ISO) en vigueur dans l'établissement.
Activités exercées :

- mise en œuvre de la logistique de prévision ;
- accueil, gestion du séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour) ;
- instauration de la relation client ;
- anticipation, prévention, gestion des aléas ;
- facturation, encaissement, contrôle des prestations consommées ;
- exploitation des flux d'informations, coordination des activités, grâce aux outils numériques professionnels ;
- commercialisation de l'hôtel, optimisation de la rentabilité de l'hôtel ;
- direction, animation de l'équipe des services d'accueil.

2. Référentiel de compétences

La maîtrise de toutes les connaissances afférentes au domaine est attendue.
Bloc 1 : Mise en œuvre de la logistique de prévision :

- prévoir, planifier l'activité hôtelière ;
- organiser le(s) poste(s) de travail, adapter les processus, les méthodes en vue d'optimiser le fonctionnement des services de prévisions, d'accueil du client ;
- contribuer à la préservation du standing, d'une ambiance, de l'image de l'entreprise dans les espaces d'accueil.

Bloc 2 : Accueil, gestion du séjour du client :

- accueillir ou participer activement à l'arrivée du client ;
- réaliser les opérations d'arrivée, d'installation, d'enregistrement du séjour du client ;
- durant la production du service au client, contribuer à maintenir la cohérence entre la qualité du service, les comportements professionnels, la dynamique commerciale et l'ensemble des services de l'hôtel ;
- préserver un cadre de confidentialité, de sécurité… ;
- mettre en place et faire le suivi du fichier clients ;
- concevoir et/ou participer à l'élaboration de « manuels » d'accueil, de procédures ;
- proposer des services adaptés aux clients ;
- renseigner, conseiller le client.

Bloc 3 : Instauration d'une relation client de qualité :

- adopter un langage corporel adapté ;
- s'adresser au client dans sa langue maternelle ou dans une langue qu'il comprend, en intégrant, usages, culture… ;
- agir, réagir de manière à ce que le client « identifie » l'interlocuteur privilégié ;
- créer des opportunités permettant d'enrichir la relation client/l'expérience client ;
- prendre en compte la demande du client, faire preuve d'empathie…

Bloc 4 : Anticipation, prévention et gestion des aléas :

- informer le client et la hiérarchie de situations risquant de perturber l'activité de l'établissement ;
- prendre en charge les plaintes du client ;
- détecter, faire face à des situations inattendues.

Bloc 5 : Facturation, encaissement, contrôle des prestations consommées :

- procéder aux opérations comptables liées au séjour du client ;
- procéder aux opérations de contrôle des activités de caisse ;
- gérer le fonds de caisse, les dépôts ;
- procéder aux opérations de change ;
- traiter, éventuellement, les dossiers débiteurs.

Bloc 6 : Exploitation des flux d'informations et coordination des activités grâce aux outils numériques professionnels :

- collecter, traiter, coordonner les informations et les diffuser ;
- choisir et rédiger un message interne et externe ;
- utiliser le mode et le moyen de communication le plus adapté à la situation ;
- actualiser les informations clients/équipe ;
- utiliser les logiciels professionnels.

Bloc 7 : Commercialisation de l'hôtel et optimisation de sa rentabilité :

- louer une/des chambres sans réservation ;
- faire une offre commerciale adaptée au client ;
- décrire et présenter le produit hôtelier ;
- utiliser, construire un argumentaire de vente adapté ;
- vendre les différentes promotions, le programme de fidélité ;
- garantir de la bonne application de la politique tarifaire de l'hôtel ;
- pratiquer la vente additive, une politique d'upselling incluant l'équipe ;
- fidéliser les clients, partenaires et prescripteurs ;
- utiliser le feedback client ;
- participer à l'élaboration du plan d'action commerciale et du budget ;
- contribuer à l'optimisation du revenu : politique de « revenue management » ;
- surveiller les performances de l'établissement, les charges liées au fonctionnement du service.

Bloc 8 : Direction et animation de l'équipe des services d'accueil

- organiser, diriger… ;
- former, superviser, animer l'équipe ;
- développer les compétences ;
- remplacer la direction de l'hôtel.

3. Référentiel d'évaluation

Le jury évalue chacune des compétences selon les critères ci-après et évalue la maîtrise par le candidat ou la candidate de chaque bloc de compétences pour établir une évaluation globale.
Critères d'évaluation :
Les critères d'évaluation portent sur :
Bloc 1 : Mise en œuvre de la logistique de prévision :

- techniques d'enregistrement, de planification, de contrôle des réservations et séjours ;
- respect des directives, des procédures, des standards d'accueil établis, des consignes reçues ;
- connaissance de l'hôtel, du produit hôtelier, des services, des prestations ;
- connaissances des segments de client : attentes et besoins ;
- pertinence des méthodes et procédures, amélioration du travail.
- contribution à l'amélioration des espaces, des chambres, de la signalétique, surveillance de l'usure du matériel etc ;
- contribution à l'ambiance et à la propreté de l'entrée de l'établissement, hall d'accueil, salons et espaces de détente, équipements.

Bloc 2 : Accueil, gestion du séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour) :

- contrôle des dossiers clients ;
- qualité du briefing de l'équipe/priorités/transmission des demandes clients ;
- respect des procédures d'accueil, des consignes de la réservation… ;
- qualité de l'accueil et de la prise en charge à l'arrivée ;
- qualité du comportement, du langage et de la formulation des messages d'accueil et d'information. - Contrôle, mise à jour des plannings et des fichiers clients ;
- ouverture de factures et imputations correctes/information immédiate des services ;
- accessibilité des offres et/ou des programmes de loisirs, correspondant au client et aux caractéristiques du séjour ;
- recherche de la satisfaction du client et valorisation de l'image de l'établissement ;
- actualisation, adéquation au style de la clientèle, caractéristiques du séjour, qualité de la présentation ;
- application des procédures de sécurité et de surveillance dans l'établissement appliquée (nuit, évènements…).

Bloc 3 : Instauration d'une relation client de qualité :

- présentation, comportement, tenue vestimentaire, définis par les normes de l'entreprise ou du contexte (santé, vacances, thématique…) : uniforme ou tenue civile soigné, en bon état ;
- hygiène corporelle et soins apportés au corps : coiffure, barbe, maquillage, mains, parfum... ;
- attitude, langage corporel adapté à la situation ;
- écoute du client, langage adapté, langue comprise du client ;
- prise de parole, vocabulaire, justesse et choix des mots ;
- qualité du face à face ou du contact téléphonique, techniques de communication ;
- connaissance du client et de ses conditions de séjour, de ses habitudes ;
- respect des codes culturels du client, partage de valeurs ;
- souci de fidélisation ;
- sociabilité, ouverture, culture générale, sens aigu de l'accueil et du service client, aisance relationnelle, discrétion, bienséance, distinction, politesse, patience, courtoisie ;
- respect d'autrui, bienveillance, initiatives et de gestion des litiges.

Bloc 4 : Anticipation, prévention et gestion des aléas :

- connaissance des procédures de gestions des aléas, des risques et des situations inhabituelles, respect des consignes et des règles de sécurité ;
- attitudes de prévention, d'anticipation, alertes, gestion du stress, sang-froid ;
- mise en œuvre des solutions d'urgences, respect des protocoles... ;
- signalement des anomalies et alerte du niveau hiérarchique lorsque la situation dépasse ses pouvoirs et ses compétences, évaluation des situations avec justesse ;
- coopération avec les intervenants extérieurs : pompiers, police, ambulances… ;
- gestion du périmètre, du « climat » autour de l'évènement, protection des personnes ;
- réactivité et satisfaction clientèle, préservation de l'image, des intérêts de l'établissement ;
- pertinence des solutions, des choix, des ressources dans le contexte et dans la limite de la délégation de ses pouvoirs.

Bloc 5 : Facturation, encaissement, contrôle des prestations consommées :

- règles de change et de devises, respect des procédures de change ;
- facturations et préparation des factures selon la typologie et les délais, imputation correcte des prestations : facture séparée etc. ;
- respect des protocoles de départ, mise à jour et classement des dossiers clients ;
- traitement du suivi du départ satisfaisant : suivi de réclamation, suivi de courrier… ;
- suivi des notes de semaine efficient : législation respectée ;
- traitement de la clôture de caisse, des opérations de fins de journée dans les temps impartis ;
- suivi régulier des débiteurs et relance.

Bloc 6 : Exploitation des flux d'informations, coordination des activités grâce aux outils numériques professionnels :

- décision, rapidité de la transmission, cible appropriée, fiabilité des messages ;
- sélection du moyen/support le plus rapide pour contacter/localiser le client, le service, le collaborateur ;
- respect des règles de rédaction du courrier, confidentialité des messages, discrétion ;
- exploitation judicieuses des sources documentaires ;
- aide appropriée au client pour utiliser les moyens de communication ;
- utilisation rationnelle des outils numériques et bureautiques en fonction au sein de l'établissement, choix du support adapté

Bloc 7 : Commercialisation de l'hôtel et optimisation de sa rentabilité :

- typologie de la clientèle de l'établissement connue et marketing adapté ;
- maîtrise fine du planning d'occupation, du produit hôtelier ;
- techniques de négociation/argumentation face à face, téléphone etc. ;
- offre/vente adaptée au client et aux consignes de vente ;
- produit mis en valeur ;
- budget(s) des ventes respecté(s) ;
- respect des objectifs, de la politique commerciale, des promotions et directives pour l'optimisation du chiffre d'affaires ;
- objectifs et la qualité de service définis ;
- pertinence des propositions d'actions commerciales, de promotions, de tarifs ;
- plan d'action commerciale connu, accessible, réalisable ;
- compréhension et pratique des méthodes d'optimisation (revenue management) ;
- opportunités de vente saisies : groupes, séminaires et transfert vers le service commercial éventuellement ;
- coûts directs et indirects connus, maîtrisés ;
- rapport journalier/budget/rapport d'activité ;
- chiffres, ratios, écarts analysés, interprétés et mesures proposées ;
- propositions pertinentes ;
- adéquation des achats aux nécessités du service et le confort des clients.

Bloc 8 : Direction et animation de l'équipe des services d'accueil :

- postes de travail prévus selon la planification d'activité, directives comprises et appliquées ;
- transmissions des bonnes pratiques professionnelles : tenue, langage, comportement, attitudes, technicité ;
- enrichissement des compétences, besoin en formation repérés… ;
- gestion d'un groupe, d'une équipe, techniques de conduite de réunion ;
- comportement de formateur : transmission, appui, soutien, climat de confiance ;
- propositions d'actions adaptées.

Modalités d'évaluation :
L'examen se déroule au cours d'une unique phase d'épreuves qui permettent de mesurer à la fois la maîtrise des fondamentaux métier, mais aussi le degré d'excellence professionnelle des candidats. Les candidats apporteront leur matériel personnel (matériel d'écriture, calculatrice, ordinateur portable, logiciels standards par exemple, selon les besoins des sujets). Les mises en situation s'appuient sur la plaquette d'un hôtel fictif remis aux candidats.
Elle se déroule sur 2 à 3 journées et inclut :

- une épreuve écrite pour évaluer le niveau de culture générale et professionnelle (1 h 30) ;

- une épreuve professionnelle pratique et orale (50 mn), dont tout ou partie d'une épreuve pourra faire l'objet d'une évaluation en anglais, comprenant :
- des situations professionnelles concrètes composées de plusieurs scénarii ou séquences de travail couvrant les champs d'activités spécifiques du métier et validant des compétences opérationnelles et managériales ;
- un entretien professionnel prenant appui sur un dossier professionnel personnel (15 mn) ;

- une épreuve orale finale (40 mn).