A N N E X E 1-1
L'OFFRE
Trafics et chiffres d'affaires des produits du service universel
et des prestations qui leur sont substituables
1-1 a La lettre prioritaire
PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
Produit de référence - Lettre prioritaire | ||
Substituts | ||
... | ||
Ensemble des substituts |
1.1 b La Lettre verte
PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
Produit de référence ― Lettre verte | ||
Substituts | ||
... | ||
Ensemble des substituts |
1.1 c La Lettre recommandée
PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
Produit de référence ― Lettre recommandée | ||
― dont Lettre recommandée électronique | ||
Substituts | ||
... | ||
Ensemble des substituts |
1.1 d L'envoi international prioritaire
PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
Produit de référence - l'envoi international prioritaire | ||
Substituts | ||
... | ||
Ensemble des substituts |
1.1 e L'envoi de petites marchandises
PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
Produit de référence ― Minimax | ||
Substituts | ||
... | ||
Ensemble des substituts |
1.1 f Le Colissimo guichet
PRODUIT | TRAFIC (millions d'objets) | CA (millions d'€) |
|---|---|---|
Produit de référence - Colissimo guichet | ||
Substituts | ||
... | ||
Ensemble des substituts |
A N N E X E 1-2
ACCESSIBILITÉ DES POINTS DE CONTACT
ET DES BOÎTES AUX LETTRES DE COLLECTE
1.2 a Nombre de points de contact
DÉPARTEMENT | NOMBRE DE POINTS de contact | % DE LA POPULATION à moins de 10 km d'un point de contact |
|---|---|---|
Ain | ||
Aisne | ||
... | ||
Val-d'Oise | ||
Guadeloupe | ||
Martinique | ||
Guyane | ||
La Réunion | ||
Résultat national |
|
| A | B |
|---|---|---|
Nombre de communes de plus de 10 000 habitants (A) et nombre de ces communes disposant d'un point de contact par tranche de 20 000 habitants (B) |
1.2 b Densité des boîtes de collecte selon le département
DÉPARTEMENT | NOMBRE DE BOÎTES | NOMBRE DE BOÎTES pour 10 000 habitants | NOMBRE DE BOÎTES par km² |
|---|---|---|---|
Ain |
| ||
Aisne |
| ||
... |
| ||
| |||
| |||
| |||
| |||
Val-d'Oise |
| ||
Guadeloupe |
| ||
Martinique |
| ||
Guyane |
| ||
La Réunion |
|
A N N E X E 1-3
CONTINUITÉ
1.3. Exceptions permanentes à la distribution des produits du SU
LIEU | MOTIF | ORGANISATION mise en place | COMMENTAIRES |
|---|---|---|---|
... | |||
A N N E X E 1-4
QUALITÉ DE SERVICE
1.4 a Qualité de service annuelle aux niveaux national et communautaire
QUALITÉ D'ACHEMINEMENT | DÉLAI | RÉSULTAT NIVEAU national (%) |
|---|---|---|
Lettre prioritaire | J + 1 |
|
J + 2 |
| |
> J + 3 |
| |
Lettre verte | J + 2 |
|
J + 3 |
| |
> J + 4 |
| |
Lettre recommandée | J + 1 |
|
J + 2 |
| |
Voir note (*) |
| |
Courrier transfrontière communautaire entrant (import) | J + 3 |
|
J + 5 |
| |
Courrier transfrontière communautaire sortant (export) | J + 3 |
|
J + 5 |
| |
Colissimo guichet (simple ou recommandé) | J + 2 |
|
J + 3 |
| |
> J + 4 |
| |
Colissimo guichet avec affranchissement électronique (simple ou recommandé) | J + 2 |
|
J + 3 |
| |
(*) Taux de perte et retards excessifs. | ||
1.4 b Délai de réponse aux réclamations sur le courrier domestique
| RÉSULTAT NIVEAU NATIONAL (%) |
|---|---|
% de réponse aux réclamations courrier domestique dans un délai de 21 jours |
1.4 c Taux annuel de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 par région
RÉGION | FLUX INTRA-RÉGIONAUX | FLUX ARRIVÉE | FLUX DÉPART |
|---|---|---|---|
Alsace | |||
... |
| ||
... |
| ||
Rhône-Alpes |
| ||
National |
|
1.4 d Taux de distribution de la Lettre prioritaire en J + 1 et de la Lettre verte en J + 2, par mois
MOIS | LETTRE PRIORITAIRE (J + 1) | LETTRE VERTE (J + 2) |
|---|---|---|
Janvier | ||
... | ||
... | ||
Décembre |
A N N E X E 1-5
RÉCLAMATIONS
1.5 a Réclamations : courrier du SU (y compris Lettre recommandée),
principaux motifs et nombre
MOTIF | NOMBRE ANNÉE n ― 1 | NOMBRE ANNÉE n | ||
|---|---|---|---|---|
| 1er niveau | 2e niveau | 1er niveau | 2e niveau |
Envoi perdu ou excessivement retardé | ||||
Envoi reçu en retard | ||||
Envoi endommagé | ||||
Changement d'adresse | ||||
Levée ou distribution du courrier | ||||
Distribution erronée | ||||
Accès au service d'information de la clientèle | ||||
Comportement et compétence du personnel postal | ||||
Accès aux services postaux | ||||
Traitement des réclamations | ||||
Autres réclamations | ||||
Total tous motifs confondus |
| |||
Volume d'objets correspondant |
| |||
1.5 b Réclamations : colis du SU, principaux motifs et nombre
MOTIF | NOMBRE ANNÉE n ― 1 | NOMBRE ANNÉE n | ||
|---|---|---|---|---|
| 1er niveau | 2e niveau | 1er niveau | 2e niveau |
Envoi perdu ou excessivement retardé | ||||
Envoi reçu en retard | ||||
Envoi endommagé | ||||
Total tous motifs confondus |
| |||
Volume d'objets correspondant |
| |||
1.5 c Réclamations : lettre recommandée, principaux motifs et nombre
MOTIF | NOMBRE ANNÉE n ― 1 | NOMBRE ANNÉE n | ||
|---|---|---|---|---|
| 1er niveau | 2e niveau | 1er niveau | 2e niveau |
Envoi perdu ou excessivement retardé | ||||
Envoi reçu en retard | ||||
Envoi endommagé | ||||
Changement d'adresse | ||||
Levée ou distribution du courrier | ||||
Distribution erronée | ||||
Accès au service d'information de la clientèle | ||||
Comportement et compétence du personnel postal | ||||
Accès aux services postaux | ||||
Traitement des réclamations | ||||
Autres réclamations | ||||
Total tous motifs confondus |
| |||
Volume d'objets correspondant |
| |||
A N N E X E 2
FIABILITÉ DES MESURES
2 a Intervalle de confiance pour la mesure des délais d'acheminement
de la Lettre prioritaire et de la Lettre verte
| LETTRE PRIORITAIRE (J + 1) | LETTRE VERTE (J + 2) |
|---|---|---|
Valeur (rappel ― cf. 1.4) | ||
Intervalle de confiance à 95 % (*) | ||
(*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée. | ||
2 b Colissimo guichet : exhaustivité et motifs d'exclusion de la mesure
| RÉSULTAT |
|---|---|
Ensemble des exclusions de la mesure | |
― dont pour absence de flashage « dépôt » | |
― dont pour absence de flashage « arrivée en centre de distribution » | |
― dont pour absence de flashage « retour de distribution » |
2 c Lettre recommandée : exhaustivité de la mesure et vérifications statistiques
| RÉSULTAT | DATE ET MODALITÉS de collecte |
|---|---|---|
Nombre total d'envois enregistrés par le système de suivi (N) | (préciser comment les résultats ont été obtenus) | |
Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi (A) | (idem) | |
Nombre d'envois enregistrés comme perdus par le système de suivi qui, en réalité, ont été distribués (B) | (idem) | |
Le nombre d'envois enregistrés comme distribués par le système de suivi mais qui, en fait, ont été perdus (C) | (idem) | |
Le nombre total d'envois manquant dans le système de suivi (M) | (idem) | |
Le nombre d'envois manquant dans le système de suivi et qui ont été perdus (D) | (idem) |
A N N E X E 3
MÉTHODOLOGIE DE MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT
DE LA LETTRE PRIORITAIRE ET DE LA LETTRE VERTE
La Poste présentera séparément les tableaux 3 a à 3 c pour la Lettre prioritaire et la Lettre verte (ces tableaux devenant 3 d à 3 f).
3 a Stratification géographique du courrier test (matrice des flux)
ZONES GÉOGRAPHIQUES | [ZONE a] | ... | [ZONE x] | TOTAL |
|---|---|---|---|---|
[Zone a] | ||||
... | ||||
[Zone x] | ||||
Total | 100 % |
3 b Influence de la distance sur le résultat
CATÉGORIES DE FLUX selon la distance | RÉSULTAT (%) | DATE ET MODALITÉS de collecte | POIDS dans le courrier réel | DATE ET MODALITÉS de collecte |
|---|---|---|---|---|
... | (préciser comment les résultats ont été obtenus) | (préciser comment les résultats ont été obtenus) | ||
... | ||||
3 c Paramètres discriminants de la mesure
|
| MESURE DU DÉLAI D'ACHEMINEMENT selon différentes caractéristiques discriminantes | ÉTUDES COURRIER RÉEL | ||
|---|---|---|---|---|---|
Caractéristiques discriminantes | Résultat (%) | Intervalle de confiance à 95 % (*) | Poids (%) | Date et modalités de collecte | |
Type de zone géographique départ | Urbain | ||||
Rural | |||||
Type de zone géographique arrivée | Urbain | ||||
Rural | |||||
Type d'affranchissement | Timbre-poste | ||||
Machine à affranchir | |||||
Type de dépôt | Boîte aux lettres de rue | ||||
Bureau de poste | |||||
Course spéciale | |||||
Centre de tri | |||||
Type de distribution | A l'adresse | ||||
Boîte postale | |||||
Tournée spéciale | |||||
Formats | A définir selon au moins deux modes | ||||
Echelle de poids | A définir selon au moins deux modes | ||||
Mode d'adressage | Manuscrit | ||||
Dactylographié | |||||
Jour de dépôt | Lundi | ||||
Mardi | |||||
Mercredi | |||||
Jeudi | |||||
Vendredi | |||||
Samedi | |||||
(*) Valeur I telle que la valeur vraie soit comprise, avec une probabilité de 95 %, entre x ― I et x + I où x est la valeur mesurée. | |||||