Outre les situations de VSST ou de HM avérées qui exigent un traitement spécifique, il est rappelé que les tensions ou conflits internes au travail (entre salariés, entre salariés et hiérarchie…) naissent souvent de malentendus pouvant faire l'objet d'un traitement préventif.

Il est précisé la distinction entre le conflit relationnel (dit de personnes) et le conflit de fond (dit de contenu). Si le premier est généralement délétère pour les relations professionnelles, donc un frein à la QVCT, le conflit de contenu est consubstantiel au contexte professionnel. En effet, l'entreprise constitue un carrefour d'intérêts différents, voire divergents. Ces divers intérêts doivent faire l'objet d'une régulation par le management afin de ne pas laisser des situations au travail se larver.

Les partenaires sociaux soutiennent l'idée que la médiation est un outil au service de la prévention des tensions ou des conflits au travail. Afin de favoriser une culture de la médiation dans les entreprises de la branche, le présent accord prévoit trois axes de développement aux MARC (mécanismes alternatifs de résolution des conflits) :
– sensibilisation des salariés à la prévention des conflits internes au travail ;
– formation de l'encadrement et des représentants du personnel à la prévention et la résolution des conflits internes au travail ;
– référencement de médiateurs professionnels.

7.2.1. Sensibilisation des salariés à la prévention des conflits internes au travail

La CPNEFP (commission paritaire nationale pour l'emploi et la formation professionnelle) et la SPP (section paritaire professionnelle), dans leur rôle respectif, identifieront les organismes de formation qui proposent une action de formation-sensibilisation à la prévention des conflits internes au travail afin de permettre au plus grand nombre de salariés d'acquérir les bons réflexes par le biais d'outils simples et accessibles (type webinaire, e-learning…).

L'article 8.1 du présent accord identifie ce thème comme une des priorités de la formation que les entreprises sont incitées à mettre en œuvre.

7.2.2. Formation de l'encadrement et des représentants du personnel à la prévention et la résolution des conflits internes au travail

Les dirigeants ou les managers intermédiaires, comme les représentants du personnel, occupent une place centrale dans le repérage et le traitement précoce des situations de tensions au travail. Ils bénéficient d'un regard de proximité qui permet d'agir dans la zone préventive des conflits. Toutefois, leur posture les place dans une position à la fois de juge et partie.

Pour cette raison, l'objectif est de leur permettre d'acquérir par la formation, au plus tôt après leur prise de fonction ou de mandat, des compétences pour :
– désamorcer une situation de tension avant qu'elle ne s'enkyste, en posant les bons gestes pour éviter d'envenimer la situation involontairement (mettre de l'huile dans les rouages plutôt que sur le feu) ;
– à défaut de pouvoir résorber la situation de tension, reconnaître ses limites pour agir et réunir les conditions favorables pour l'intervention d'un médiateur professionnel.

L'article 8.2 du présent accord identifie ce thème comme une des priorités de la formation que les entreprises sont incitées à mettre en œuvre.

7.2.3. Référencement de médiateurs professionnels

Parmi les principaux freins au développement de la médiation dans les entreprises, on constate :
– une représentation biaisée de ce qu'est la médiation et la crainte associée d'être jugé si on y recourt ;
– le coût de la prestation par un professionnel ;
– la réticence à confier à une personne extérieure la résolution d'un problème interne.

La sensibilisation et la formation prévues aux articles 7.2.1 et 7.2.2 doivent permettre de faire évoluer les représentations sur la médiation en tant que MARC. Les partenaires sociaux considèrent que le référencement par la branche de médiateurs professionnels contribuera à lever les deux autres freins.

Les partenaires sociaux en charge du suivi du présent accord définiront les modalités de référencement. Le recours à une liste de médiateurs référencés se veut incitative et non contraignante pour les entreprises de la branche.