Les parties signataires ont la conviction que la qualité de vie au travail repose sur la mobilisation continue et l'action conjuguée de l'ensemble des actrices et acteurs (direction, agents...), qui doivent toutes et tous avoir la possibilité d'être à la fois parties prenantes et bénéficiaires.

1. Partager une vision commune de la qualité de vie au travail

Les parties signataires s'accordent pour prendre comme référence la définition donnée par l'accord national interprofessionnel du 19 juin 2013 sur la qualité de vie au travail.

La qualité de vie au travail y est définie comme un « sentiment de bien-être au travail perçu collectivement et individuellement qui englobe l'ambiance, la culture de l'entreprise, l'intérêt du travail, les conditions de travail, le sentiment d'implication, le degré d'autonomie et de responsabilisation, l'égalité, un droit à l'erreur accordé à chacun, une reconnaissance et une valorisation du travail effectué ».

Chacune et chacun peut avoir une représentation, une vision parfois parcellaire de ce que recouvre la qualité de vie au travail.

Aussi, au-delà de la définition ci-dessus, et afin de disposer d'une même base d'échange, il est primordial de partager une vision commune de la qualité de vie au travail et de rendre plus concret l'ensemble des champs que cette notion recouvre.

À cet effet, Pôle emploi s'engage à partager, relayer et actualiser le glossaire des mots clés de la qualité de vie au travail figurant en annexe 1 du présent accord par divers canaux de communication.

Pour enrichir ce partage, Pôle emploi s'engage à :
– solliciter et relayer sur l'intranet des témoignages sur des aspects de la qualité de vie au travail vécus par des agents ;
– organiser régulièrement des sensibilisations sur des thèmes de l'accord, au-delà des évènements autour de la semaine de la qualité de vie au travail organisée par l'agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (ANACT) ;
– continuer à échanger régulièrement avec d'autres entreprises publiques et privées afin de restituer, partager et diffuser les bonnes pratiques.

Par ailleurs, en complément des diverses formations accessibles via le catalogue développement des compétences ou sur la e-université, un module de sensibilisation commun à tout agent sera mis à disposition en 2022. Ce module transverse a vocation à permettre à chaque agent d'être acteur de sa qualité de vie au travail et de celle de ses collègues, à son niveau de responsabilités.

2. Tous acteurs de la qualité de vie au travail

Il est essentiel que chaque partie prenante, quelle que soit sa position dans l'organisation du travail, connaisse son rôle en matière de qualité de vie au travail, les actions possibles, soutiens, outils et accompagnement dont chacun dispose pour être acteur de la qualité de vie au travail.

Pôle emploi

Pôle emploi a un rôle déterminant sur le sujet de la qualité de vie au travail.

En application de son obligation générale sur la sécurité et la santé physique et mentale des agents, Pôle emploi prend les mesures nécessaires pour évaluer et prévenir les risques professionnels, dont les risques psychosociaux.

Pôle emploi intègre la qualité de vie au travail dans sa stratégie d'établissement.

Il garantit également le respect du principe de non-discrimination et prévient les risques de harcèlement moral et sexuel, de violences sexuelles et d'agissements sexistes au travail. Il est rappelé qu'en cas de survenance de tels agissements, l'auteur fera l'objet de sanctions dans le cadre d'une procédure disciplinaire ad hoc.

Pour favoriser la capacité de chacun à être acteur de la qualité de vie au travail, Pôle emploi s'assure que chacune et chacun dispose des marges de manœuvre appropriées dans l'exercice de son activité.

Les cadres dirigeants ont un rôle clé dans l'amélioration de la qualité de vie au travail.

Les cadres dirigeants sont, par la nature de leur rôle, de leurs délégations et de leurs responsabilités, des acteurs majeurs de la qualité de vie au travail. À ce titre, ils doivent veiller à celle-ci dans les orientations qu'ils portent et impulser des actions qui permettent de concourir à son amélioration Dans le cadre de leur capacité d'action, ils se doivent d'être exemplaires au regard de la politique qualité de vie au travail que souhaite l'établissement.

Par ailleurs, ils doivent aussi être attentifs à leur propre qualité de vie au travail en étant vigilants par rapport à leur propre déconnexion et à la prise de recul nécessaire.

Chaque agent

Chaque agent, quel que soit son niveau de responsabilité, peut s'exprimer sur ses conditions de travail, que ce soit dans le cadre d'échanges spontanés, de réunions de service, d'espaces de discussion sur le travail, d'entretiens à son initiative avec son manager ou des entretiens professionnels, annuels ou de suivi.

Il est également rappelé la possibilité qu'a tout agent d'alerter son manager et/ou les représentants du personnel sur ses conditions de travail et conserve la possibilité de saisir une fiche de signalement. Il ne peut être ni sanctionné, ni pénalisé dans sa progression de carrière ou dans l'appréciation de sa contribution, pour une telle alerte.

Chaque agent est un acteur de ce « travailler et agir ensemble » et peut, le cas échéant, être un soutien face aux difficultés de ses collègues.

Les agents peuvent ainsi bénéficier de formations, modules de sensibilisation et conférences disponibles sur divers aspects de la qualité de vie au travail ou sur des dimensions telles que la communication non-violente, ainsi que d'actions de coaching.

La ligne managériale

En complément de leur rôle en tant qu'agent, les managers sont des maillons importants de la démarche qualité de vie au travail. Celle-ci doit s'intégrer dans les modes de management au quotidien.

À ce titre, les managers sont invités à échanger régulièrement avec les agents sur les sujets en lien avec la qualité de vie au travail tels que les conditions de travail, l'organisation ou l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Ces sujets peuvent être approfondis à l'occasion des entretiens de suivi d'activité et de l'entretien professionnel annuel.

De plus, des moments de convivialité et/ou des actions permettant de se retrouver collectivement peuvent être organisés sous l'égide du manager.

Pôle emploi met en place, dans l'ensemble des établissements, des ateliers à destination des managers. Ces ateliers sont co-animés par les équipes qualité de vie au travail et les correspondants « accompagnement managérial ». Ils permettent aux managers de travailler sur les axes de l'accord afin d'intégrer durablement la qualité de vie au travail dans leurs pratiques managériales.

Afin de mieux accompagner les managers sur ces thématiques, Pôle emploi met à leur disposition les outils et dispositifs nécessaires, et notamment :
1. Les fiches santé et conditions de travail accessibles sur l'intranet manager ;
2. Les formations et modules de sensibilisation sur divers aspects de la qualité de vie au travail ou sur des dimensions telles que le feedback et la communication non-violente ;
3. Les dispositifs d'accompagnement tels que le coaching ou le co-développement.

Afin d'ancrer la qualité de vie au travail dans les comportements managériaux :
1. Une synthèse de l'accord avec un focus managérial est remise à tout nouvel encadrant ;
2. Tout nouvel encadrant se voit proposer un parrain ou une marraine pour l'accompagner durant les douze premiers mois de sa prise de poste afin de faciliter son intégration et sa prise de fonction ;
3. Lors de l'entretien professionnel annuel des managers, un temps est consacré aux actions qualité de vie au travail menées, impulsées ou soutenues ;
4. Des groupes de pairs entre équipes managériales sont organisés afin de partager les bonnes pratiques sur l'amélioration de la qualité de vie au travail ;
5. À l'occasion des revues d'effectif par structure, les équipes qualité de vie au travail sont associées pour des points relatifs à la qualité de vie au travail.

Les équipes des directions territoriales et directions territoriales déléguées

En complément de leur rôle en tant qu'agents et membres de la ligne managériale, les directeurs territoriaux et les directeurs territoriaux délégués doivent :
– veiller à la qualité de vie au travail de l'ensemble des agents de leur territoire ;
– accompagner et soutenir les managers intermédiaires et de proximité dans le domaine de la qualité de vie au travail, notamment lors du déploiement d'un nouveau projet ;
– identifier et partager les bonnes pratiques en matière de qualité de vie au travail.

Pour les appuyer sur ces champs, Pôle emploi identifie des interlocuteurs au sein des directions territoriales, dont les rôles et attributions sont communiqués au réseau.

De par leur proximité, ces interlocuteurs contribuent à la qualité de vie au travail des agents sur leurs territoires.

Les directeurs territoriaux et directeurs territoriaux délégués assurent régulièrement l'animation de temps d'échange et de réunions des équipes locales de direction sur les sujets qualité de vie au travail et mettent en place des actions spécifiques sur ce thème.

En complément, Pôle emploi ouvre l'accès aux formations qualité de vie au travail à destination des acteurs ressources humaines aux chargés de mission ressources humaines en direction territoriale.

La filière support

Les fonctions support en structure ont un rôle déterminant dans la qualité de vie au travail car elles contribuent au quotidien professionnel de chaque agent.

Il appartient ainsi aux fonctions support de mieux faire connaître leur offre de service, les modalités de contact optimales et de mettre en place un « qui fait quoi » régulièrement mis à jour permettant au réseau d'identifier le ou les bons interlocuteurs et/ou services, tout en garantissant un respect des modes de fonctionnement de chacun, et la recherche d'une organisation permettant la meilleure satisfaction des agents les sollicitant. À ce titre, les fonctions support élaborent des engagements de service précis, notamment sur les délais de réponse.

Les équipes qualité de vie au travail

Pôle emploi souhaite souligner le rôle essentiel des équipes qualité de vie au travail, veille à leur bon dimensionnement au regard des besoins et s'engage à renforcer la communication sur leur offre de service.

Avec une posture d'appui et de conseil, ces équipes interviennent notamment dans le déploiement de la politique qualité de vie au travail de Pôle emploi, dans la prévention des risques psychosociaux et dans la gestion des situations sensibles.

Leurs missions consistent notamment à :
– sensibiliser, informer, conseiller et accompagner les agents, dont les managers et les collectifs dans le cadre de la prévention des risques au travail et dans l'objectif de l'amélioration des conditions de travail ;
– intervenir dans le déploiement des projets de Pôle emploi au bénéfice de la dimension qualité de vie au travail et accompagner les managers à cette occasion ;
– analyser en pluridisciplinarité le contexte de travail afin d'être en appui des situations sensibles individuelles ou collectives sur lesquelles l'équipe qualité de vie au travail est sollicitée.

En transversalité, avec l'ensemble des acteurs internes et externes, le service qualité de vie au travail est un facilitateur. Il construit et propose des outils dans un objectif d'appropriation, d'amélioration et de traitement de ces situations.

L'équipe nationale qualité de vie au travail anime, soutient et accompagne notamment le réseau des responsables ou chargés de qualité de vie au travail des établissements, des correspondants régionaux handicap et des référents en matière de lutte contre le harcèlement sexuel et les agissements sexistes.

Par ailleurs, pour harmoniser et développer les compétences leur permettant d'exercer ces missions, un parcours de formation est mis en place pour les responsables qualité de vie au travail et les chargés de qualité de vie au travail.

Les représentants du personnel

Les représentants du personnel, dans le cadre de leurs attributions, jouent un rôle majeur dans l'amélioration des conditions de travail et dans la prise en compte de la santé au travail, notamment en participant à l'analyse des risques professionnels auxquels peuvent être exposés les salariés.

En particulier, il est rappelé que le comité social économique, le représentant de proximité sur son périmètre et sur délégation du comité social et économique et les délégués syndicaux, peuvent, en application du code du travail et d'un accord collectif, « susciter toute initiative qu'il estime utile » et formuler « toute proposition de nature à améliorer les conditions de travail ».

Pour soutenir et renforcer le dialogue nécessaire à l'exercice de ces missions et en vue de faciliter une base d'échange commune, il est mis à disposition de l'ensemble des représentants du personnel (membres des comités sociaux et économiques et commissions santé, sécurité et conditions de travail, représentants de proximité, délégués syndicaux centraux, délégués syndicaux), et des représentants de la direction interlocuteurs des représentants du personnel, une formation commune organisée par la direction, relative à la prévention des risques psychosociaux et à l'amélioration de la qualité de vie au travail, avec un contenu de base commun à l'ensemble des acteurs. Cette formation, les frais afférents à cette formation (coûts pédagogiques, déplacement, repas, hébergement) et les temps de déplacements sont pris en charge par la direction. Le temps consacré à cette formation est considéré comme du temps de travail effectif.

Cette formation est d'une durée maximale de 3 jours par mandature de comité social et économique.

Cette formation ne se substitue pas à celle prévue à l'article 5.3.3 de l'accord sur le renouveau des instances de représentation du personnel à Pôle emploi du 5 avril 2019.

3. Favoriser les échanges pour améliorer la qualité de vie au travail

La qualité de vie au travail se construit notamment dans les échanges avec ses collègues. Le dialogue sur le travail est essentiel pour croiser les points de vue sur les conditions de travail, lever les difficultés, et co-construire des actions d'amélioration de la qualité de vie au travail. À cet effet, les parties signataires souhaitent favoriser et développer des temps d'échange, y compris informels.

Plus spécifiquement, trois dispositifs formels sont explicitement prévus :

Analyse par équipe de la mise en œuvre de l'accord qualité de vie au travail

Il est transmis à toute la ligne managériale une grille d'analyse et de suivi pour aider à déterminer collectivement avec l'équipe, les thèmes et actions à travailler en priorité pour la mise en œuvre du présent accord.

Cette analyse est renouvelée une fois par an et s'appuie sur les données existantes, notamment l'évaluation des risques psychosociaux, les résultats du baromètre interne et les propositions issues des espaces de discussion sur le travail.

Droit d'expression collective

Consacré par l'article L. 2281-1 du code du travail, le droit à l'expression directe et collective sur le contenu, les conditions d'exercice et l'organisation du travail, qui a pour objet de définir des actions d'amélioration, s'inscrit pleinement dans les formats d'échange permettant aux agents d'œuvrer à leur qualité de vie au travail et à celle de leurs collègues.

Les parties signataires conviennent de faire évoluer le dispositif des réunions d'expression du premier accord qualité de vie au travail en un format « espaces de discussion sur le travail », incluant notamment les questions d'organisation du travail, de qualité du travail et du sens au travail et répondant ainsi aux objectifs de droit d'expression directe et collective et de propositions d'actions d'amélioration.

Les équipes managériales des agences et services organisent, a minima une fois par semestre, un espace de discussion sur le travail d'une durée moyenne de deux heures au sein de chaque unité de travail, équipe, agence ou service de Pôle emploi auquel pourront participer les agents volontaires. Ces réunions, selon les sujets traités, accueilleront ou non un ou des managers. En l'absence d'agents volontaires, les équipes managériales font remonter l'information au service qualité de vie au travail de leur établissement.

En complément, des espaces de discussion sur le travail peuvent également être organisés à l'initiative des agents, après concertation avec l'équipe managériale, dans la limite d'une fois par trimestre.

Afin de favoriser l'expression de chacun, il est veillé à ce que les groupes soient constitués, au maximum, d'une quinzaine de participants volontaires.

Les établissements s'organisent par ailleurs pour proposer aux managers un espace de discussion sur le travail, à la maille la plus appropriée (direction territoriale, direction en fonctions support, etc.).

Conformément à l'article L. 2281-1 du code du travail, ces espaces de discussion sur le travail peuvent être organisés en présentiel, en distanciel ou en mode mixte.

L'animation de ces espaces de discussion sur le travail est confiée à un agent volontaire formé à cet exercice, qui favorise la libre expression, veille au respect de la charte d'échange et anime avec une posture de facilitateur.

Quelle que soit la modalité d'échange, les collectifs doivent déterminer les modalités de formalisation des propositions et actions retenues et leurs modalités de transmission.

Cette transmission est réalisée dans les quinze jours qui suivent la réunion, aux managers en capacité de faciliter leur mise en œuvre. Ces derniers font un retour systématique argumenté sur la faisabilité des actions proposées et ce dans un délai de deux mois maximum à compter de la réception des propositions formalisées.

Les propositions acceptées ou refusées sont transmises par les équipes managériales au service ressources humaines, qui met à disposition des organisations syndicales représentatives dans l'établissement et du comité social et économique leur formalisation.

Il est mis à disposition des établissements dès la première année de mise en œuvre de l'accord :
– une charte de fonctionnement de ces espaces de discussion sur le travail, s'appuyant sur les principes de libre expression, de confidentialité, d'écoute réciproque, de climat de confiance, de respect des collègues et de l'encadrement et de contribution active à la production d'idées et de solutions réalistes et concrètes ;
– une fiche pratique afin de déterminer le format le plus approprié en fonction des objectifs et des finalités de l'échange ;
– un guide pratique de mise en œuvre de ces espaces de discussion sur le travail.

Ces éléments seront partagés avec l'observatoire de la qualité de vie au travail.

Ce dispositif n'est pas exclusif d'autres échanges sur d'autres thématiques relatives à la vie quotidienne du collectif concerné.

Par ailleurs, Pôle emploi poursuit la démarche collaborative pour ses agents, y compris managers, en pérennisant la mise en place de groupes de pairs.

Baromètre interne

Le baromètre interne de Pôle emploi, basé sur le volontariat, vise à mieux cerner les perceptions de chacun sur les sujets relatifs au travail au sein de Pôle emploi et à mettre en œuvre les actions visant à améliorer cette perception.

Le baromètre interne Pôle emploi (BIPe) n'a pas pour objectif de stigmatiser et/ou pénaliser individuellement ou collectivement, mais d'apporter une vision sur la situation locale dans la perspective d'améliorer la qualité de vie au travail des agents.

Il fait l'objet, en amont de sa passation, d'une présentation, en cas de modification, de la version actualisée aux membres de l'observatoire de la qualité de vie au travail.

L'analyse des résultats est présentée par le prestataire, une fois par an, aux membres de l'observatoire de la qualité de vie au travail.

Pôle emploi rappelle que les résultats des indicateurs qualité de vie et travail et indices de confiance, extraits du baromètre interne, sont partagés systématiquement, dans les deux mois suivant la parution de ces derniers, par le manager avec son collectif afin de trouver collectivement des leviers d'amélioration, en croisant avec d'autres dispositifs (évaluation des risques psycho-sociaux, indicateurs ressources humaines, etc.).

Au-delà des résultats bruts, le baromètre interne de Pôle emploi doit être analysé, à chaque niveau organisationnel des établissements (sites, directions territoriales, direction régionale…), en termes de tendance et mis en perspective avec les évolutions des résultats précédents, des écarts internes et externes ainsi que de tous les éléments propres au contexte local.

Les managers peuvent bénéficier d'un appui (équipe qualité de vie de travail, équipes en direction territoriale, facilitateurs performance par la confiance, chargés d'accompagnement managérial, etc.), pour l'analyse des indicateurs, pour leur présentation au collectif et l'accompagnement des plans d'action associés. Cet appui se réalise à leur demande.