La branche de la vente à distance connaît depuis plusieurs années des mutations technologiques et socio-économiques majeures qui impactent fortement les modes de distribution et les stratégies des entreprises.
Les technologies de l'information et de la communication et leur déploiement au sein du commerce à distance constituent aujourd'hui un enjeu économique central.
De 50 à 80 % du chiffre d'affaires des entreprises de la VAD est aujourd'hui réalisé par internet. (source enquête INSEE : « Le commerce électronique en 2012 »).
Le secteur se trouve en conséquence confronté à une concurrence accrue des enseignes sur son cœur de métier.
Depuis 2005, les ventes en ligne de produits et services ont augmenté en moyenne de 26 % par an, tandis que la consommation finale des ménages a augmenté de 3 % en moyenne annuelle.
Le marché de l'e-commerce en France représente en 2013 (source FEVAD) :
– 51 milliards d'euros ;
– 138 000 sites marchands (15 200 en 2005) ;
– 34 millions d'acheteurs en ligne.
Au cours de la prochaine décennie, le commerce en ligne devrait poursuivre sa croissance et capter une part toujours plus importante des dépenses des ménages.
Nombre d'enseignes de la distribution traditionnelle (équipement de la personne, équipement de la maison, etc.) qui, jusqu'alors, s'étaient tenues à l'écart de ce canal ouvrent leurs sites marchands ; c'est notamment le cas des marques-enseignes de l'habillement. Par ailleurs, le renouvellement rapide des collections par ces chaînes de magasins (retail) complexifie le marché et le rend plus concurrentiel.
L'adoption de stratégies de distribution multicanal, fondées sur la complémentarité des circuits de distribution physiques et virtuels et sur la volonté d'apporter au client un service pertinent quel que soit son mode d'accès à l'enseigne, contribue à conforter internet dans les pratiques d'achat des consommateurs.
L'ensemble des innovations en la matière (internet, réseaux sociaux, nouveaux modes de paiement, outils de la relation client…) est à la source d'une révolution commerciale et a généré un nouveau modèle économique qui doit gérer désormais une distribution multicanal et un commerce connecté sans interruption.
Le modèle historique qu'a longtemps constitué la VAD doit faire face à un changement de modèle sociétal où le consommateur évolue avec une grande rapidité, avec des exigences fortes liées à sa capacité de s'informer en amont de l'acte d'achat.
Ces évolutions socio-économiques induisent des changements stratégiques d'organisation et des adaptations permanentes pour apporter les réponses attendues par le consommateur et demandent par conséquent des réponses innovantes.
L'ensemble des catégories de salariés est concerné, de la logistique, qui se doit d'être toujours plus réactive face aux commandes 24 heures sur 24 des clients, aux métiers du web en perpétuelle évolution technologique, en passant par la relation client, marque des enseignes.
Les parties au présent accord engagent les partenaires sociaux au niveau des entreprises ou des établissements à ouvrir, sur le thème des organisations du travail, un dialogue social clair et constructif qui permettra, sur la base de constats partagés, d'ouvrir, si nécessaire, une négociation qui réponde aux besoins d'adaptation spécifiques des secteurs de l'entreprise concernés tout en prenant en compte les intérêts légitimes des salariés.
Les métiers sont en mutation, et la branche se doit d'accompagner ces changements de métiers.
Cet accompagnement des collaborateurs au secteur de l'e-commerce est une préoccupation forte pour les signataires du présent accord. La création d'entités propres au e-commerce nécessite à la fois des recrutements externes, mais aussi des actions de formation pour permettre des mobilités entre différents canaux de distribution.
Pour aider les entreprises et leurs collaborateurs à s'adapter à ce nouveau modèle, la branche a signé avec l'Etat en 2009 un ADEC qui a permis de maintenir un effort de formation considérable pour les entreprises de la branche sur la période 2009-2012 :
– 8 400 salariés bénéficiaires ;
– 353 000 heures de formation dispensées ;
– 42 heures de formation en moyenne par bénéficiaire.
Par ailleurs, la branche développe avec les enseignes un travail important autour des CQPI. En février 2015, 1 018 certifications avaient été délivrées.
Ces nouvelles formes de relations, notamment avec le client, nécessitent une réflexion sur les organisations de travail respectueuses de la qualité de vie au travail des salariés au niveau de la branche.
D'un point de vue méthodologique, la branche a souhaité engager la démarche suivante dans le cadre d'un second ADEC couvrant la période 2014-2017, en partenariat avec la DGEFP :
– étude qualitative et quantitative sur l'évolution attendue du modèle social de la branche en lien avec les exigences du marché ; il en découle que la qualité de vie au travail a un impact fort sur le développement des individus et sur la performance du secteur.
Le résultat de cette étude a fait l'objet d'une restitution auprès de l'ensemble des partenaires sociaux ainsi que des directions et services ressources humaines des entreprises, afin de mettre en lumière les attendus des entreprises, des salariés et des organisations syndicales sur le sujet de la qualité de vie au travail ;
– expérimentations avec quelques enseignes : accompagnement du projet de transformation organisationnelle des entreprises en vue d'une capitalisation et d'un partage de bonnes pratiques. La création d'outils est prévue dans le cadre de la contractualisation de la branche avec l'Etat et permettra une diffusion large des actions mises en œuvre dans les entreprises. Ces outils feront l'objet d'une information auprès de la CPNEFP et alimenteront les travaux de la commission ;
– accompagnement et formation des salariés et des managers, démarche d'ingénierie ;
– la direction et les managers sont des acteurs positifs et constructifs du déploiement du dispositif ; ils ont un rôle particulier dans la démarche d'accompagnement, d'amélioration et de renforcement de la qualité de vie au travail. Les managers doivent disposer d'une formation adéquate pour appréhender les difficultés résultant des conditions réelles d'exercice du travail, être auprès des salariés les interlocuteurs qui favorisent la qualité de vie au travail et favoriser les échanges dans l'entreprise.
Dans le prolongement de l'accord national interprofessionnel du 19 juin 2013 : « Vers une politique d'amélioration de la qualité de vie au travail et de l'égalité professionnelle », les partenaires sociaux souhaitent reprendre au niveau de la branche les différents thèmes, objet de cet accord :
– l'égalité professionnelle entre les hommes et les femmes ;
– la conciliation entre vie personnelle et vie professionnelle ;
– la création du cadre d'un dialogue social axé sur l'amélioration de la qualité de vie au travail, facteur de compétitivité pour l'entreprise ;
– la formation destinée aux managers et aux dirigeants dans ce domaine,
et également étendre leur réflexion aux problèmes de santé au travail, de conditions de travail et d'organisation du travail.
Les parties signataires ont souhaité se donner une définition partagée de la qualité de vie au travail :
Définition de la qualité de vie au travail :
Expression qui se rapporte à l'humanisation du travail.
La qualité de vie au travail peut se concevoir comme un sentiment de bien-être au travail perçu collectivement et individuellement, qui englobe l'ambiance, la culture de l'entreprise, l'intérêt du travail, les conditions de travail, le sentiment d'implication, le degré d'autonomie et de responsabilisation, l'égalité, le droit à l'erreur accordé à chacun, une reconnaissance et une valorisation du travail effectué.
Ainsi conçue la qualité de vie au travail désigne et regroupe les dispositions récurrentes abordant les modalités de l'amélioration des conditions de travail et de vie pour les salariés et la performance collective de l'entreprise. Elle est un des éléments constitutifs d'une responsabilité sociale d'entreprise assumée.
Une qualité de vie au travail préservée est une des dimensions contribuant largement à la qualité tant physique que mentale des professionnels.
Il est à rappeler que la protection de la santé des salariés relève de la responsabilité des employeurs mais aussi des responsables au plan hiérarchique.
Par ailleurs, l'analyse factorielle de l'étude QVT menée au sein de la branche a permis de dégager cinq dimensions significatives qui constituent la qualité de vie au travail dans l'entreprise :
– ce qui est relatif à l'évolution dans le travail (évolutions passées, existence de possibilités de se former et d'élargir ses compétences) ;
– ce qui est relatif à la qualité du lien avec la hiérarchie (prise en compte de l'avis de chacun par la hiérarchie, reconnaissance des efforts, accessibilité de la hiérarchie, soutien dans les situations difficiles, mise en place d'échanges sur le travail) ;
– ce qui est relatif à la clarté du cadre de travail (fourniture des informations nécessaires pour travailler, responsabilités clairement définies, informations sur les orientations et les stratégies de l'entreprise) ;
– ce qui est relatif à la cohérence entre objectifs, moyens et temps (moyens et outils adéquats, temps suffisant pour faire le travail, et objectifs réalistes) ;
– ce qui est relatif à la confiance (climat de confiance, confiance dans son avenir professionnel, dialogue social, ambiance de travail).