Annexe II
Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « Manager d'équipe sédentaire »
Référentiel d'activités

Pilotage de l'activité commerciale :
Lancement / pilotage du lancement des actions commerciales définies par l'entreprise et d'actions spécifiques.
Suivi des actions commerciales : actions à réaliser, utilisation des outils d'aide à la vente, des outils et supports marketing, utilisation du site web de l'entreprise, suivi des résultats, réajustement des actions, contrôle du respect de la réglementation commerciale en vigueur…
Recueil d'informations sur les résultats des activités commerciales : chiffre d'affaires, marge, frais, mouvements dans le fichier clients, structure du portefeuille clients…
Examen des indicateurs commerciaux, analyse des tableaux de bord, interprétation des résultats.
Comparaisons périodiques, territoriales…
Suivi des paiements et des encours.
Pilotage ou réalisation des relances clients.
Animation et accompagnement de l'équipe commerciale :
Formalisation et présentation des objectifs commerciaux individuels.
Accompagnement technique et méthodologique / coaching : ciblage des priorités et des actions commerciales, préparation et réalisation des appels sortants, double écoute, relances clients à effectuer…
Suivi de l'activité et des résultats individuels : actions conduites, résultats, repérage et explication des écarts, réajustements à prévoir…
Mobilisation individuelle et collective autour des objectifs commerciaux.
Réalisation d'actions commerciales ciblées (grands comptes, contrats à enjeux…).
Management opérationnel de l'équipe :
Accueil et intégration des nouveaux membres de l'équipe.
Transmission et contrôle des consignes.
Conduite d'entretiens individuels périodiques : entretiens annuels d'évaluation, entretiens professionnels…
Animation de réunions.
Sélection de candidats dans le cadre d'un recrutement.
Organisation du planning de l'équipe commerciale.
Communication et gestion de la relation clients :
Transmission d'informations à l'équipe sur la politique de l'entreprise et les actions à conduire.
Transmission d'informations aux différents services de l'entreprise.
Valorisation de l'image de l'entreprise auprès des interlocuteurs locaux internes et externes.
Traitement en relais de l'équipe de vente des réclamations complexes et/ou litiges.
Mise en œuvre des procédures administratives et QHSE :
Contrôle de l'application des procédures QHSE de l'entreprise.
Supervision des procédures administratives de gestion et de contrôle interne : conditions générales et particulières de vente, procédures tarifaires, conditions de livraison, gestion des équipements et matériels…
Alerte en cas d'anomalie.

Référentiel de compétences
Compétence 1. – Dynamiser au quotidien les membres d'une équipe de vente sédentaire

Mobiliser l'équipe de vendeurs au quotidien autour des objectifs à atteindre.
Réaliser des observations de l'équipe en situation de vente et identifier les points à renforcer.
Expliquer aux membres de l'équipe de vente un mode opératoire, une technique de vente.
Réaliser des démonstrations d'entretiens de vente.
Identifier les objectifs de progression et les besoins en formation de chaque membre de l'équipe.
Transmettre des connaissances, des savoir-faire en tenant compte des besoins des vendeurs.

Compétence 2. – Mettre en œuvre les actions commerciales sur son périmètre

Organiser la mise en œuvre des opérations commerciales sur son périmètre à partir des plans d'actions commerciales définis au sein de l'entreprise.
Mesurer au quotidien l'avancement et les résultats des actions et opérations commerciales mises en œuvre sur le secteur.
Définir des objectifs commerciaux et un plan d'actions commerciales pour chaque vendeur sédentaire en tenant compte de son profil et des caractéristiques du portefeuille clients.
Concevoir, en lien avec l'équipe de vente, des propositions d'ajustement des opérations commerciales en prenant appui sur l'analyse des résultats obtenus.
Utiliser les fonctionnalités de l'outil de gestion de la relation client et de téléphonie pour piloter son activité commerciale et actualiser les informations commerciales.

Compétence 3. – Organiser et animer une équipe

Mettre en œuvre un programme d'intégration en direction des nouveaux membres de l'équipe.
Repérer les compétences nécessaires en cas de recrutement.
Répartir les activités à réaliser entre les membres de l'équipe.
Planifier et gérer le temps de travail de chaque membre de l'équipe.
Transmettre des consignes aux membres de l'équipe et contrôler leur mise en œuvre.
Conduire un entretien individuel : entretien annuel d'évaluation, recadrage…
Organiser, préparer et conduire des réunions d'équipe.
Adopter une posture managériale dans ses relations avec l'équipe et ses interlocuteurs.

Compétence 4. – Communiquer avec les clients, les services et les partenaires de l'entreprise

Transmettre des informations pertinentes aux différents services et partenaires de l'entreprise sur les activités du secteur en respectant l'organisation hiérarchique et fonctionnelle de l'entreprise.
Relayer les bonnes pratiques, les contraintes et problématiques rencontrées au sein du secteur auprès de collaborateurs issus de différents services et des membres de son équipe.
Traiter les situations relationnelles difficiles et les réclamations complexes avec les clients en respectant le rôle et le positionnement de chacun ainsi que les procédures en vigueur au sein de l'entreprise.
Identifier au sein de l'entreprise les différents services à associer en fonction des actions à conduire.

Compétence 5. – Organiser et prioriser son activité de manager

Identifier les actions à conduire pour améliorer les performances du secteur et concevoir des plans d'actions adaptés.
Planifier son activité sur le long terme en fonction du plan d'actions à conduire.
Concevoir son planning en fonction des échéances à respecter.
Adapter son organisation aux aléas et événements nouveaux intervenant dans l'activité du secteur afin de répondre au mieux aux besoins des clients et aux priorités de l'entreprise.
Prioriser ses activités en fonction de leur degré d'urgence.
Evaluer la pertinence d'intervenir directement auprès d'un client en relais d'un vendeur en fonction du degré d'autonomie du vendeur et des caractéristiques de la situation (urgence, importance…).

Compétence 6. – Contrôler la mise en œuvre des procédures administratives et de qualité, d'hygiène, de sécurité et d'environnement

Informer et mobiliser ses collaborateurs autour des enjeux liés au respect de la législation, des procédures et des consignes en vigueur, notamment en matière de qualité, d'hygiène, de santé, de sécurité et d'environnement au sein de l'équipe.
Identifier les non-conformités et mettre en œuvre les actions correctives appropriées.
Superviser et contrôler la mise en œuvre des procédures et consignes en matière de sécurité au travail.

Référentiel de certification
Critères d'évaluation compétence 1

Mobilisation des vendeurs :
L'équipe est très régulièrement mobilisée autour des objectifs à atteindre sur la période.
Des retours fréquents sont réalisés auprès de l'équipe : résultats obtenus lors de la journée ou de la semaine passée, écarts par rapport au prévisionnel, rappel de la cible, des enjeux…
Le sens des efforts à réaliser pour développer les ventes est expliqué à l'équipe.
L'équipe de vente est dynamisée très régulièrement sans pression ni stress.
Différents outils sont utilisés pour entretenir la motivation de l'équipe : challenges, jeux, retours sur les résultats individuels (entretien individuel)…
Accompagnement des vendeurs dans leurs activités :
Une relation propice à la réalisation régulière d'observations est construite et maintenue avec les vendeurs.
Une posture d'accompagnement est adoptée lors des observations et des débriefings avec les vendeurs.
Les vendeurs sont mis en confiance pour évoquer sans détour leurs difficultés et leurs besoins lors des différentes phases de l'entretien de vente : phase d'accroche, présentation de l'offre, traitement des objections, validation de la proposition…
Différentes actions d'accompagnement sont proposées aux membres de l'équipe : suivi par le manager, partage d'expérience au sein de l'équipe…
Analyse des besoins en formation :
Les difficultés ou axes de progression de chaque membre de l'équipe sont repérées.
Ces difficultés ou axes de progression sont traduits en termes de besoin d'acquisition de compétences.
Les besoins en formation sont consolidés au niveau de l'équipe.
Ils sont présentés et argumentés de manière claire à la hiérarchie.
Formation :
Différents types d'actions de formations sont mises en œuvre : utilisation du plan de formation de l'entreprise, formation interne individuelle, « trainings » collectifs…
La mise en œuvre de nouveaux savoir-faire ou de nouvelles compétences par les vendeurs est systématiquement suivie et mesurée (entretiens de débriefing, observation…).

Critères d'évaluation compétence 2

Mise en place des actions commerciales :
L'équipe de vente est mobilisée autour des enjeux et des modalités de mise en œuvre des actions commerciales.
La mise en œuvre des actions commerciales (rétro-planning, outils et supports nécessaires…) est préparée en association avec l'équipe de vente.
Chaque membre de l'équipe de vente identifie clairement son rôle dans le cadre de la mise en œuvre de l'action commerciale.
La conformité des actions commerciales au plan d'actions élaboré par l'entreprise est contrôlée dans la phase de mise en place.
Suivi des actions commerciales :
Une présence active auprès de l'équipe est assurée lors des temps forts de l'action commerciale : lancement, premiers résultats, réajustements…
La pertinence des opérations commerciales et leur contribution effective aux résultats du périmètre sont analysées au quotidien en prenant appui sur des indicateurs objectifs et mesurables.
Des ajustements méthodologiques sont identifiés en lien avec les membres de l'équipe de vente en cours d'opération.
Les résultats obtenus et les ajustements réalisés sont systématiquement expliqués à l'équipe de vente.
L'analyse de la pertinence des actions commerciales conduites permet de transmettre des retours d'expérience exploitables pour la conception de nouvelles actions.
Détermination et suivi des plans d'actions individuels :
Les priorités et objectifs de chaque vendeur sont réalistes, mesurables et atteignables.
Ils sont définis en tenant compte des opportunités de chaque portefeuille en lien avec la stratégie commerciale de l'entreprise.
Les objectifs individuels sont fixés en référence à l'expérience et aux compétences de chaque vendeur sédentaire.
Les vendeurs sédentaires sont accompagnés dans le choix des clients à fidéliser et des prospects à contacter : clients à enjeu en termes de fidélité, de potentiel d'évolution, de risque de perte…
Les actions à prioriser et les résultats attendus sont présentés et argumentés avec chaque vendeur.
Les pratiques des vendeurs en matière de suivi client sont régulièrement analysées.
Utilisation de l'outil de gestion de la relation client et de téléphonie :
L'utilisation de l'outil de GRC et de téléphonie par les vendeurs sédentaires est vérifiée et maîtrisée.
La qualité et la fiabilité des informations saisies sont vérifiées.
Les applications permettant d'analyser la performance commerciale sont maîtrisées.

Critères d'évaluation compétence 3

Recrutement :
Les compétences recherchées en cas de recrutement sont clairement explicitées et argumentées.
Les profils de recrutement sont adaptés aux spécificités du secteur et aux caractéristiques de l'équipe en place.
Les entretiens réalisés permettent à la direction commerciale ou à la direction des ressources humaines de disposer d'éléments fiables sur les candidats (savoir-faire techniques, parcours professionnel, motivation…).
Intégration des nouveaux membres de l'équipe :
Un soin particulier est apporté à l'accueil des nouveaux membres de l'équipe.
Un parcours d'intégration est défini et mis en œuvre au sein du secteur : présentation du secteur, des membres de l'équipe…
Des points réguliers sont organisés en phase d'intégration pour identifier les éventuelles difficultés et accompagner le nouvel arrivant.
Organisation du travail :
La répartition des activités entre les membres de l'équipe tient compte des forces et des faiblesses de chaque membre de l'équipe.
La charge de travail est répartie de manière équilibrée entre les membres de l'équipe et régulièrement évaluée.
Les plannings sont établis à l'avance, présentés et expliqués.
Les plannings respectent la réglementation en vigueur.
La mise en œuvre des priorités d'organisation et des consignes en matière de nombre et de nature d'appels (entrants / sortants) est vérifiée.
Les consignes données sont claires, réalistes, adaptées aux membres de l'équipe.
La mise en œuvre des consignes est vérifiée.
Communication avec les membres de l'équipe :
Les réunions d'équipe sont maîtrisées : évaluation du temps à passer sur chaque thématique, nombre de sujets à aborder, priorisation des sujets à traiter et des temps de parole, incitation à la réflexion individuelle et collective, à la prise de parole, formalisation et suivi des résultats et décisions prises…
Les entretiens individuels sont maîtrisés : fixation d'un objectif clair avant chaque entretien, préparation des entretiens, synthèse…
Posture managériale :
Le manager connaît la stratégie de l'entreprise, l'explique à ses collaborateurs et l'intègre dans ses actes de management.
L'équipe est mobilisée autour des objectifs du secteur et de la stratégie de l'entreprise.
Les objectifs fixés sont spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et inscrits dans le temps.
Les objectifs sont expliqués.
L'atteinte des objectifs est contrôlée et des actions correctives sont identifiées.
Les réussites de l'équipe sont valorisées.
L'équipe est mobilisée autour des objectifs du secteur et de la stratégie de l'entreprise.
Les procédures et consignes sont systématiquement et durablement respectées par le manager.

Critères d'évaluation compétence 4

Circulation de l'information au sein de l'entreprise :
L'organisation hiérarchique et fonctionnelle de l'entreprise est connue et respectée.
Les outils de communication sont utilisés de manière appropriée et efficace (ciblage des mails, mise en avant des informations urgentes…).
Relais des pratiques et de la situation du secteur :
Les bonnes pratiques des membres de l'équipe sont identifiées valorisées.
Les contraintes et problématiques à traiter au sein du secteur sont explicitées.
Les contraintes et points de vue de ses interlocuteurs sont compris et pris en compte.
Les situations devant faire l'objet d'une alerte auprès d'autres services ou de la hiérarchie sont identifiées et partagées rapidement (retours sur les résultats d'une opération, veille sur les produits proposés ou une opération réalisée par la concurrence, positionnement prix / produits…).
Les services à associer aux actions entreprises au sein du secteur et/ou aux problématiques à traiter sont identifiés.
Traitement des réclamations clients et des situations délicates :
Les interventions auprès des clients sont préparées et mises en œuvre dans le souci de préserver la crédibilité et la légitimité de l'équipe ainsi que la qualité de sa relation commerciale avec le client.
Les attributions des différents services de l'entreprise sont respectées lors du traitement des litiges et contentieux.
L'ensemble des informations nécessaires au traitement des litiges et contentieux est systématiquement transmis aux différents services.
Les risques liés à un mauvais traitement d'un litige ou d'un contentieux sont identifiés.
Le suivi de la résolution des litiges et la relance des services concernés sont assurés.

Critères d'évaluation compétence 5

Amélioration continue :
Les thématiques sur lesquelles une action est à conduire (amélioration des procédures internes, planification des activités…) pour améliorer le fonctionnement du secteur sont identifiées.
Un plan d'actions adapté est conçu et organisé.
Le suivi du plan d'actions est réalisé.
Des actions correctives sont mises en place.
Organisation de l'activité du manager :
Une planification des principales interventions à conduire en théorie sur l'année est réalisée.
Les membres de l'équipe sont très régulièrement suivis et rencontrés selon une programmation définie à l'avance.
Des réunions d'équipe sont régulièrement planifiées et réalisées.
Les échéances à respecter sont identifiées et suivies de manière systématique.
Traitement des aléas :
Les urgences font l'objet d'une analyse systématique : degré d'importance, risques potentiels, caractère indispensable ou non de l'intervention du manager, délai de réponse…
Les interventions du manager en urgence sont systématiquement analysées et débriefées auprès de l'équipe ou du collaborateur concerné.

Critères d'évaluation compétence 6

Suivi et contrôle des procédures en vigueur :
Les principales dispositions législatives, réglementaires et conventionnelles applicables sont connues et mises en œuvre (temps de travail, transmission des conditions générales de vente, encaissement…).
La mise en œuvre des procédures administratives et consignes en vigueur est régulièrement contrôlée (argumentaires de vente, ergonomie du poste de travail, qualité et traçabilité des produits…).
Des actions correctives adaptées sont définies en cas de besoin.
Suivi et prévention des risques professionnels :
Les obligations pesant sur l'équipe en matière d'hygiène, de sécurité et d'environnement sont identifiées et expliquées.
Des contrôles périodiques sont réalisés pour évaluer le respect de la législation, des procédures et des consignes en matière d'hygiène, de sécurité et d'environnement (port de la tenue de travail et des EPI…).
Les spécificités des produits commercialisés par l'entreprise sont identifiées et prises en compte.
Les risques liés à l'exercice du métier au sein de l'équipe sont identifiés et surveillés : port de la tenue de travail et des EPI…
Les dispositions du « document unique » relatives au périmètre de l'équipe sont connues et appliquées.

Modalités d'évaluation