Annexe I
Référentiels d'activités, de compétences et de certification pour le CQP « Responsable d'unité commerciale »
Référentiel d'activités

Pilotage de l'activité commerciale de l'unité commerciale :
Recueil d'informations sur le marché local : présence de la concurrence, évolution de ses implantations, environnement économique, projets locaux susceptibles d'avoir un impact sur la demande…
Recueil d'informations sur les résultats des activités commerciales : chiffre d'affaires, marge, frais, mouvements dans le fichier clients, structure du portefeuille clients…
Elaboration d'un budget prévisionnel (chiffre d'affaires et marge de son périmètre).
Examen des indicateurs commerciaux, analyse des tableaux de bord, interprétation des résultats.
Proposition d'actions correctives.
Comparaisons périodiques, territoriales…
Suivi des paiements et des encours.
Pilotage du développement de la clientèle.
Pilotage ou réalisation des relances clients et fournisseurs.
Animation de la politique commerciale de l'unité commerciale :
Lancement / pilotage du lancement des actions commerciales définies par l'entreprise et d'actions spécifiques.
Suivi des actions commerciales : actions à réaliser, utilisation des outils d'aide à la vente, des outils et supports marketing, aménagement et animation de l'espace de vente, utilisation du site web de l'entreprise, suivi des résultats, réajustement des actions, contrôle du respect de la réglementation commerciale en vigueur…
Management opérationnel de l'équipe :
Accueil et intégration des nouveaux membres de l'équipe.
Organisation du travail au sein de l'équipe.
Réalisation des plannings.
Transmission et contrôle des consignes.
Conduite d'entretiens individuels périodiques : fixation d'objectifs commerciaux, entretiens annuels d'évaluation, entretiens de recadrage, entretiens professionnels…
Animation de réunions.
Transmission de savoir-faire, développement des compétences.
Sélection de candidats dans le cadre d'un recrutement.
Communication et gestion de la relation clients :
Transmission d'informations à l'équipe sur la politique de l'entreprise et les actions à conduire.
Transmission d'informations aux différents services de l'entreprise.
Valorisation de l'image de l'entreprise auprès des interlocuteurs locaux internes et externes.
Traitement en relais de l'équipe de vente des réclamations complexes et/ou litiges.
Gestion des stocks et des matériels de l'unité commerciale :
Supervision des opérations de réception, de stockage et de livraison.
Contrôle et suivi du niveau et de l'état des stocks.
Supervision des inventaires.
Négociation des retours fournisseurs.
Suivi de l'entretien et de la maintenance des matériels.
Supervision des contrats avec les prestataires (société de nettoyage, maintenance…).
Mise en œuvre des procédures administratives et QHSE :
Contrôle de l'application des procédures QHSE de l'entreprise.
Mise en œuvre et suivi des procédures « ressources humaines » de l'entreprise.
Supervision des procédures administratives de contrôle interne : caisse, gestion des flux monétaires lutte contre la démarque…
Alerte en cas d'anomalie.

Référentiel de compétences

Compétence 1. – Mettre en œuvre un plan d'actions commerciales adapté à son unité commerciale

Identifier les informations clés sur la présence commerciale, l'évolution du marché, la concurrence et le potentiel du périmètre à partir de différentes sources d'information.
Analyser le positionnement commercial de l'unité commerciale dans le périmètre.
Décliner sur son périmètre les orientations commerciales définies par l'entreprise.
Analyser les résultats liés à la mise en œuvre des actions commerciales et expliquer les écarts entre les résultats obtenus et les résultats prévisionnels.

Compétence 2. – Gérer les stocks et les matériels de l'unité commerciale

Evaluer la conformité des opérations de réception, de stockage, de livraison de produits et de maintenance des matériels en référence aux procédures en vigueur au sein de l'entreprise.
Définir des actions correctives adaptées en cas d'écart identifié.
Optimiser l'organisation et l'utilisation de l'espace de stockage.
Organiser les inventaires et en analyser les résultats.
Evaluer la pertinence d'un retour fournisseur ou d'un retour client et le négocier.

Compétence 3. – Organiser et animer une équipe

Mettre en œuvre un programme d'intégration en direction des nouveaux membres de l'équipe.
Repérer les compétences nécessaires en cas de recrutement.
Evaluer et développer les compétences des collaborateurs.
Répartir les activités à réaliser entre les membres de l'équipe.
Planifier et gérer le temps de travail de chaque membre de l'équipe.
Transmettre des consignes aux membres de l'équipe et contrôler leur mise en œuvre.
Conduire un entretien individuel : entretien annuel d'évaluation, recadrage…
Organiser, préparer et conduire des réunions d'équipe.
Adopter une posture managériale dans ses relations avec l'équipe et ses interlocuteurs.

Compétence 4. – Communiquer avec les clients, les services et les partenaires de l'entreprise

Transmettre des informations pertinentes aux différents services et partenaires de l'entreprise sur les activités de l'unité commerciale en respectant l'organisation hiérarchique et fonctionnelle de l'entreprise.
Relayer les bonnes pratiques, les contraintes et problématiques rencontrées au sein de l'unité commerciale auprès de collaborateurs issus de différents services et des membres de son équipe.
Traiter les situations relationnelles difficiles et les réclamations complexes avec les clients en respectant le rôle et le positionnement de chacun ainsi que les procédures en vigueur au sein de l'entreprise.
Identifier au sein de l'entreprise les différents services à associer en fonction des actions à conduire.

Compétence 5. – Organiser et prioriser son activité de responsable d'unité commerciale

Identifier les actions à conduire pour améliorer le fonctionnement de l'unité commerciale et concevoir des plans d'actions adaptés.
Planifier son activité sur le long terme en fonction du plan d'actions à conduire.
Concevoir son planning en fonction des échéances à respecter.
Adapter son organisation aux aléas et événements nouveaux intervenant dans l'activité de l'unité commerciale afin de répondre au mieux aux besoins des clients et aux priorités de l'entreprise.
Prioriser ses activités en fonction de leur degré d'urgence.
Evaluer la pertinence d'intervenir directement auprès d'un client en relais d'un vendeur en fonction du degré d'autonomie du vendeur et des caractéristiques de la situation (urgence, importance…).

Compétence 6. – Contrôler la mise en œuvre des procédures administratives et de qualité, d'hygiène, de sécurité et d'environnement

Contrôler au quotidien le respect de la législation, des procédures et des consignes en vigueur, notamment en matière de qualité, d'hygiène, de santé, de sécurité et d'environnement au sein de l'unité commerciale.
Identifier les non-conformités et mettre en œuvre les actions correctives appropriées.
Expliquer aux membres de l'équipe les enjeux liés à la mise en œuvre des consignes et outils en vigueur en matière de qualité, d'hygiène, de santé, de sécurité, d'environnement.
Identifier les risques professionnels liés à l'exercice des différents métiers au sein de l'unité commerciale.
Identifier et mettre en œuvre les actions susceptibles d'améliorer les conditions de travail de l'équipe.

Référentiel de certification

Critères d'évaluation compétence 1

Analyse du périmètre :
Les membres de l'équipe sont incités à recueillir des informations sur le positionnement de la concurrence auprès de différentes sources : visite d'espaces de vente concurrents, recueil de devis, échanges avec les clients, les commerciaux des concurrents…
La fiabilité des informations recueillies est vérifiée.
Les éléments clés susceptibles d'avoir un impact sur l'activité commerciale de l'unité commerciale sont suivis et analysés : évolutions prévisibles de la demande, innovations produits / services, résultats de la concurrence, évolution de l'activité des clients, des prospects…
Le potentiel du secteur est identifié à l'aide de méthodes d'analyse adaptées (identification des opportunités clients ou marchés).
Les parts de marché sont évaluées à partir d'indicateurs objectifs.
Analyse du positionnement de l'unité commerciale sur le périmètre :
Les forces et les faiblesses de l'unité commerciale sur son secteur en termes de clients et de marché sont identifiées.
Des échanges sont conduits au sein de l'équipe commerciale pour identifier les avantages concurrentiels de l'unité commerciale par gammes de produits.
Les prospects à solliciter en priorité sont identifiés.
Les risques liés à la perte de clients importants sont identifiés.
Les impacts de la conjoncture économique sur l'activité sont pris en compte dans l'analyse du positionnement de l'unité commerciale.
Mise en œuvre des actions commerciales :
La stratégie commerciale de l'entreprise est connue et partagée avec les équipes.
La déclinaison de la stratégie commerciale (agencement et animation de l'espace de vente, campagne d'appels sortants, opérations promotionnelles…) au sein de l'unité commerciale prend en compte les spécificités locales.
Les points clés sur lesquels centrer les efforts en matière d'actions commerciales sont clairement identifiés en lien avec les vendeurs.
Analyse des résultats :
Les tableaux de bord et statistiques disponibles sont régulièrement analysés et expliqués.
Les causes des écarts entre prévisionnel et réalisé, les causes de perte de chiffre d'affaires ou de marge sont identifiées et argumentées.
Les paiements et les encours sont régulièrement suivis et les relances organisées avec l'équipe de vendeurs.
Des plans de correction des écarts sont formalisés.

Critères d'évaluation compétence 2

Supervision des opérations de réception, stockage et livraison :
La chaîne logistique au sein de l'unité commerciale est lisible, claire et cohérente.
Des actions permettant d'optimiser l'utilisation de l'espace de stockage sont mises en œuvre.
Un suivi des opérations logistiques réalisées au sein de l'unité commerciale est régulièrement réalisé.
Des améliorations sont apportées à l'organisation de la chaîne logistique chaque fois que nécessaire (planification de la réception, tournées, livraisons…).
Gestion des stocks et inventaires :
Des contrôles de l'état des stocks physiques sont effectués de manière régulière en utilisant les outils de gestion de l'entreprise.
Les enjeux d'une bonne gestion des stocks sont expliqués et régulièrement rappelés à l'équipe.
Les inventaires sont réalisés dans le respect des consignes en vigueur dans l'entreprise.
Les écarts d'inventaire sont identifiés et analysés.
Des actions de lutte contre la démarque sont identifiées et mises en œuvre.
Relations avec les fournisseurs :
Les cas justifiant un retour fournisseur sont identifiés.
Les retours fournisseurs sont justifiés par des éléments probants et négociés dans l'intérêt de l'entreprise et en référence aux contrats passés et aux consignes en vigueur dans l'entreprise.
La procédure de retour fournisseur et de reprise de produits (retours clients) est connue et respectée.

Critères d'évaluation compétence 3

Recrutement :
Les compétences recherchées en cas de recrutement sont clairement explicitées et argumentées.
Les profils de recrutement sont adaptés aux spécificités de l'unité commerciale et aux caractéristiques de l'équipe en place.
Les entretiens réalisés permettent à la direction commerciale ou à la direction des ressources humaines de disposer d'éléments fiables sur les candidats (savoir-faire techniques, parcours professionnel, motivation…).
Intégration des nouveaux membres de l'équipe :
Un soin particulier est apporté à l'accueil des nouveaux membres de l'équipe.
Un parcours d'intégration est défini et mis en œuvre au sein de l'unité commerciale : présentation de l'unité commerciale, des membres de l'équipe…
Des points réguliers sont organisés en phase d'intégration pour identifier les éventuelles difficultés et accompagner le nouvel arrivant.
Organisation du travail :
La répartition des activités entre les membres de l'équipe tient compte des forces et des faiblesses de chaque membre de l'équipe.
La charge de travail est répartie de manière équilibrée entre les membres de l'équipe et régulièrement évaluée.
Les plannings sont établis à l'avance, présentés et expliqués.
Les plannings respectent la réglementation en vigueur.
Les consignes données sont claires, réalistes, adaptées aux membres de l'équipe.
La mise en œuvre des consignes est vérifiée.
Communication avec les membres de l'équipe :
Les réunions d'équipe sont maîtrisées : évaluation du temps à passer sur chaque thématique, nombre de sujets à aborder, priorisation des sujets à traiter et des temps de parole, incitation à la réflexion individuelle et collective, à la prise de parole, formalisation et suivi des résultats et décisions prises…
Les entretiens individuels sont maîtrisés : fixation d'un objectif clair avant chaque entretien, préparation des entretiens, synthèse…
Développement des compétences :
Différents types d'actions de formations sont mises en œuvre : utilisation du plan de formation de l'entreprise, formation interne individuelle, « trainings » collectifs…
La mise en œuvre de nouveaux savoir-faire ou de nouvelles compétences par les membres de l'équipe est suivie et mesurée (entretiens de débriefing, observation…).
Posture managériale :
Le manager connaît la stratégie de l'entreprise, l'explique à ses collaborateurs et l'intègre dans ses actes de management.
L'équipe est mobilisée autour des objectifs de l'unité commerciale et de la stratégie de l'entreprise.
Les objectifs fixés sont spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et inscrits dans le temps.
Les objectifs sont expliqués.
L'atteinte des objectifs est contrôlée et des actions correctives sont identifiées.
Les réussites de l'équipe sont valorisées.
L'équipe est mobilisée autour des objectifs de l'unité commerciale et de la stratégie de l'entreprise.
Les procédures et consignes sont systématiquement et durablement respectées par le manager.

Critères d'évaluation compétence 4

Circulation de l'information au sein de l'entreprise :
L'organisation hiérarchique et fonctionnelle de l'entreprise est connue et respectée.
Les outils de communication sont utilisés de manière appropriée et efficace (ciblage des mails, mise en avant des informations urgentes…).
Relais des pratiques et de la situation de l'unité commerciale :
Les bonnes pratiques des membres de l'équipe sont identifiées et valorisées.
Les contraintes et problématiques à traiter au sein de l'unité commerciale sont explicitées.
Les contraintes et points de vue de ses interlocuteurs sont compris et pris en compte.
Les situations devant faire l'objet d'une alerte auprès d'autres services ou de la hiérarchie sont identifiées et partagées rapidement.
Les services à associer aux actions entreprises au sein de l'unité commerciale et/ou aux problématiques à traiter sont identifiés.
Traitement des réclamations clients et des situations délicates :
Les interventions auprès des clients sont préparées et mises en œuvre dans le souci de préserver la crédibilité et la légitimité de l'équipe ainsi que la qualité de sa relation commerciale avec le client.
Les attributions des différents services de l'entreprise sont respectées lors du traitement des litiges et contentieux.
L'ensemble des informations nécessaires au traitement des litiges et contentieux est systématiquement transmis aux différents services.
Les risques liés à un mauvais traitement d'un litige ou d'un contentieux sont identifiés.
Le suivi de la résolution des litiges et la relance des services concernés sont assurés.

Critères d'évaluation compétence 5

Amélioration continue :
Les thématiques sur lesquelles une action est à conduire (amélioration des procédures internes, planification des activités…) pour améliorer le fonctionnement de l'unité commerciale sont identifiées.
Un plan d'actions adapté est conçu et organisé.
Le suivi du plan d'actions est réalisé.
Des actions correctives sont mises en place.
Organisation de l'activité du manager :
Une planification des principales interventions à conduire en théorie sur l'année est réalisée.
Les membres de l'équipe sont très régulièrement suivis et rencontrés selon une programmation définie à l'avance.
Des réunions d'équipe sont régulièrement planifiées et réalisées.
Les échéances à respecter sont identifiées et suivies de manière systématique.
Traitement des aléas :
Les urgences font l'objet d'une analyse systématique : degré d'importance, risques potentiels, caractère indispensable ou non de l'intervention du manager, délai de réponse…
Les interventions du manager en urgence sont systématiquement analysées et débriefées auprès de l'équipe ou du collaborateur concerné.

Critères d'évaluation compétence 6

Suivi et contrôle des procédures en vigueur :
Les principales dispositions législatives, réglementaires et conventionnelles applicables dans l'unité commerciale sont connues et mises en œuvre (temps de travail, respect de l'affichage obligatoire, affichage des prix, transmission des conditions générales de vente…).
La mise en œuvre des procédures administratives et consignes qualité est régulièrement contrôlée (contrôle interne de la caisse, écarts de stock…).
Le respect de la procédure de clôture de caisse est systématiquement contrôlé.
Les manipulations de monnaie sont réalisées dans le respect des procédures de sécurité en vigueur.
Des actions correctives adaptées sont définies en cas de besoin.
Suivi et prévention des risques professionnels :
Les obligations pesant sur l'unité commerciale en matière d'hygiène, de sécurité et d'environnement sont identifiées et expliquées.
Des contrôles périodiques sont réalisés pour évaluer le respect de la législation, des procédures et des consignes en matière d'hygiène, de sécurité et d'environnement (respect des règles de levage et de manutention des produits, tenue de l'espace de vente, port de la tenue de travail et des EPI aux différents postes…).
Les spécificités des produits commercialisés par l'entreprise sont identifiées et prises en compte.
Les risques liés à l'exercice des métiers au sein de l'unité commerciale sont identifiés et surveillés : respect des règles de levage et de manutention des produits, tenue de l'espace de vente, port de la tenue de travail et des EPI aux différents postes…
Le « document unique » est connu et appliqué.

Modalités d'évaluation