Tout salarié, à l'occasion de relations commerciales bancaires avec la clientèle dans le cadre de son activité professionnelle, est concerné par ce phénomène.
Ces salariés bénéficient d'une action de formation appropriée imputable au titre du plan de formation de l'entreprise (hors alternance).
Cette formation fait l'objet d'une action spécifique qui peut être incluse dans les formations destinées au personnel en relation avec la clientèle, par exemple lors de « formation métiers », d'actions de formation accompagnant la prise de poste et également lors de formations bancaires diplômantes.
Pour les bénéficiaires de contrats d'apprentissage et de contrats de professionnalisation, en relation avec la clientèle, cette formation est intégrée à leur parcours de formation.
Ces actions visent essentiellement à :
― adapter les comportements aux circonstances ;
― soutenir le personnel, par l'information ou l'accompagnement des nouveaux embauchés, par la formation continue y compris du personnel d'encadrement.
L'information et la formation du personnel peuvent également consister en l'acquisition de techniques lui permettant d'appréhender des situations potentiellement conflictuelles, voire agressives.
Plusieurs types de formation peuvent être listés :
― formation à l'accueil ;
― formation à la détection en amont des comportements potentiellement agressifs :
― signes précurseurs d'une manifestation d'agressivité ;
― conduite à tenir (cette conduite pouvant par exemple consister à isoler la personne agressive, à faire appel à la hiérarchie, à traiter des réclamations) ;
― propositions de solutions en fonction des situations pouvant se présenter (exemple de la carte bleue qui reste bloquée dans le distributeur) ;
― formation du personnel d'encadrement (attitude à adopter ― soutien du personnel pouvant consister en la prise en charge de l'agresseur potentiel par le responsable d'agence) ;
― formation du personnel, solidarité vis-à-vis d'un collègue victime d'une agression (attitude à adopter ― insuffler un esprit de solidarité).
Le centre de formation de la profession bancaire met à la disposition des banques des produits ou modules de formation sur la gestion des incivilités.
Une plaquette d'information sera élaborée au niveau de la branche professionnelle, après échanges avec les partenaires sociaux, afin de rappeler les règles de base sur la conduite à tenir pour prévenir les incivilités et les mesures d'accompagnement possibles après une agression. Elle sera mise à la disposition des entreprises bancaires.
Les entreprises s'engagent à remettre aux salariés pouvant être concernés par ce phénomène des incivilités, selon des modalités qui leur sont propres, une plaquette d'information dédiée.