L'activité bancaire et financière participe à l'activité économique du pays et rencontre les situations sociales les plus diverses. Elle s'inscrit dans un cadre commercial et évolue dans un contexte très concurrentiel. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement peuvent se présenter.

Les mesures suivantes (art. 2.1 à 2.3) contribuent à éviter que ceux-ci ne dégénèrent en incivilités, voire en violences.

Article 2.1

Politique d'information et de transparence vis-à-vis de la clientèle

Mise en oeuvre d'une information préalable et de qualité (par exemple sur les produits proposés, leur coût, la prise de frais, en cas de report de rendez-vous, ...).

Politique de transparence (par exemple sur les procédures, les démarches à suivre en cas de réclamation, les délais à respecter, ...).

Article 2.2

Information et formation du personnel

Adapter les comportements aux circonstances.

Soutenir le personnel, par l'information ou l'accompagnement des nouveaux embauchés, par la formation continue, y compris du personnel d'encadrement.

L'information et la formation du personnel peuvent également consister à l'acquisition de techniques leur permettant d'appréhender des situations potentiellement conflictuelles, voire agressives.

Les types de formation suivants peuvent être listés :

- formation à l'accueil ;

- formation à la détection en amont des agresseurs potentiels :

- éléments précurseurs ;

- conduite à tenir (cette conduite pouvant, par exemple, consister à isoler l'agresseur potentiel, à faire appel à la hiérarchie, au traitement des réclamations) ;

- propositions de solutions en fonction des situations pouvant se présenter (exemple de la carte Bleue qui reste bloquée dans le distributeur) ;

- formation du personnel d'encadrement (attitude à adopter, soutien du personnel pouvant consister en la prise en charge de l'agresseur potentiel par le responsable d'agence) ;

- formation du personnel, solidarité vis-à-vis d'un collègue victime d'une agression (attitude à adopter, insuffler un esprit de solidarité).

Contact sera pris avec le centre de formation de la profession bancaire pour le développement de produits ou modules de formation en ce sens.

La formation sur la conduite à tenir pour prévenir les incivilités est incluse dans les formations destinées au personnel en contact avec la clientèle.

Article 2.3

Equipements

Dispositif d'alerte.

Télésurveillance.

L'expérience démontre que ces dispositifs contribuent à désamorcer une situation conflictuelle potentiellement agressive. Le fait qu'un collaborateur ait la possibilité de déclencher une alerte peut avoir un effet dissuasif, de même s'agissant des dispositifs de télésurveillance.

Les mesures de prévention ci-dessus (art. 2.1 à 2.3) peuvent revêtir plus ou moins d'importance et peuvent être adaptées selon les conditions concrètes d'organisation des points de vente.