Article 1.1

Cadre et définitions

Entrent dans le champ de la démarche paritaire les incivilités et violences commises par la clientèle à l'occasion des relations commerciales lorsque le client et le salarié sont en face à face ou à distance (téléphone, écrit sur support papier ou électronique).

L'incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l'absence de respect d'autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les mécanismes et codes basiques de communication et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé morale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d'incrimination pénale.

Article 1.2

Formes de l'incivilité

Les incivilités peuvent prendre la forme de :

Agressions verbales :

- injures (art. R. 621-2 du code pénal) ;

- insultes (art. R. 624-4 et 132-77 du code pénal) :

- d'ordre général ;

- raciales ;

- homophobes ;

- menaces :

- de mort sans ou sous conditions (art. 222-17 et 222-18 du code pénal) ;

- autres menaces, intimidations (art. R. 623-1 du code pénal) ;

- de dégradations (art. R. 631-1, R. 634-1, 322-12 et 322-13 du code pénal).

Agressions comportementales :

- harcèlement (art. 222-33-2, 222-16 et 226-4 du code pénal) ;

- chantage (art. 312-10 et 312-11 du code pénal) ;

- bruits et tapages injurieux (art. R. 623-2 du code pénal) ;

- destructions et dégradations (actes) (art. 322-1, R. 635-1 du code pénal) ;

- obstruction (art. 431-1 du code pénal) ;

Agressions physiques :

- violences légères (art. R. 625-3, R. 625-1 et R. 624-1 du code pénal) ;

- coups et blessures volontaires (notion d'intention), (art. R. 625-3, R. 625-1 et R. 624-1 du code pénal, art. 222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12 du code pénal) ;

- homicides.

Article 1.3

Eléments déclencheurs

Les " incivilités " ont des origines multiples et peuvent se produire à différentes occasions de la relation commerciale bancaire. Un certain nombre d'éléments déclencheurs principaux peuvent être relevés :

- refus de décaisser (y/c pour des raisons légales) ;

- exclusion d'un moyen de paiement (chèque ...) ;

- prise de frais ;

- erreur de la banque ;

- carte bancaire retenue par un DAB ;

- attente au guichet ou pour obtenir un rendez-vous ou une information ;

- panne ou dysfonctionnement des automates ;

- erreur de manipulation d'un automate ;

- information considérée comme insuffisante, peu claire, erronée ou trompeuse ;

- saisie-arrêt sur le compte ;

- suppression de service.

S'agissant des mesures, même s'il apparaît difficile pour les entreprises de lutter contre l'augmentation générale de la violence dans la société, sur laquelle il est clair qu'elles n'ont pas de prise réelle, il semble néanmoins important de prendre en considération cet état de fait afin d'éviter qu'il se banalise et se développe.