Code de la consommation

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« Titre V : Médiation des litiges de la consommation (Articles L151-1 à L157-2) »
Code de la consommation

Version en vigueur au 22 août 2015

    • Au sens du présent titre, on entend par :


      a) “ Professionnel ” : toute personne physique ou toute personne morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;


      b) “ Litige national ” : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d'établissement du professionnel ;


      c) “ Litige transfrontalier ” : un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu'au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d'établissement du professionnel ;


      d) “ Contrat de vente ” : tout contrat au sens de l'article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d'un bien et la fourniture d'un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ;


      e) “ Contrat de prestation de services ” : tout contrat ayant pour objet la fourniture d'un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s'engage à payer le prix ;


      f) “ Médiation des litiges de la consommation ” : un processus de médiation conventionnelle, tel que défini à l'article 21 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative ou un autre processus de médiation conventionnelle prévu par la loi ;


      g) “ Médiateur de la consommation ” : la personne physique ou la personne morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle ;


      h) “ Médiateur public ” : médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d'intervention.



    • La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. Elle est régie par les dispositions du présent titre ainsi que, dans la mesure où elles ne leur sont pas contraires, par celles du chapitre Ier du titre II de la loi du 8 février 1995 mentionnée à l'article L. 151-1.

    • La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :


      a) Aux litiges entre professionnels ;


      b) Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;


      c) Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;


      d) Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;


      e) Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

    • Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :


      a) Les services d'intérêt général non économiques ;


      b) Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;


      c) Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

    • Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.


      Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.


      Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir.


      Un décret en Conseil d'Etat précise les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre.


      Ordonnance n° 2015-1033 du 20 aoput 2015, article 7 : Les professionnels disposent d'un délai de deux mois à compter de la publication du décret mentionné à l'article L. 152-1 du code de la consommation dans sa rédaction issue de la présente ordonnance pour se conformer à l'ensemble des dispositions de celle-ci.

    • Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :


      a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;


      b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;


      c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;


      d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;


      e) Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.


      Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.


      Conformément à l'article 7 de l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, les professionnels disposent d'un délai de deux mois à compter de la publication du décret mentionné à l'article L. 152-1 du code de la consommation dans sa rédaction issue de la présente ordonnance pour se conformer à l'ensemble des dispositions de celle-ci.

    • Lorsqu'un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d'un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d'autres procédures de médiation conventionnelle, au sens du présent titre, sous réserve de l'existence d'une convention, notifiée à la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l'article L. 155-1, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés.

    • Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable.


      Il établit chaque année un rapport sur son activité.


      Il satisfait aux conditions suivantes :


      a) Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation ;


      b) Etre nommé pour une durée minimale de trois années ;


      c) Etre rémunéré sans considération du résultat de la médiation ;


      d) Ne pas être en situation de conflit d'intérêts et le cas échéant le signaler.


      Il est inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne.


      Les modalités d'application du présent article sont fixées par décret en Conseil d'Etat.

    • Lorsqu'il est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel, le médiateur de la consommation satisfait aux conditions supplémentaires suivantes :


      a) Il est désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l'entreprise, comprenant des représentants d'associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel, ou relevant d'une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d'activité dans des conditions fixées par décret ;


      b) A l'issue de son mandat, le médiateur a l'interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l'a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié ;


      c) Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation. Le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d'un budget distinct et suffisant pour l'exécution de ses missions.

    • Lorsque le médiateur de la consommation est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle, il répond aux exigences prévues par l'article L. 153-1 et dispose d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission, hormis le cas où il appartient à un organe collégial, composé à parité de représentants d'associations de consommateurs agréés et de représentants des professionnels.

    • Tout médiateur de la consommation met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Sur demande, ces informations peuvent être mises à disposition sur un autre support durable.


      La liste de ces informations et le rapport annuel mentionné à l'article L. 153-1 sont mis à la disposition du public et communiqués par le médiateur, dans les conditions et selon les modalités fixées par décret en Conseil d'Etat.


      Les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale.


      Le médiateur fournit sur son site internet un lien électronique vers la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE.

    • Il est créé auprès du ministre chargé de l'économie une commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.


      Cette commission est composée d'un conseiller d'Etat, d'un conseiller à la Cour de cassation en activité ou honoraire, de personnalités qualifiées, de représentants d'associations de consommateurs agréées au plan national et de représentants d'organisations professionnelles.


      Les membres sont nommés par arrêté du ministre chargé de l'économie pour une durée de trois ans renouvelable, sur proposition du vice-président du Conseil d'Etat pour le conseiller d'Etat et sur proposition du premier président de la Cour de cassation pour le conseiller à la Cour de cassation.


      Un président et un vice-président sont choisis entre le conseiller d'Etat et le conseiller à la Cour de cassation.


      Des suppléants sont désignés en nombre égal et dans les mêmes formes.

    • La commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a pour mission :

      a) D'établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences prévues par les articles L. 153-1 à L. 153-3 ;

      b) De procéder à la notification des médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne ;

      c) D'évaluer leur activité de médiation et d'en contrôler la régularité.

    • Si un médiateur ne satisfait pas aux conditions exigées, la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation refuse son inscription sur la liste prévue par l'article L. 155-1. S'il est déjà inscrit et qu'il ne répond plus à ces conditions ou ne respecte pas les obligations lui incombant, la commission peut décider du retrait de l'intéressé de cette liste.


      La décision prononçant le refus d'inscription ou le retrait de la liste est prise dans des conditions et suivant la procédure fixées par décret en Conseil d'Etat. Elle est motivée et notifiée à l'intéressé.

    • La commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation peut être saisie par le ministre chargé de l'économie, par le ministre chargé de la consommation, par l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, par les associations de consommateurs agréées, par les organisations professionnelles de toute pratique de médiation ou de toute condition d'exercice de l'activité de médiateur considérée comme contraire aux dispositions du présent titre. Elle peut également se saisir d'office.


      La commission rend son avis dans un délai maximal de trois mois à compter de sa saisine.

    • La commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation peut faire appel à des rapporteurs appartenant aux services de l'Etat en charge des secteurs d'activité concernés pour l'instruction des dossiers nécessaires à l'établissement de la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne, ainsi que pour leur évaluation, conformément à l'article L. 155-2.


      A cette même fin, la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation peut également saisir, pour avis, les autorités publiques indépendantes et les autorités administratives indépendantes, dans les domaines d'activité où elles interviennent.


      Dans l'exercice de ses missions, la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation coopère avec ses homologues étrangers.

    • Pour l'application de l'article L. 154-1 à Saint-Barthélemy et à Saint-Pierre-et-Miquelon, les mots : “ le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE ” sont remplacés par les mots : “ les règles en vigueur en métropole en vertu des dispositions du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE ”.

      Conformément à l'article 35 de l'ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016, la partie législative du code de la consommation demeure en vigueur, dans sa rédaction antérieure à la date d'entrée en vigueur de la présente ordonnance, en tant qu'elle s'applique à Mayotte, à Saint-Barthélemy, à Saint-Martin, à Saint-Pierre-et-Miquelon, dans les îles Wallis et Futuna, en Polynésie française, en Nouvelle-Calédonie et dans les Terres australes et antarctiques françaises, jusqu'à l'entrée en vigueur de l'ordonnance mentionnée au II de l'article 161 de la loi du 17 mars 2014 susvisée.

      Ordonnance n° 2017-269 du 2 mars 2017 article 9 : La présente ordonnance entre en vigueur à la date d'entrée en vigueur du décret portant dispositions relatives à l'outre-mer du code de la consommation et au plus tard le 1er juillet 2017.

    • Pour l'application de l'article L. 156-2 à Saint-Barthélemy et à Saint-Pierre-et-Miquelon, les mots : “ l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE ” sont remplacés par les mots : “ les règles en vigueur en métropole en vertu des dispositions de l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE. ”

      Conformément à l'article 35 de l'ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016, la partie législative du code de la consommation demeure en vigueur, dans sa rédaction antérieure à la date d'entrée en vigueur de la présente ordonnance, en tant qu'elle s'applique à Mayotte, à Saint-Barthélemy, à Saint-Martin, à Saint-Pierre-et-Miquelon, dans les îles Wallis et Futuna, en Polynésie française, en Nouvelle-Calédonie et dans les Terres australes et antarctiques françaises, jusqu'à l'entrée en vigueur de l'ordonnance mentionnée au II de l'article 161 de la loi du 17 mars 2014 susvisée.

      Ordonnance n° 2017-269 du 2 mars 2017 article 9 : La présente ordonnance entre en vigueur à la date d'entrée en vigueur du décret portant dispositions relatives à l'outre-mer du code de la consommation et au plus tard le 1er juillet 2017.

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