ANNEXE
INFORMATIONS REQUISES POUR L'ENREGISTREMENT DU TITRE PROFESSIONNEL DANS LE RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé

Titre professionnel : Conseiller relation client à distance.
Niveau : 4.
Code NSF : 312t.

Résumé du référentiel d'emploi

Le conseiller relation client à distance assure des prestations de service personnalisées au profit du client ou de l'usager, sur les canaux de communication dédiés à la gestion de la relation client. Il développe à distance la relation commerciale avec le client et contribue à sa pérennité.
Il exerce l'emploi dans le respect de la réglementation en vigueur et des procédures du centre de contact ou de l'entreprise cliente.
Le conseiller utilise les outils numériques de gestion de la relation client et les outils de communication en veillant à respecter le règlement général sur la protection des données des clients et des usagers (RGPD).
Le conseiller contribue à une qualité de service optimale en répondant efficacement aux demandes. Il soutient également la performance commerciale de l'entreprise par la proposition de solutions adaptées et par la promotion de produits ou de services additionnels et/ou complémentaires.
Dans le cadre des prestations de service, le conseiller contribue à un service client inclusif et tient compte d'éventuelles situations de handicap. Tout au long de l'interaction avec le client ou l'usager, le conseiller relation client à distance adapte sa communication quand il constate que le client ou l'usager rencontre des difficultés à communiquer oralement ou par écrit, ou des difficultés liées à l'utilisation des outils numériques. Lors d'un échange dans le cadre d'une relation commerciale, il tient compte des besoins spécifiques du prospect-client en situation de handicap et propose des solutions adaptées.
Le conseiller assure un accueil personnalisé selon le canal de communication que son interlocuteur a choisi. Il se présente avec un ton adapté au canal et conformément à la charte du centre de contact ou de l'entreprise cliente. Il écoute activement la demande exprimée par le client ou l'usager. Il l'analyse par un questionnement ciblé afin d'identifier s'il s'agit d'une demande d'information, d'une réclamation, d'un conseil, d'un projet d'achat ou d'une assistance technique. Il reformule la demande, réalise un diagnostic précis de la situation et du besoin et qualifie le degré d'urgence de la réponse. Il vérifie la compréhension de la réponse par l'interlocuteur et s'assure de sa satisfaction.
Dans le cadre d'une relation commerciale, le conseiller client à distance vérifie le consentement préalable du prospect-client avant toute sollicitation commerciale. Il identifie les attentes du prospect-client à partir des données issues des outils numériques de gestion de la relation client à distance ou recueillies lors des échanges avec le prospect-client. Il propose une solution commerciale ou un produit qui répond aux besoins du prospect-client. Il adapte son argumentaire commercial selon le profil du prospect-client et valorise les bénéfices de la solution proposée.
Dans le respect de la stratégie de développement de la relation client, le conseiller contribue à la fidélisation du client. Il personnalise la solution commerciale proposée pour créer un lien durable avec le client. Le conseiller assure également le recouvrement amiable des créances et planifie les relances préventives afin de contribuer à maintenir l'engagement du client. En cas d'insatisfaction du client ou de l'usager, il cherche à apaiser les tensions, tout en gérant ses propres émotions. Si besoin, il oriente le client ou l'usager vers les bons interlocuteurs.
Le conseiller contribue à la transition écologique par le respect des procédures et des consignes issues de la démarche de responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE) ou du centre de contact.
Le conseiller relation client à distance exerce l'emploi sous la responsabilité de sa hiérarchie. Sa prestation varie en fonction de l'activité du centre de contact ou de l'entreprise cliente. Il peut assurer des activités variées, à savoir l'assistance technique, la vente, la fidélisation et le recouvrement des créances. Il s'adapte aux changements d'activité et s'approprie les procédures et les caractéristiques des produits et des services. Il se forme constamment aux outils numériques et s'adapte à leur évolution.
Le conseiller est en contact avec les clients, les usagers, l'ensemble de l'équipe de conseillers, sa hiérarchie, des interlocuteurs internes et externes selon le contexte du centre de contact.
L'emploi s'exerce à temps plein ou à temps partiel, sur site ou en télétravail. Les conditions de travail varient en fonction des lieux et des organisations. Le conseiller peut travailler dans un centre de contact d'une entreprise privée, d'un organisme public, d'une entreprise publique, ou dans un centre de contact externalisé en France ou à l'étranger.
Les horaires varient en fonction des cibles et de l'activité de l'entreprise, et peuvent inclure le travail de nuit, les week-ends et les jours fériés.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d'activité. Le conseiller applique les mesures de prévention des risques professionnels, signale toute difficulté et sollicite l'appui de son encadrement si nécessaire.
L'utilisation de l'anglais peut être demandée selon le contexte de l'entreprise.

Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification
1. Assurer des prestations de service personnalisées en relation client à distance

Accueillir à distance le client ou l'usager.
Collecter les données du client ou de l'usager et identifier son besoin.
Apporter un conseil personnalisé au client ou à l'usager.
Gérer des situations difficiles en relation client à distance.

2. Développer la relation commerciale à distance et contribuer à sa pérennité

Proposer des solutions adaptées aux besoins du prospect-client.
Fidéliser le client pour pérenniser la relation commerciale.
Assurer le recouvrement amiable de créances.

Secteurs d'activités et types d'emploi accessibles par le détenteur du titre

La relation client à distance est intégrée dans des organismes publics et dans tous les secteurs d'activités économiques.

- téléconseiller ;
- télévendeur ;
- conseiller hotline ;
- conseiller client ;
- conseiller clientèle ;
- chargé de clientèle ou chargé de clientèle téléservices ;
- commercial sédentaire ;
- opérateur des renseignements téléphoniques ;
- conseiller de voyage ;
- chargé d'assistance ;
- chargé de recouvrement.

Codes ROME

D1408 Conseiller/conseillère clientèle à distance.
D1422 Chargé/chargée de recouvrement de créances.

Réglementation de l'activité

Sans objet.

Autorité responsable de la certification

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires

Code de l'éducation, notamment ses articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants.

Arrêté du 22 décembre 2015 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

Arrêté du 21 juillet 2016 portant règlement général des sessions d'examen pour l'obtention du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.