INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION AU RÉPERTOIRE
NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé : superviseur (se) relation client à distance.

Niveau : III.

Code NSF : 312 t.

Résumé du référentiel d'emploi

Le (la) superviseur (se) relation client à distance coordonne le travail d'une équipe de conseillers d'un centre de relation client à distance dans le respect de la réglementation sociale, de la politique de l'entreprise et des objectifs à atteindre. Il (elle) communique en permanence, oralement et par écrit avec l'équipe, les interlocuteurs internes et externes, en utilisant différents canaux.

Il (elle) veille constamment au bon fonctionnement de l'outil de gestion de la relation client multicanal, procède à des paramétrages optimaux en fonction de la mission ou campagne à assurer et prépare les nouvelles missions ou campagnes en relation client à distance. Il (elle) organise l'activité d'une équipe de conseillers client à distance et transmet les données administratives aux services compétents. Il (elle) est présent (e) auprès de l'équipe, l'informe régulièrement des enjeux des campagnes, transmet des consignes et veille en permanence au respect des normes de qualité par des moyens de supervision à sa disposition. Le (la) superviseur (se) relation client à distance participe éventuellement au recrutement de nouveaux collaborateurs, repère les besoins de formation et assure tout ou partie de la professionnalisation de l'équipe. Il (elle) se tient régulièrement informé (e) des évolutions technologiques et organisationnelles de son champ professionnel. Il (elle) est force de proposition auprès de son (sa) responsable. Par son action au quotidien il (elle) participe à la mise en œuvre de la RSE, en associant les aspects économiques, la responsabilité sociale et l'éco-responsabilité.

Le (la) superviseur (se) relation client à distance encadre une équipe de 10 à 12 conseillers et travaille sous la responsabilité d'un (e) chef de plateau ou d'un (e) directeur (trice) de CRC. Il (elle) suit les indicateurs de performance individuels et collectifs de l'équipe de conseillers et rend compte à son (sa) responsable des résultats et de tout événement impactant l'activité. Il (elle) communique oralement et par écrit avec des services internes et des interlocuteurs externes. Le (la) superviseur (se) est disponible pour ses interlocuteurs et réactif en cas d'ajustement nécessaire.

Le (la) superviseur (se) exerce l'emploi dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire.

L'emploi s'exerce en général en travail posté et à temps plein. Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.

Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.

La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.

Capacités attestées et descriptif
des composantes de la certification

1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités
d'une équipe de conseillers (ères) clientèle à distance

Maîtriser les outils de gestion de la relation client.

Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle.

Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne.

2. Manager une équipe de conseillers (ères) clientèle à distance

Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle.

Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle.

Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle.

Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle.

3. Contribuer à l'amélioration des activités
d'un centre de relation client à distance

Faire appliquer les réglementations et les normes qualité en relation client à distance.

Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord.

Rendre compte, être force de proposition auprès de la direction.

Compétences transversales de l'emploi (le cas échéant)

Communiquer efficacement, à l'écrit et à l'oral, en centre de relation client à distance.

Secteurs d'activités ou types d'emploi
accessibles par le détenteur du titre

Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :

L'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, l'énergie, les transports, la santé, les mutuelles, le tourisme, la vente à distance, l'assistance et les administrations...

Les types d'emplois accessibles sont les suivants :

Manager d'équipe de téléconseillers, responsable d'équipe, superviseur, chef d'équipe, animateur des ventes, Team Leader, responsable commercial sédentaire.

Codes ROME :

D1408-Téléconseil et télévente ;

M1401-Conduite d'enquêtes.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Code de l'éducation, les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants ;

Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;

Arrêté du 8 décembre 2008 relatif au règlement général des sessions de validation conduisant au titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.