Conscients du développement des incivilités et des agressions/ violences émanant de la clientèle et du public à l'encontre des salariés des banques dans le cadre de leur activité professionnelle, et de ses conséquences sur leurs conditions de travail, les partenaires sociaux ont acté leur engagement de suivre et prévenir ce phénomène dans un accord unanime, dès novembre 2006.

En effet, ces incivilités et agressions/ violences entraînent une dégradation des conditions de travail des salariés, en particulier de ceux qui sont en relation quotidienne avec le public. Ces incivilités et agressions/ violences peuvent en outre avoir des conséquences graves sur l'intégrité physique et mentale des salariés qui en sont victimes.

Depuis ce premier accord, les modes de relation avec la clientèle se sont étendus et diversifiés. En lien direct avec ces évolutions sont apparus de nouveaux types d'incivilités et d'agressions/ violences auxquels peuvent être exposés les salariés dans l'exercice de leur activité.

Ces nouvelles formes d'incivilités et agressions/ violences, qui s'ajoutent à celles en présentiel, sont liées à la dématérialisation croissante des relations avec la clientèle : incivilités et agressions/ violences par téléphone (lors d'appels en agence ou sur les plateformes téléphoniques …), par SMS, par courriel, par visio, chat, et également sur les réseaux sociaux. Ces dernières incivilités et agressions/ violences, dites numériques, sont par ailleurs susceptibles d'être véhiculées par toutes formes de médias et sont visibles sur tous types d'écrans (ordinateurs fixes, portables, téléphones mobiles, tablettes …). Les outils de communication numériques apparaissent alors comme de nouveaux canaux de diffusion des incivilités et agressions/ violences déjà existantes. Ils offrent en conséquence un potentiel démultiplié de diffusion et d'exposition notamment à travers les mises en copie, la traçabilité, l'anonymat, la « viralité », l'exposition sur les réseaux sociaux, etc.

Les partenaires sociaux sont conscients que le développement des incivilités et agressions/ violences est largement en relation avec la dégradation des comportements qui affecte l'ensemble de la société. Ils considèrent cependant important que la profession joue pleinement son rôle pour prévenir, mesurer et contribuer à réduire ces comportements et accompagner les victimes.

Les entreprises de la branche s'inscrivent dans une démarche de prévention et de protection de la santé du salarié, conformément aux termes de l'article L. 4121-1 du code du travail.

Trois accords nationaux interprofessionnels (ANI) font également référence en matière de violences externes :
– l'ANI du 2 juillet 2008 relatif au stress au travail ;
– l'ANI du 26 mars 2010 relatif au harcèlement et à la violence au travail ;
– l'ANI du 9 décembre 2020 relatif à la prévention renforcée et à une offre renouvelée en matière de santé au travail et conditions de travail transposé dans la loi du 2 août 2021.

Compte tenu de la pérennisation des incivilités et agressions/ violences et de leur extension via les nouveaux moyens digitaux et d'une façon plus générale de l'augmentation de la violence dans la société, les partenaires sociaux ont pris l'initiative d'ouvrir des négociations en vue de conclure un nouvel accord pour une durée indéterminée.

C'est dans cet esprit et dans la continuité du précédent accord que s'inscrit aujourd'hui la démarche des partenaires sociaux de la branche qui, au-delà des mesures déjà prises par les entreprises (publication des tarifs, traitement des réclamations, médiation ainsi que formation à l'accueil …), vise à :
1.   Préciser les caractéristiques des incivilités et agressions/ violences ;
2.   Identifier des mesures de prévention pour assurer la sécurité et protéger l'intégrité physique et mentale des salariés ;
3.   Préconiser des dispositifs d'assistance ;
4.   Évaluer les incivilités et agressions/ violences.