Les risques psychosociaux sont définis comme des risques pour la santé mentale, physique et sociale, engendrés par les conditions de travail et les facteurs organisationnels et relationnels, notamment dans les relations interpersonnelles au sein des collectifs, susceptibles d'interagir avec le fonctionnement mental.

La charge de travail fait partie des facteurs de risques psychosociaux.

Leur prévention se décline en trois niveaux :
– primaire – prévenir ;
– secondaire – protéger ;
– tertiaire – restaurer.

1. Évaluer et maîtriser les risques psychosociaux

La prévention des risques psychosociaux, dont la première étape est l'évaluation à travers le document unique d'évaluation des risques professionnelles est un élément incontournable de la qualité de vie au travail. Elle s'inscrit dans le cadre de l'application de la loi n° 2021-1018 du 2 août 2021 pour renforcer la prévention en santé au travail.

Pour une amélioration continue de cette prévention et en complément des actions déjà mises en place, Pôle emploi s'engage à :
– faire évoluer la démarche d'évaluation et de prévention des risques psychosociaux dans le cadre du document unique, en installant une démarche plus participative des collectifs concernés pour l'élaboration des plans d'action ;
– soucieux de veiller à la santé de chaque agent, intégrer dans cette démarche l'identification des facteurs de risques et facteurs de protection ; une focale sera faite pour les managers ;
– en complément des fiches santé et conditions de travail sur la gestion des situations difficiles, sensibiliser, par les moyens les plus adaptés, les managers sur l'identification et l'accompagnement des personnes en difficulté (stress, mal être…). Une sensibilisation sur ce champ doit également être proposée aux collectifs ;
– harmoniser et rendre plus visibles et accessibles les procédures de traitement des situations sensibles (rédaction de fiche repères) ;
– développer les formations et sensibilisations autour de la gestion du stress et des émotions ;
– renforcer la préparation de la ligne managériale et des services ressources humaines à la gestion des situations d'urgence ou potentiellement traumatisantes pour le collectif ou pour un agent, et sensibiliser ces acteurs à la détection des signes post traumatiques ;
– mener des actions de préparation à la gestion des situations à haut risque avec l'appui de professionnels spécialisés dans la gestion des situations d'urgence ;
– lutter contre les violences sexistes et sexuelles au travail, par la mise en œuvre des actions relevant de l'accord du 20 octobre 2020 relatif à l'égalité professionnelle femme/homme et à la conciliation vie professionnelle, familiale et personnelle à Pôle emploi.

Afin de renforcer la démarche de prévention par le retour d'expérience, une analyse des fiches de signalement est partagée au sein des comités sociaux et économiques.

Sur la base des éléments présentés au sein des comités sociaux et économiques, le département qualité de vie au travail en réalise une consolidation au niveau national afin d'être présentée et partagée avec l'observatoire de la qualité de vie au travail. Une présentation sera également réalisée auprès du comité social et économique central.

2. Appréhender et réguler la charge de travail et l'intensité du travail

Afin d'appréhender au mieux la charge de travail pour la réguler, Pôle emploi :
– réalise un guide, au plus tard dans les douze mois de l'entrée en vigueur du présent accord, s'appuyant sur les travaux de l'ANACT (Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail), pour permettre aux agents et à leurs managers de disposer d'une base commune facilitant les échanges sur la charge de travail et pour aider les collectifs à organiser des discussions périodiques sur la charge de travail. À titre d'exemple, les espaces de discussion sur le travail peuvent constituer un cadre d'échange collectif sur la charge de travail ;
– rappelle que les managers doivent s'assurer d'une charge de travail raisonnable et du respect du droit à la déconnexion des agents de leurs équipes ;
– promeut, au-delà de l'entretien professionnel annuel, les temps d'échanges sur la charge, l'organisation du travail, et le droit à la déconnexion entre le manager et ses équipes. En fonction des éléments qui ressortent de cet entretien, le manager et l'agent établissent ensemble si nécessaire, des améliorations ou correctifs à la situation tels qu'une nouvelle priorisation des tâches, une révision des délais de réalisation, une nouvelle répartition de la charge de travail, une formation, une proposition de coaching, etc. Cet entretien peut, si besoin, faire l'objet d'un compte rendu partagé ;
– rappelle les points suivants :
–– à tout moment, un agent peut signaler à son manager ou au service qualité de vie au travail les éventuelles difficultés liées à une surcharge ou une sous-charge de travail, en vue d'étudier et mettre en œuvre les pistes de régulation ;
–– la charge de travail doit être adaptée en fonction de la quotité de temps de travail de l'agent et compte tenu du temps de présence sur le site ou au sein du service (hors activité de formateur, tuteur, représentant de proximité…).

Les établissements et la ligne managériale s'appuient sur les résultats du baromètre interne et de l'évaluation des risques psychosociaux pour appréhender la charge de travail et mettre en place les plans d'actions appropriés.

Un état annuel des jours de congés perdus, selon le statut des agents, (non pris et non transférés sur le compte-épargne temps), et leur récurrence sous réserve de faisabilité technique, consolidé nationalement, est présenté à l'observatoire de la qualité de vie au travail pour analyse et préconisations. Le comité social et économique central est informé de cet état annuel des jours de congés perdus.

3. Intégrer la qualité de vie au travail dans les projets

L'intégration de la qualité de vie au travail dans les projets est l'une des actions clés pour la prévention primaire des risques psychosociaux.

Depuis l'accord qualité de vie au travail du 17 mars 2017, l'expertise interne sur la mise en œuvre d'une méthode d'analyse des impacts humains s'est développée et un nombre croissant de projets bénéficie de cet accompagnement.

Pour encourager et développer cette dynamique d'accompagnement par les équipes qualité de vie au travail, Pôle emploi s'engage à :
– systématiser la sensibilisation des parties prenantes, notamment les comités de direction et les équipes projets, aux enjeux de cette prise en compte en amont des projets ;
– associer un groupe représentatif d'agents concernés dans la conception et l'évolution des organisations, y compris celle des outils.

Chaque projet soumis à consultation du comité social et économique ou du comité social et économique central comporte une fiche de synthèse « impacts humains et organisationnels » dans le dialogue social. Cette fiche reprend les constats faits en lien avec les équipes qualité de vie au travail et les actions préconisées en conséquence.

4. Accompagner les évolutions numériques

L'évolution des outils numériques dans les activités de Pôle emploi invite à renforcer la vigilance pour accompagner au mieux les agents moins à l'aise avec les compétences numériques.

Aussi, Pôle emploi :
– prépare les évolutions techniques numériques et informatiques en développant des temps formatifs d'appropriation préalables à leur déploiement ;
– s'assure que les agents ont reçu l'appropriation nécessaire à l'utilisation des outils numériques ;
– identifie des personnes ressources au sein de chaque collectif (notamment parmi les correspondants informatiques et les ambassadeurs du numérique) pour accompagner leurs collègues dans la montée en compétence sur le sujet. Cet accompagnement se fait sur un temps dédié inscrit au planning ;
– organise un état des lieux afin d'identifier où en est chaque agent de l'appropriation des évolutions numériques ;
– renforce en conséquence les actions de formation et d'assistance sur les nouvelles technologies ;
– met en place des ateliers d'approfondissement personnalisés pour que chaque agent puisse s'approprier les évolutions ;
– mène une réflexion sur la rationalisation et l'optimisation des outils existants.