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Annexe
Référentiels d'activités, de compétences et de certification
Description de la qualification
Le (la) titulaire du CQP vendeur-conseil primeur exerce son activité notamment dans un point de vente de commerce de détail de fruits et légumes (en magasin, sur les marchés sous halles ou de plein vent).
Il (elle) accueille, informe et conseille la clientèle sur la provenance, l'utilisation et la conservation des fruits et légumes frais.
Il (elle) assure la tenue de l'espace de vente ou de son rayon et met en valeur les fruits et légumes dans le cadre de la politique commerciale de l'entreprise.
Il (elle) réalise la découpe et le conditionnement des fruits et légumes frais.
Il (elle) assure le respect des règles de qualité, d'hygiène, de sécurité et de respect de l'environnement (QHSE) spécifiques aux fruits et légumes frais.
Il (elle) travaille sous la responsabilité de son (sa) supérieur(e) hiérarchique (chef[fe]) d'entreprise, manager d'unité commerciale, responsable de point de vente, responsable de rayon…).
En fonction de la structure de l'entreprise, il/elle est en relation fonctionnelle avec :
– les clients particuliers et professionnels ;
– les fournisseurs de l'entreprise ;
– les salariés de l'entreprise.
Les principales situations professionnelles rencontrées sont les suivantes :
– vente et conseil aux clients ;
– mise en valeur des fruits et légumes et étiquetage ;
– préparation de fruits et légumes ;
– réception et gestion des stocks.
Exemples d'appellations du métier
Vendeur(euse) en fruits et légumes, vendeur(euse) spécialisé(e)…
Référentiel d'activités
• Vente et relations clients :
– accueil des clients ;
– conseil et information des clients sur les fruits et légumes ;
– vente ;
– encaissement.
• Mise en valeur des fruits et légumes en point de vente :
– réalisation de l'étalage et mise en valeur des fruits et légumes ;
– réalisation et contrôle de l'étiquetage, des mentions obligatoires ;
– contrôle de la qualité et de la bonne présentation des fruits et légumes ;
– réassort ;
– application des règles QHSE (1).
• Préparation des fruits et légumes :
– préparation de commandes particulières pour les clients (paniers, plateaux, corbeilles, …) ;
– préparations de fruits et légumes (fraîche découpe…) ;
– application des règles de sécurité alimentaire.
• Réception et gestion des stocks :
– réception des fruits et légumes ;
– contrôle de la conformité de la livraison ;
– stockage des fruits et légumes ;
– contrôle des zones et conditions de stockage ;
– application des règles QHSE.
Référentiel de compétences
• Bloc de compétences 1 : conseil aux clients sur les fruits et légumes :
– sélectionner les fruits et légumes correspondant aux besoins du client (variétés, types d'utilisation, conservation…) ;
– valoriser le produit et ses qualités nutritionnelles ;
– expliquer les différents labels, mentions et appellations d'origine ;
– expliquer au client la provenance d'un produit, le mode de production dont il est issu ;
– justifier et argumenter le prix des produits ;
– conseiller le client sur les modes de conservation des fruits et légumes afin de prévenir le gaspillage alimentaire (2) ;
– conseiller le client sur les produits, leur préparation et leur utilisation.
• Bloc de compétences 2 : mise en valeur des fruits et légumes et vérification du bon état marchand de l'espace de vente :
– réaliser une présentation attractive des fruits et légumes : théâtralisation des étals et rayons ;
– mettre en œuvre des animations de vente adaptées ;
– réaliser la découpe et la transformation des fruits et légumes dans le respect des règles d'hygiène, de sécurité alimentaire et de la traçabilité ;
– réaliser une présentation adaptée des produits pour les commandes spéciales et la mise en rayon (produits préparés, paniers, corbeilles…) ;
– réaliser l'étiquetage des produits et la présentation d'offres dans le respect de la réglementation commerciale au sein de l'espace de vente ;
– apprécier le bon état marchand de l'espace de vente tout au long de la journée (état des produits, des étalages, aspect, propreté, hygiène…) ;
– mettre en œuvre les actions correctives (réassort, enlèvement des produits ayant subi des altérations, transformation, nettoyage…) afin de prévenir le gaspillage alimentaire ;
– mettre à jour les supports de communication de l'entreprise (tableaux, affichage dans l'espace de vente, site marchand, réseaux sociaux…) ;
– identifier les risques QHSE liés à son activité ;
– identifier et mettre en œuvre les règles et consignes QHSE relatives à la manipulation des produits et à leur préparation (conservation, protection des fruits et légumes dans l'espace de vente, maintien de la chaîne du froid, nettoyage des matériels utilisés…) ;
– réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des matériels, meubles et rayons en appliquant les règles QHSE et consignes en vigueur dans l'entreprise ;
– s'organiser pour réaliser toutes les activités nécessaires à son poste selon les consignes.
• Bloc de compétences 3 : vente et relation client dans le point de vente :
– accueillir le client et identifier ses besoins ;
– construire une relation client ;
– gérer plusieurs situations de relation client simultanées ;
– argumenter les propositions apportées au client ;
– répondre aux objections du client ;
– prendre les commandes des clients (traitement des commandes dans le point de vente, sur le site marchand…) ;
– évaluer la faisabilité de la commande ;
– estimer le coût de la commande pour des produits courants ;
– réaliser la vente ;
– réaliser une vente de produit de substitution ;
– réaliser une vente additionnelle ;
– proposer et apporter des services adaptés aux attentes du client (préparations spéciales, dégustation, emballage cadeau, livraison…) ;
– conclure l'échange par un acte de fidélisation du client ;
– identifier la satisfaction client et les actions correctives à mettre en place ;
– apporter les informations appropriées en cas de retour produit ou de retrait du produit ;
– recueillir et traiter les réclamations éventuelles des clients ;
– réaliser les encaissements et les rendus-monnaie avec exactitude quels que soient les éléments perturbant l'attention (clients pressés, nombreux clients présents simultanément en caisse…).
• Bloc de compétences 4 : réception, stockage et approvisionnement des fruits et légumes :
– réaliser la réception des fruits et légumes en respectant les consignes en vigueur dans l'entreprise ;
– réaliser le stockage des fruits et légumes en fonction de la nature des produits et de la rotation des stocks ;
– réaliser des inventaires ;
– vérifier la traçabilité des produits ;
– identifier les risques QHSE liés à l'activité de réception et de stockage des produits ;
– mettre en œuvre les règles QHSE et consignes relatives au stockage des produits et à leur manipulation ;
– réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des zones de stockage en appliquant les règles QHSE, les consignes en vigueur dans l'entreprise et la réglementation ;
– vérifier l'état des fruits et légumes et alerter afin de prévenir le gaspillage alimentaire ;
– traiter et orienter les invendus en fonction des consignes de l'entreprise et des règles de respect de l'environnement.
Référentiel de certification
• Bloc de compétences 1 : conseil aux clients sur les fruits et légumes
Proposition de modalités d'évaluation :
– questionnaire écrit sur les fruits et légumes (40 questions) ;
– mise en situation reconstituée de conseil à un client en présence de la commission d'évaluation.
Il s'agit d'un jeu de rôle reconstituant une situation professionnelle à laquelle est confronté le candidat (10 minutes maxi). Une personne extérieure à la commission joue le rôle d'un client potentiel.
Remarque : Cette mise en situation peut être associée à la mise en situation du bloc de compétences 3.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (5 minutes) :
–– bilan de la mise en situation reconstituée ;
–– bilan de l'activité de conseils aux clients que réalise le candidat sur les fruits et légumes.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Sélectionner les fruits et légumes correspondant aux besoins du client (variétés, types d'utilisation, conservation…) | Le choix des produits est adapté à la demande du client |
| Valoriser le produit et ses qualités nutritionnelles | Une argumentation permettant de valoriser le produit est présentée, une dégustation est proposée |
| L'argumentation est pertinente au regard des attentes du client | |
| Les qualités nutritionnelles du produit sont clairement présentées | |
| Expliquer les différents labels, mentions et appellations d'origine | Les différents labels, mentions et appellations d'origine sont expliqués sans erreur |
| Expliquer au client la provenance d'un produit, le mode de production dont il est issu | La provenance, l'acheminement du produit et son mode de production sont expliqués sans erreur |
| Justifier et argumenter le prix des produits | L'argumentation est adaptée aux attentes du client et à la stratégie commerciale de l'entreprise |
| Conseiller le client sur les modes de conservation des fruits et légumes afin de prévenir le gaspillage alimentaire | Les modes de conservation des fruits et légumes sont expliqués sans erreur |
| Les conseils sont exacts et le vocabulaire employé est adapté | |
| Conseiller le client sur les produits, leur préparation et leur utilisation | Un conseil concernant les produits, leur préparation et leur utilisation est apporté et est adapté au client |
| Les conseils sont exacts et le vocabulaire employé est adapté |
• Bloc de compétences 2 : mise en valeur des fruits et légumes et vérification du bon état marchand de l'espace de vente
Proposition de modalités d'évaluation :
– réalisation par le candidat d'une synthèse écrite de son activité avec recueil de preuves détaillant :
–– la mise en valeur des fruits et légumes ;
–– la vérification du bon état marchand de l'espace de vente ;
–– les animations mises en œuvre par le candidat ;
– mise en situation reconstituée :
–– préparation spécifique : confronté à une situation de demande client, le candidat devra présenter et/ou préparer des fruits et légumes et les mettre en valeur sous le regard des membres de la commission d'évaluation. La préparation doit comprendre des découpes de fruits ou de légumes et leur conditionnement. Le candidat dispose de 30 minutes pour réaliser sa préparation.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (20 minutes) :
–– bilan de la mise en situation ;
–– bilan de l'activité de présentation des fruits et légumes dans l'espace de vente par le candidat, à partir du dossier remis par le candidat. ;
–– questions concernant les risques QHSE et l'application des règles QHSE dans l'espace de vente.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Réaliser une présentation attractive des fruits et légumes : théâtralisation des étals et rayons | Les fruits et légumes sont présentés dans les rayons afin d'être visibles par le client |
| Les présentations des fruits et légumes sont esthétiques | |
| L'aspect des produits est contrôlé | |
| La présentation des produits respecte les pratiques de l'entreprise | |
| Le choix de la présentation est expliqué et justifié (utilisation des couleurs, contrastes, esthétisme…) | |
| Mettre en œuvre des animations de vente adaptées | Les animations réalisées sont pertinentes au regard des objectifs commerciaux de l'entreprise (thème, saisons…) |
| Les échanges avec le client sont appropriés | |
| Les offres sont mises en valeur et présentées sur des supports appropriés (tableaux, communications digitales…) | |
| Réaliser la découpe et la transformation des fruits et légumes dans le respect des règles d'hygiène, de sécurité alimentaire et de la traçabilité | Les fruits et légumes sont préparés, découpés et/ou transformés selon les recettes, dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité alimentaire et dans le respect de la qualité des produits |
| Ils sont présentés dans le conditionnement adapté et esthétique | |
| Ils répondent aux règles de traçabilité et d'étiquetage | |
| Les outils et matériels utilisés sont entretenus et contrôlés | |
| Réaliser une présentation adaptée des produits pour les commandes spéciales et la mise en rayon (produits préparés, paniers, corbeilles…) | Le choix des supports de présentation est adapté aux produits et à leur destination (en rayon, chez le client…) |
| La réalisation est esthétique et valorisante | |
| Réaliser le remplissage des meubles vrac dans le respect des règles | Les meubles vrac sont remplis dans le respect des règles |
| Réaliser l'étiquetage des produits et la présentation d'offres dans le respect de la réglementation commerciale au sein de l'espace de vente | L'étiquetage des produits est réalisé sans erreur dans le respect de la réglementation |
| Les éléments composant l'étiquetage sont identifiés (désignation, prix d'achat, marge commerciale, coefficient multiplicateur…) | |
| Apprécier le bon état marchand de l'espace de vente tout au long de la journée (état des produits, des étalages, aspect, propreté, hygiène…) | L'aspect et la présence des produits sont contrôlés régulièrement |
| L'état, l'aspect et la propreté des rayons sont vérifiés régulièrement | |
| Mettre en œuvre les actions correctives (réassort, enlèvement des produits ayant subi des altérations, transformation, nettoyage…) afin de prévenir le gaspillage alimentaire | Toute anomalie est identifiée et les mesures correctives sont réalisées |
| Les produits non conformes ou altérés sont retirés et placés dans les zones appropriées ou transformés | |
| Les consignes en vigueur dans l'entreprise sont respectées | |
| Mettre à jour les supports de communication de l'entreprise (tableaux, affichage dans l'espace de vente, site marchand, réseaux sociaux…) | Les supports de communication sont vérifiés régulièrement |
| Les modifications réalisées sont conformes aux consignes du (de la) responsable | |
| Les informations sont conformes à la réglementation en vigueur | |
| Identifier les risques QHSE liés à son activité | Les risques sont clairement identifiés et expliqués |
| Mettre en œuvre les règles et consignes QHSE relatives à la manipulation des produits et à leur préparation (conservation, protection des produits dans l'espace de vente, maintien de la chaîne du froid, nettoyage des matériels utilisés…) | L'ensemble des règles QHSE et consignes sont identifiées et expliquées |
| L'ensemble des règles QHSE sont mises en œuvre sans erreur | |
| Toute anomalie est identifiée | |
| Les mesures préventives et correctives appropriées sont réalisées (alerte…) | |
| Réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des matériels, meubles et rayons en appliquant les règles QHSE et consignes en vigueur dans l'entreprise | Le nettoyage et l'entretien du matériel et des rayons sont réalisés selon les consignes (type de produits et de matériel de nettoyage utilisés, périodicité…) |
| S'organiser pour réaliser toutes les activités nécessaires à son poste selon les consignes | Les tâches à effectuer sont listées et expliquées |
| Les contraintes liées au délai de préparation des produits sont prises en compte | |
| Le point de vente est opérationnel à l'ouverture |
• Bloc de compétences 3 : vente et relation client dans le point de vente
Proposition de modalités d'évaluation :
– mise en situation reconstituée de vente à un client ainsi qu'une prise de commande en présence de la commission d'évaluation.
Il s'agit d'un jeu de rôle reconstituant une situation professionnelle à laquelle est confronté le candidat (10 minutes maxi). Une personne extérieure à la commission joue le rôle d'un client potentiel.
Remarque : cette mise en situation peut être associée à la mise en situation du bloc de compétences 1.
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (5 minutes) :
–– bilan de la mise en situation ;
–– bilan des activités de vente et de prise de commandes réalisées par le candidat.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Accueillir le client et identifier ses besoins | Le client est accueilli dans de bonnes conditions |
| Une marque d'attention et de disponibilité est adressée oralement, visuellement et à distance du client | |
| Les attentes et les besoins du client sont identifiés sans erreur par un questionnement et une reformulation adaptés | |
| Le vocabulaire utilisé est adapté au client (par exemple : client étranger) | |
| Construire une relation client | Le profil du client est identifié |
| Des marques de reconnaissance (clients « fidèles », utilisation du nom du client…) sont adressées au client, avec distance et discrétion | |
| La relation établie est courtoise et adaptée au client | |
| Gérer plusieurs situations de relation client simultanées | Un client est mis en attente de façon appropriée (explication adaptée en cas de recherche d'informations complémentaires ou d'interlocuteurs plus pertinents) |
| Les clients en attente ou arrivant en magasin sont pris en compte même si une situation de vente ou de conseil est déjà en cours (par exemple : signe visuel, sourire) | |
| Argumenter les propositions apportées au client | Les points positifs des propositions sont expliqués au client et justifiés |
| Répondre aux objections du client | Les objections du client sont prises en compte |
| Une réponse est apportée et elle est pertinente | |
| L'adhésion du client est vérifiée | |
| Prendre les commandes des clients (traitement des commandes dans le point de vente, sur le site marchand…) | Les attentes et les besoins du client sont identifiés par un questionnement adapté |
| Toutes les informations nécessaires à la commande sont notées sans erreur : budget, coordonnées du client, du lieu et de l'heure de livraison… | |
| Une réponse adaptée est apportée au client | |
| Évaluer la faisabilité de la commande | Les informations concernant la faisabilité de la commande sont recherchées auprès des interlocuteurs appropriés : délais, nature des produits… |
| Les informations concernant la faisabilité ou non de sa commande sont transmises et expliquées au client | |
| En cas de non-faisabilité sur tout ou partie, des informations sont apportées au client pour réorienter sa commande | |
| Estimer le coût de la commande pour des produits courants | Le coût de la commande est calculé en fonction des tarifs définis dans l'entreprise |
| Réaliser la vente | Le client achète un ou plusieurs produits |
| La vente est finalisée efficacement | |
| Réaliser une vente de produit de substitution | Des solutions de remplacement sont proposées et argumentées en cas d'attente non satisfaite |
| Le client achète un ou plusieurs produits proposés | |
| Réaliser une vente additionnelle | Des suggestions de produits liés, ou non, au produit principal sont proposées et argumentées |
| Le client achète un ou plusieurs produits proposés | |
| Proposer et apporter des services adaptés aux attentes du client (préparations spéciales, dégustation, emballage cadeau, livraison…) | Le service proposé est adapté aux besoins des clients |
| Il est réalisé selon les consignes | |
| Conclure l'échange par un acte de fidélisation du client | Au moins un acte de fidélisation est mis en œuvre (informations sur les arrivages, promotions, évènement, carte de fidélité…) |
| La prise de congé du client est personnalisée | |
| Identifier la satisfaction client et les actions correctives à mettre en place | La satisfaction du client est vérifiée par un questionnement approprié |
| Des solutions ou des informations pertinentes sont apportées lorsque le client n'est pas satisfait | |
| Apporter les informations appropriées en cas de retour produit ou de retrait du produit | Les informations transmises aux clients sont exactes, précises et documentées |
| Recueillir et traiter les réclamations éventuelles des clients | La réclamation est prise en compte |
| Un questionnement du client est réalisé pour rechercher des informations complémentaires permettant l'analyse de la situation | |
| Une solution est proposée au client | |
| L'adhésion du client est recherchée | |
| Le client est rapidement orienté vers la personne pertinente pour gérer la situation, si besoin | |
| Réaliser les encaissements et les rendus-monnaie avec exactitude quels que soient les éléments perturbant l'attention (clients pressés, nombreux clients présents simultanément en caisse…) | Les procédures en vigueur en matière d'encaissement et de règlement sont mises en œuvre sans erreur |
| La facture et la quantité de produits préparés | |
| L'encaissement est réalisé sans erreur |
• Bloc de compétences 4 : réception, stockage et approvisionnement des fruits et légumes
Proposition de modalités d'évaluation :
– entretien avec les membres de la commission d'évaluation (15 minutes) :
–– bilan de l'activité de réception, de stockage et d'approvisionnement des fruits et légumes ;
–– questionnement sur les risques QHSE et l'application des règles QHSE par le candidat lors de la réception, le stockage et l'approvisionnement des fruits et légumes.
| Éléments de compétences | Critères d'évaluation Qu'est-ce qui permet de dire que la compétence est maîtrisée ? Que veut-on vérifier ? |
|---|---|
| Réaliser la réception des fruits et légumes en respectant les consignes en vigueur dans l'entreprise | Les fruits et légumes sont réceptionnés et contrôlés au regard du bordereau de commandes et du bon de livraison |
| La qualité, l'aspect et la quantité des fruits et légumes et des marchandises sont contrôlés selon les consignes | |
| La conformité et la lisibilité de l'étiquetage sont vérifiées | |
| Réaliser le stockage des fruits et légumes en fonction de la nature des produits et de la rotation des stocks | Les zones de stockage sont rangées et organisées dans le respect des règles QHSE et sont contrôlées |
| Les produits sont stockés dans les lieux adaptés à leur conservation | |
| Réaliser des inventaires | Les inventaires sont réalisés sans erreur et renseignés sur un document ou outil approprié |
| Vérifier la traçabilité des produits | Les documents ou outils informatiques de suivi des stocks sont renseignés sans erreur |
| La présence des certificats éventuels et étiquettes est vérifiée | |
| Identifier les risques QHSE liés à l'activité de réception et de stockage des produits | Les risques sont clairement identifiés et expliqués |
| Mettre en œuvre les règles QHSE et consignes relatives au stockage des produits et à leur manipulation | L'ensemble des règles QHSE et consignes sont identifiées et mises en œuvre |
| Toute anomalie est identifiée | |
| Les mesures préventives et correctives appropriées sont réalisées (alerte…) | |
| Réaliser le contrôle, le nettoyage et l'entretien des zones de stockage en appliquant les règles QHSE, les consignes en vigueur dans l'entreprise et la réglementation | Les conditions de stockage sont contrôlées (température, humidité…) |
| Le nettoyage et l'entretien des réserves et rayons sont réalisés selon les consignes (type de produits et de matériel utilisés, périodicité…) | |
| Toute anomalie est identifiée | |
| Les actions correctives sont réalisées (alerte…) | |
| Vérifier l'état des fruits et légumes et alerter afin de prévenir le gaspillage alimentaire | Le contrôle des fruits et légumes est réalisé selon les consignes |
| Les risques du gaspillage alimentaire sont identifiés | |
| Les mesures préventives appropriées sont mises en place | |
| Traiter et orienter les invendus en fonction des consignes de l'entreprise et des règles de respect de l'environnement | Les consignes et les règles de respect de l'environnement sont expliquées |
| Le traitement des invendus est approprié | |
| Les invendus sont orientés selon le circuit approprié |
(1) Qualité, hygiène, sécurité et environnement.
(2) DDL/DLUO/DDM : date limite de consommation / date limite d'utilisation optimale / date de durabilité minimale.