Conscients de l'importance du phénomène des incivilités et des violences subies à l'occasion des relations commerciales avec la clientèle et de ses possibles conséquences sur les conditions de travail des salariés des banques, les partenaires sociaux ont acté leur engagement de suivre et prévenir ce phénomène dans un accord unanime, dès novembre 2006.
En effet, ces incivilités et violences entraînent une dégradation des conditions de travail des salariés, en particulier de ceux qui sont en relation quotidienne avec le public. Ces incivilités et violences peuvent en outre avoir des conséquences graves sur l'intégrité physique et mentale des salariés qui en sont victimes.
Les partenaires sociaux sont conscients que ce phénomène est largement en relation avec une dégradation des comportements qui affecte l'ensemble de la société. Ils considèrent cependant qu'il est important que la profession joue pleinement son rôle pour mesurer et contribuer à réduire l'importance de ce phénomène. Aussi, plus de 2 ans après la signature de l'accord de novembre 2006, une enquête a été réalisée auprès des banques afin d'évaluer la portée de ce phénomène, de recenser les mesures de prévention et d'apprécier les dispositifs d'accompagnement mis en oeuvre par les entreprises vis-à-vis des salariés en relation avec la clientèle. Cette enquête a permis de quantifier et qualifier ce phénomène et de rendre compte des démarches et des actions conduites par les entreprises pour prévenir et contenir ces formes d'agressions (1).
Devant la pérennisation de ce phénomène et l'augmentation générale de la violence dans la société, les partenaires sociaux ont pris l'initiative d'ouvrir des négociations en vue de conclure un nouvel accord qui soit à durée indéterminée.
C'est dans cet esprit et dans la continuité du précédent accord que s'inscrit aujourd'hui la démarche des partenaires sociaux de la branche qui, au-delà des mesures déjà prises par les entreprises (publication des tarifs, traitement des réclamations, médiation, ainsi que formation à l'accueil...), vise à :
― préciser les caractéristiques des incivilités ;
― identifier des mesures de prévention pour assurer la sécurité et protéger l'intégrité physique et mentale des salariés ;
― préconiser des dispositifs d'assistance ;
― évaluer les incivilités.

(1) Sur la base de résultats représentant 70% des effectits de la profession.