Le titre professionnel de technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique est enregistré au répertoire national des certifications professionnelles jusqu'au 1er septembre 2018, au niveau III et dans le domaine d'activité 326 r (code NSF) à compter du 1er août 2013.

Le référentiel emploi, activités, compétences et le référentiel de certification sont disponibles sur le site www.emploi.gouv.fr.

Le titre professionnel est composé des trois unités constitutives suivantes :

1. Intervenir et assister en centre de services sur l'environnement de travail utilisateur.

2. Intervenir et assurer le support sur les systèmes et les réseaux informatiques.

3. Intervenir et assurer le support sur les serveurs d'applications.

Elles peuvent être sanctionnées par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l'arrêté du 9 mars 2006 susvisé.

Les titulaires des certificats de compétences professionnelles obtenus antérieurement à la publication du présent arrêté modificatif sont réputés avoir obtenu les certificats de compétences professionnelles du titre professionnel de technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique selon le tableau de correspondances figurant ci-dessous :

L'annexe au présent arrêté comporte les informations requises pour l'inscription du titre professionnel au répertoire national des certifications professionnelles.

Le délégué adjoint à l'emploi et à la formation professionnelle est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.

INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé : technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique

Niveau : III

Code NSF : 326 r

Résumé du référentiel d'emploi

A partir d'une demande, le (la) technicien (ne) supérieur (e) de support en informatique (TSSI) intervient ou déclenche une intervention sur des systèmes informatiques, à distance ou sur site, afin d'apporter une solution à des utilisateurs ou à des professionnels de l'informatique, dans les conditions spécifiées par le contrat de service.

Les demandes ont pour origine des incidents, des problèmes ou des besoins d'évolution dans les domaines de la bureautique, des systèmes d'exploitation, des serveurs, des infrastructures réseau et des applications informatiques transverses.

Il (elle) diagnostique et assure la résolution d'incidents simples ou complexes jusqu'à leur clôture et effectue des installations, des déploiements ou des dépannages.

Il (elle) conclut ses interventions par une recette auprès du client ou de l'utilisateur.

Quand la demande sort de son champ de compétences, il (elle) fait appel à d'autres spécialistes.

Il (elle) réalise des essais sur une plate-forme de test soit pour aider au diagnostic d'incidents complexes, soit pour tester des solutions nouvelles ou préparer des déploiements de systèmes informatiques.

Après avoir résolu un incident grave ou répétitif, il (elle) formalise la solution et l'enregistre afin d'enrichir la base de connaissances.

Il (elle) fait remonter les besoins des clients vers le responsable d'équipe ou le service commercial, et peut être sollicité pour participer à l'élaboration d'une solution nouvelle, dans le respect des termes du contrat de service.

Afin de faire évoluer ses compétences et d'être capable de préconiser des choix techniques, il (elle) pratique une veille technologique permanente et utilise l'anglais pour exploiter des documentations et échanger avec des interlocuteurs étrangers

Il (elle) exerce ses missions dans le respect des méthodes, des normes et standards du marché, des règles de sécurité, et des contrats de service.

Il (elle) intervient sur les différents domaines techniques du système informatique. Dans les grandes entreprises et SSII, il (elle) est spécialisé (e) sur un ou plusieurs domaines techniques.

Il (elle) appartient souvent à une équipe, qu'il sollicite ou à laquelle il apporte un appui technique, dans un contexte où les indicateurs de qualité, comme le délai de réponse ou le taux de résolution au premier appel sont suivis par le responsable de service.

Dans les petites et moyennes structures, il (elle) peut être responsable d'une équipe de techniciens, être identifié (e) comme responsable technique, ou occuper la fonction d'administrateur de système informatique.

Il (elle) est garant (e) du suivi de bout en bout de la demande du client ou de l'utilisateur.

L'exercice du métier peut présenter des possibilités d'astreintes, de travail en horaires décalés et les jours non ouvrés.

Il (elle) est en relation avec des utilisateurs, des techniciens de premier niveau, des administrateurs systèmes, réseaux, bases de données et messageries, des développeurs ou des spécialistes du paramétrage d'application.

Capacités attestées

et descriptif des composantes de la certification

1. Intervenir et assister en centre de services

sur l'environnement de travail utilisateur

Gérer les incidents et les problèmes.

Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique.

Configurer la connexion physique et logique du poste de travail.

Assister les utilisateurs.

Utiliser l'anglais dans son activité professionnelle en informatique.

2. Intervenir et assurer le support

sur les systèmes et les réseaux informatiques

Intervenir sur une infrastructure de réseau TCP/ IP.

Intervenir sur une infrastructure de réseau sécurisé.

Administrer et dépanner un serveur.

Intervenir sur un service d'annuaire de réseau.

Automatiser des tâches à l'aide de scripts.

Déployer des postes de travail sur un réseau d'entreprise.

3. Intervenir et assurer le support

sur les serveurs d'applications

Utiliser un outil de gestion d'environnements virtuels.

Intervenir sur un serveur de clients légers.

Intervenir sur un système de messagerie informatique.

Intervenir sur une architecture n-tiers.

Suivre les indicateurs de qualité de service et la relation client.

Assurer sa veille technologique en informatique.

Secteurs d'activités ou types d'emploi

accessibles par le détenteur du titre

Tous les secteurs d'activité sont concernés par ce métier qui peut s'exercer en entreprise ou en société de services en ingénierie informatique (SSII).

Il peut s'agir plus particulièrement :

- d'une cellule de support interne à une moyenne ou grande structure, à un site ou à un regroupement de sites ;

- d'une société d'infogérance prenant en charge tout ou partie de l'informatique d'une entreprise.

Les types d'emplois accessibles sont les suivants :

- technicien support ;

- technicien de help desk en informatique ;

- technicien de maintenance de systèmes en informatique ;

- superviseur help desk en informatique ;

- administrateur système et réseau.

Codes ROME :

I1401-Maintenance informatique et bureautique.

M1801-Administration de systèmes d'information.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Liens avec d'autres certifications :

Néant.

Bases légales et réglementaires :

Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 335-13, R. 338-2 ;

Arrêté du 9 mars 2006 modifié relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministre chargé de l'emploi ;

Arrêté du 8 décembre 2008 modifié relatif au règlement général des sessions de validation conduisant au titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.

La réglementation applicable à ce titre professionnel est mise en œuvre à compter du 1er août 2013.