TÂCHES

1. Élaboration d'un projet de prospection :

- Recherche d'informations sur l'entreprise, ses produits, les marchés.
- Sélection de la cible à prospecter.
- Choix d'une technique et des outils de prospection.
- Détermination et quantification des objectifs opérationnels de l'action.
- Rédaction et présentation du projet argumenté et chiffré.

2. Organisation d'une opération de prospection :

- Élaboration d'un plan de prospection (techniques et secteurs).
- Élaboration d'un plan de tournée.
- Constitution et/ou mise à jour d'un fichier prospects.
- Création d'outils d'aide à la prospection (fiches prospect, plan d'appel, diaporama, lettre de publipostage ...).
- Sélection et utilisation d'outils d'aide à la prospection existants.

3. Réalisation d'une opération de prospection :

- Participation à une opération de publipostage.
- Émission et/ou réception d'appels téléphoniques.
- Réalisation de prospection systématique de terrain.
- Participation à l'organisation et à l'animation de manifestations commerciales (inauguration, portes ouvertes, expositions, foires, salons ...).
- Mise à jour des fichiers, des informations sur les prospects et traitement des contacts (coupons-réponses, appels téléphoniques, visites, accueil de prospects ...).

4. Analyse des résultats et rétroaction :

- Détermination des résultats de l'opération de prospection
- Calcul et analyse des ratios de prospection.
- Appréciation des résultats qualitatifs et quantitatifs de l'opération.
- Détermination des corrections à apporter pour les prochaines opérations.

5. Transmission des résultats de l'opération de prospection

CONDITIONS D'EXERCICE

1. Moyens et ressources :

Données - informations : INFORMATIONS SUR LES MARCHÉS, L'ENTREPRISE ET SES PRODUITS
- Sources internes : documents, bases de données, fichiers de l'entreprise, résultats de prospections déjà réalisées. Le cas échéant : plan de prospection, plan de tournée, outils d'aide à la prospection.
- Sources externes : cartes routières et plans, presse professionnelle, annuaires, sites Internet ...

Équipements :
- Matériels de bureautique, de communication et de PréAO de base :
-Téléphone fixe et mobile, agenda et messagerie électroniques, télécopieur, photocopieur ...
-Micro ordinateur multimédia avec accès à Internet, périphériques ...
-Logiciels de bureautique, de gestion commerciale, de PréAO (Présentation Assistée par Ordinateur) et spécialisés (progiciel d'organisation de tournées ...).

Liaisons - relations :
- Relations internes avec : l'équipe de vente, le responsable commercial, les personnels d'administration commerciale.
- Relations externes avec : la clientèle potentielle, les prospects.

2. Autonomie :

Autonomie dans l'exécution des tâches, selon les directives du responsable commercial, dans le respect des règles de l'entreprise, des règles déontologiques et de la législation commerciale en la matière.

RÉSULTATS ATTENDUS

- Production et présentation d'un projet de prospection en adéquation avec les enjeux commerciaux et les contraintes financières, humaines et techniques de l'entreprise.
- Production d'un plan de prospection conforme aux objectifs généraux d'un projet donné.
- Production d'un plan de tournées réaliste par rapport aux contraintes humaines, efficace par rapport aux contraintes des clients et permettant de maximiser le nombre de visites.
- Production d'outils de prospection adaptés aux objectifs du plan de prospection.
- Concrétisation des contacts.
- Constitution et développement d'un portefeuille de prospects.
- Réalisation d'une analyse objective de l'opération de prospection.

TÂCHES

Sur fond de TECHNIQUES RELATIONNELLES adaptées au contexte commercial

1. Préparation de la visite :

- Recherche et sélection des informations utiles relatives au client, à l'entreprise et aux transactions passées.
- Détermination de l'objectif de la visite.
- Constitution de la mallette et des éléments matériels nécessaires à la négociation.

2. Découverte du client :

- Recherche d'informations sur la situation et les besoins du clients.
- Identification des facteurs psychologiques (motivations, mobiles, freins du client ...).
- Validation des informations obtenues et des besoins repérés.

3. Présentation de l'offre :

- Formulation d'une offre produit et services adaptée aux besoins du client.
- Argumentation de l'offre.
- Présentation du prix.
- Traitement des objections.
- Négociation des conditions de vente.

4. Conclusion de la négociation :

- Repérage des signaux d'achat.
- Conclusion de la visite (rédaction du bon de commande et/ou d'un devis, prise d'un nouveau rendez-vous).
- Consolidation de la relation avec le client.
- Prise de congé.

5. Analyse et exploitation des résultats de la visite

CONDITIONS D'EXERCICE

1. Moyens et ressources :

Données - informations :
- Argumentaires - Dossiers produits - Catalogues (papier ou multimédia).
- Fiches clients - Tarifs - Barèmes - Conditions générales de vente.
- Références de l'entreprise (press-book papier ou multimédia . ..).
- Instructions spécifiques (autorisations, marge de manœuvre ..).
- Objectifs commerciaux.

Équipements :
- Matériels de bureautique, de communication et de PréAO de base :
- Téléphone mobile, messagerie électronique, micro ordinateur multimédia portable, matériel vidéo.
- Logiciels de bureautique, de gestion commerciale et de PréAO.
- Matériels de démonstration et de visite :
-Échantillons, CD - ROM , Cassettes vidéos.
-Mallette, agenda (manuel ou électronique), bons de commandes, devis ...
- Autre matériel :
-Véhicule.

Liaisons - relations :
- Relations internes avec : le responsable commercial et les vendeurs, les personnels d'administration commerciale, les personnels des services de conception, fabrication, livraison, les personnels du SAV.
- Relations externes avec : les prospects, la clientèle de l'entreprise.

2. Autonomie :

Autonomie dans l'exécution des tâches, selon les directives du responsable commercial, dans le respect des règles de l'entreprise, des règles déontologiques et de la législation commerciale en la matière.

RÉSULTATS ATTENDUS

- Réalisation de la vente et/ou de l'objectif de la visite.
- Satisfaction de la clientèle.
- Respect rigoureux des engagements pris.
- Participation à l'atteinte des objectifs économiques de l'entreprise (CA - marge commerciale - volume).
- Respect des instructions spécifiques fournies par l'entreprise (marge de manœuvre - conditions générales de vente - démarche commerciale ...).
- Réalisation d'une analyse objective de la visite.
- Rentabilisation de la visite.

TÂCHES

1. Exécution des tâches consécutives aux visites :

- Réalisation de comptes rendus de visites, mise à jour des fichiers, des dossiers clients, des états de frais ...
- Transmission des informations remontées du terrain.

2. Suivi de l'exécution des commandes, des livraisons, de la mise en service et du paiement :

- Transmission des bons de commandes.
- Contrôle du déroulement des livraisons, de la mise en service des produits commandés et de leur paiement.

3. Suivi et fidélisation du client :

- Relance des clients.
- Réalisation de ventes de réapprovisionnement.
- Suivi permanent de la satisfaction de la clientèle.
- Exploitation des opérations ponctuelles de fidélisation de la clientèle organisées par l'entreprise.

4. Analyse des résultats du suivi et de la fidélisation de la clientèle :

- Exploitation des fichiers clients.
- Proposition de modalités de suivi et de fidélisation.

5. Suivi des activités et des résultats :

- Exploitation du tableau de bord d'activité.
- Appréciation des résultats.
- Détermination de mesures correctives.

6. Transmission des résultats de l'activité :

- Rédaction de rapports d'activités.
- Présentation des résultats lors de réunion de l'équipe de vente.

CONDITIONS D'EXERCICE

1. Moyens et ressources :

Données - informations :
- Comptes rendus de visites, rapports d'activités, états de frais ...
- Bons de commandes, de livraisons, états des ventes , plannings ...
- Documents relatifs à la mise en service, à l'assistance des utilisateurs (notices techniques) ...
- Dossiers, fichiers manuels ou informatisés des prospects, des clients.
- Informations sur les produits, les marchés, les tarifs.
- Informations (presse professionnelle, sites Internet ...) sur le contexte et l'environnement professionnel (manifestations, foires, salons ...).
- Objectifs qualitatifs et quantitatifs, tableaux de bord (hebdomadaires, mensuels, trimestriels ...).

Équipements :

- Matériels de communication et de bureautique:
- Téléphone mobile ou non, poste informatique multimédia avec accès à Internet.
- Logiciels de bureautique, de PréAO, de gestion commerciale et spécialisés (progiciels de gestion de portefeuille, de transmission de commandes par Internet ou Intranet ...).
- Agenda et messagerie électroniques.

- Autre matériel :
- Véhicule.

Liaisons - relations :

- Relations internes avec :
- Les services de production, de livraison, de maintenance, de la comptabilité, du contentieux.
- La force de vente.
- Relations externes avec : les prospects, les clients, les prescripteurs, les fabricants le cas échéant.

2. Autonomie :

Autonomie dans l'exécution des tâches, selon les directives du responsable commercial, dans le respect des règles de l'entreprise, des règles déontologiques et de la législation commerciale en la matière.

RÉSULTATS ATTENDUS

- Remontée d'informations de la clientèle au responsable commercial, aux services concernés.
- Satisfaction de la clientèle ; réduction des réclamations, limitation des impayés ...
- Fidélisation de la clientèle ; renouvellement des ventes, valorisation de l'entreprise ...
- Optimisation de l'activité de suivi et de fidélisation.
- Réalisation d'un suivi régulier et d'une analyse objective de l'activité, des résultats.
- Rentabilisation des résultats.

SAVOIR FAIRE
Être capable de

CONDITIONS DE RÉALISATION
On donne

CRITÈRES D'ÉVALUATION
On exige

SA

1.1 - Élaborer un projet de prospection

111. Exploiter les sources documentaires relatives au marché, à l'entreprise et à ses produits.
. Repérer les sources documentaires . Extraire les informations utiles, les traiter et les synthétiser

112. Exploiter les informations informatisées relatives à la clientèle .
. Consulter les données clients
. Extraire et traiter les informations

Dans le cadre :
- d'un contexte professionnel donné, - d'un environnement informatique et téléphonique donné,
- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée.

Avec :
- des fichiers manuels ou informatisés,
- des outils d'information et de communication (téléphone fixe ou mobile, micro-ordinateur multimédia avec accès Internet),
- des logiciels de bureautique de base, de PréAO et de gestion de clientèle spécifiques,
- des supports et des outils de présentation (diaporama, vidéo projecteur ...),
- Un agenda et une messagerie électroniques.

A partir :
- d'un projet initié par l'entreprise ou à l'initiative du vendeur en formation.

Avec :
un logiciel approprié (gestion de clientèle, agenda électronique...).

- La recherche des sources et des informations se fait méthodiquement et avec le souci de l'exhaustivité
- Les choix des sources et des informations sont justifiés, les informations manquantes pour améliorer la précision de l'étude sont repérées
- Les informations qualitatives sont résumées, les informations quantitatives essentielles sont mises en évidence par l'extraction de données significatives, le calcul d'indicateurs, la représentation sous forme de tableaux ou de graphiques
- Les conclusions sont synthétiques et structurées, elles permettent de dégager des pistes pour une décision

- Les fonctionnalités d'un logiciel nécessaires à l'exploitation des données sur les clients sont maîtrisées
- Les données utiles sont extraites et mises en forme pour en permettre le traitement
- Les principales caractéristiques de la clientèle (par exemple répartition par zone, par catégorie, par chiffre d'affaires...) sont mises en évidence par des calculs d'indicateurs, des représentations graphiques ...
- L'étude de ces informations dégage des pistes pour une décision

113. Élaborer une stratégie de prospection.
. Déterminer la cible
. Déterminer les moyens humains, financiers et matériels nécessaires pour le bon déroulement du projet ainsi que la durée de l'opération
. Fixer les objectifs quantitatifs et qualitatifs (préciser l'offre produits en dénombrant les contacts, en agissant sur la notoriété)
. Choisir une technique ou une combinaison de techniques de prospection : prospection systématique, téléprospection, publipostage ...

- La cible est clairement identifiée à partir de critères explicites (catégories de clients, zones géographiques...) et justifiée
- Les objectifs d'ordre général (augmentation des ventes, de la notoriété, enrichissement de fichiers ...) et opérationnel (nombre de visites, résultats par prospecteur...) sont définis et quantifiés
- Les objectifs répondent aux attentes des décideurs, les moyens à mobiliser sont réalistes et cohérents, les coûts sont évalués
- La ou les techniques et les outils de prospection choisis sont adaptés à la cible et aux contraintes matérielles et financières
- les actions sont planifiées

114. Présenter le projet

. Rédiger le projet

. Soutenir le projet

Avec :
- des outils informatiques (micro-ordinateur multimédia et périphériques), des logiciels de bureautique de base et de PréAO.

Avec :
- des supports (diaporama, tableaux, graphiques ...) et des outils de présentation (micro-ordinateur multimédia, vidéo projecteur, rétroprojecteur ...).

- L'expression écrite et orale ainsi que les outils de communication sont maîtrisés
- Le projet est argumenté : coût, planification, attentes des décideurs...

1.2 - Organiser une opération de prospection

121. Élaborer un plan de prospection et un plan de tournée
- Repérer les contraintes et définir les objectifs
- Sélectionner les prospects
- Repérer les villes
- Définir la tournée

122. Construire et/ou mettre à jour un fichier prospect

123. Sélectionner et/ou concevoir des outils d'aide à la prospection tels que fiches prospect, plan d'appel téléphonique, lettre de publipostage...

A partir :
- de contraintes,
- d'objectifs,
- de cartes géographiques,
- de plans de ville,
- de réseaux de transports,
- de logiciels d'itinéraires routiers,
- d'un agenda électronique.

Avec :
- un logiciel de gestion de clientèle.

Avec :
- des outils informatiques (micro-ordinateur multimédia et périphériques), des logiciels de bureautique de base et de PréAO.

- Le plan de prospection est exhaustif (ou aussi complet que possible) et cohérent au regard des objectifs
- Les techniques courantes de construction de tournées sont maîtrisées
- Le plan de tournée et le plan de prospection répondent aux contraintes de temps et de coût

- Le logiciel assurant la gestion de la clientèle est maîtrisé dans son utilisation
- La structure du fichier construit correspond aux besoins des utilisateurs
- La mise à jour des fiches est systématique, rapide et fiable

- La sélection des outils est pertinente
- La conception des outils s'appuie sur les méthodes d'analyse et les techniques développées en communication (plan de rédaction, accroche, vocabulaire adapté...)
- Les supports élaborés sont efficaces vis-à-vis de la cible ; ils renforcent l'argumentation, ils respectent l'image de l'entreprise

1.3 - Réaliser une opération de prospection

131. Établir le contact avec le prospect par différentes techniques relationnelles dans des situations de face à face, d'appels téléphoniques, de foires, d'expositions, de salons professionnels, de publipostages

132. Traiter et exploiter les contacts résultant de l'utilisation des techniques de prospection

- Mettre à jour le fichier prospects

- Classer les contacts - Définir les suites à donner

133. Prendre rendez-vous avec le prospect

A partir :
- de coupons-réponses,
- de prises de rendez-vous,
- de contacts téléphoniques,
- de fiches et d'un fichier prospects.

Avec : - des outils de communication (téléphone fixe et/ou portable...).

- Les techniques relationnelles sont maîtrisées, leur choix est pertinent par rapport au type de situation
- La relation est personnalisée

- Le fichier prospects est complété de façon claire et précise, toutes les rubriques sont renseignées

- Les prospects sont classés en fonction de critères quantitatifs et/ou qualitatifs (priorité de relance...)
- Le traitement des contacts est sélectif, rapide, rigoureux et méthodique, les suites à donner sont adaptées.
- La prise de rendez-vous aboutit
- Les techniques de prise de rendez-vous sont maîtrisées.

1.4 - Analyser les résultats et rétroagir

141. Déterminer les résultats de l'opération de prospection
142. Calculer les ratios de prospection
143. Mesurer les écarts avec les objectifs
144. Rechercher les causes des écarts
145. Apprécier les résultats de l'opération
146. Déterminer les éventuelles corrections à apporter pour des opérations de prospection à venir

A partir :
- d'objectifs,
- de coûts,
- de tableaux de bord.

Avec :
- un logiciel adapté de type tableur.

- Les résultats comptabilisés et/ou calculés sont exacts et adaptés à la nature de l'opération de prospection (nombre de contacts, nombre de retours, charges fixes et variables de l'opération, chiffre d'affaires, marge)
- Les ratios et les écarts calculés permettent d'apprécier les résultats
- Les causes des écarts sont identifiées avec précision
- L'appréciation des résultats est justifiée
- Des solutions d'amélioration réalistes sont proposées

1.5 - Rendre compte de l'opération de prospection à l'équipe de vente et/ou au responsable des ventes, et/ou aux personnels d'administration commerciale

151. Produire une synthèse écrite

152. Présenter oralement cette synthèse
- Présenter les éléments à mettre en valeur
- Utiliser les outils audio-visuels

Avec :
- des outils informatiques (micro-ordinateur multimédia et périphériques), des logiciels de bureautique de base et de PréAO.

Avec :
- des supports (diaporama, tableaux, graphiques ...) et des outils de présentation (micro-ordinateur multimédia, vidéo projecteur, rétroprojecteur ...).

- La production écrite répond à des critères de qualité et de rigueur

- La communication orale répond à des critères de qualité (expression verbale et non verbale) ; elle est fidèle aux opérations menées et convaincante ; elle est renforcée par l'utilisation judicieuse d'outils de communication et de documents

SAVOIR FAIRE
Être capable de

CONDITIONS DE RÉALISATION
On donne

CRITÈRES D'ÉVALUATION
On exige

SA

2.1 - Préparer la visite

211. Rechercher et sélectionner les informations relatives au client, à l'entreprise et aux transactions passées

212. Fixer les objectifs de la visite

213. Regrouper les éléments matériels nécessaires aux visites, préparer le matériel de démonstration (éventuellement)

2.2 - Effectuer la découverte du client

221. Établir le contact en utilisant des techniques relationnelles

222. Collecter des informations sur la situation du client en utilisant des techniques de questionnement

223. Pratiquer l'écoute active

224. Dégager les motivations et les freins

225. Valider la découverte

Dans le cadre :
- d'un contexte professionnel donné,
- d'une situation de négociation avec un client, un revendeur, un prescripteur,
- de mises en situation réelles ou simulées,
- de l'observation de situations,
- de mises en situation réelles ou simulées,
- de l'observation de situations.

Avec :
- les dossiers clients,
- les conditions générales de vente,
- les tarifs,
- la marge de manœuvre,
- les dossiers produits,
- les outils d'aide à la vente,
- les supports vidéo, écrits, CD Roms, ...
- le matériel de démonstration (éventuellement).

A partir de :
- du dossier client
- d'objectifs commerciaux de vente
- d'instructions relatives à la marge de négociation

- Les intervenants dans la décision d'achat sont identifiés
- Le profil commercial du client (coordonnées, fonction, historique) et ses attentes sont cernés
- Son rôle dans la décision d'achat est repéré

- L'objectif principal fixé est réaliste.
- Des alternatives ou des replis sont prévus

- Les éléments matériels sont adaptés à la nature de la visite, ils sont complets et actualisés
- Le bon fonctionnement du matériel est vérifié

- Un climat de confiance est installé

- Les informations obtenues permettent d'identifier la situation du client : solution actuelle, attentes, potentiel d'achat, capacités financières ...
- L'utilisation des différents types de questions est maîtrisée

- Les relances, les reformulations instaurent le dialogue
- Les attitudes et les comportements sont adaptés aux langage et paralangage de l'interlocuteur

- Les motivations et freins du client sont identifiés et hiérarchisés

- Une synthèse de la découverte est présentée au client et obtient son adhésion
- Les besoins du client sont repérés

2.3 - Présenter l'offre commerciale

231. Présenter le(s) produit(s) et/ou le(s) service(s)

232. Argumenter

233. Présenter le prix

234. Traiter les objections

235. Négocier les prix et les conditions

Avec :
- Les outils de vente de l'entreprise (press-book, échantillons produits, micro portable...)

A partir :
- d'argumentaires,
- de catalogue,
- de tarifs, etc. ...

A partir :
- d'objectifs commerciaux,
- d'instructions relatives à la marge de négociation.

- La solution présentée est adaptée aux besoins du client :
. Le(s) produit(s) et le(s)service(s) sont adéquats
. La présentation est attractive, informative et implique le client

- La sélection des arguments correspond aux mobiles et motivations décelés.
- La présentation des arguments est hiérarchisée
- L'explication est synchronisée à la présentation et/ou démonstration
- Les arguments sont justifiés

- Le prix est présenté au moment opportun à l'aide de techniques appropriées

- L'objection est écoutée complètement. Elle est prise en compte et appréciée. Son traitement rassure et convainc le client

- Les conditions, les prix négociés respectent les objectifs des deux parties

2.4 - Conclure la Négociation

241. Repérer les signaux d'achat

242. Conclure la visite

243. Consolider la relation avec le client

244. Prendre congé

- Les signes d'approbation sont décodés dans la communication verbale et non verbale

- L'attitude et le discours du vendeur entraînent l'accord du client pour une suite positive de la visite (prise immédiate de commande ou de rendez-vous, devis, étude, proposition...)
- Les bons de commande sont rédigés de façon claire et précise, toutes les rubriques sont renseignées

- L'attitude et les propos du vendeur maintiennent un climat de confiance

- Les formules de politesse sont présentées

2.5 - Analyser les résultats de la visite, noter les éléments essentiels

Avec :
- les outils, les logiciels et les documents de suivi (micro-ordinateur portable, agenda électronique, fiches manuelles ou informatisées).

- Les points forts et les points faibles de la négociation sont repérés
- Les causes des écarts avec les objectifs initiaux de la visite sont identifiées
- Les suites à donner à la visite sont définies et planifiées

SAVOIR FAIRE
Être capable de

CONDITIONS DE RÉALISATION
On donne

CRITÈRES D'ÉVALUATION
On exige

SA

3.1 - Exécuter les tâches consécutives aux visites

311. Constituer ou tenir à jour les documents de suivi des visites
. Créer ou compléter des fiches clients
. Rédiger des comptes rendus de visite, des rapports d'activités
. Établir des états de frais

312. Assurer la remontée de l'information
- Sélectionner les informations et les mettre en forme
- Les transmettre aux personnes concernées

Dans le cadre :
- d'un contexte professionnel donné,
- d'un environnement informatique et téléphonique donné,
- d'une situation de travail réelle, reconstituée ou simulée,
- d'entretiens avec le responsable des ventes,
- de réunions avec l'équipe de vente.

Avec :
- des outils d'information et de communication (téléphone fixe ou mobile, télécopieur, micro-ordinateur multimédia avec accès Internet),
- des logiciels de bureautique de base, de PréAO et de gestion de clientèle spécifiques (suivi de clientèle),
- un agenda et une messagerie électroniques.

A partir :
- des visites réalisées,
- des fichiers clients,
- des bons de commandes,
- des factures,
- des fiches de réclamation,
- des documents de suivi,
- des plannings de livraison et de mise en service.

A partir :
- de supports de présentation.
Avec :
- des outils de présentation et/ou de communication.

- Les fiches créées comportent les rubriques nécessaires au suivi du client
- Les fiches sont complétées en conformité avec les rubriques présentées
- Les comptes rendus et rapports d'activités sont rédigés de façon synthétique et précise
- Les états de frais sont renseignés
- Les documents sont actualisés et complets

- Les remarques, les réclamations et les propositions de solutions sont classées, hiérarchisées et transmises au bon interlocuteur (chef des ventes, responsables des achats, fournisseurs ...), par le canal le plus approprié (télécopie, courrier électronique, téléphone, de vis à vis lors de réunions ...).
- L'information transmise est synthétique, précise et argumentée.

3.2 - Suivre l'exécution :
. des commandes
. des livraisons
. de la mise en service
. du paiement

321. Transmettre les bons de commande au service concerné

322. Contrôler en liaison avec les services concernés de l'entreprise, le déroulement des livraisons, la mise en service des produits commandés et leur paiement

- Les bons de commande sont transmis au service adéquat dans les délais de rigueur par le canal le plus approprié (télécopie, courrier électronique, téléphone ...).

- Les éventuelles anomalies sont identifiées, signalées au service concerné et traitées dans un souci de respect des engagements pris avec le client.
- Le suivi est adapté à la nature de la commande

3.3 - Assurer le suivi et la fidélisation du client

331. Effectuer les relances clients
- Contrôler
- Repérer la date de relance
- Réaliser la démarche de relance

332. Effectuer des ventes de réapprovisionnement
- Repérer la date de réapprovisionnement
- Prendre contact avec le client
- Réaliser l'opération

333. Mener une action permanente du suivi de la satisfaction de sa clientèle
- Collecter les informations
- Mesurer la degré de satisfaction des clients
- Dégager les écarts significatifs
- Proposer des améliorations

334. Exploiter des opérations ponctuelles de fidélisation de la clientèle organisées par l'entreprise :
. enquêtes de satisfaction,
. supports de fidélisation,
. événements commerciaux (animations chez les clients, foires, salons ...).

- Collecter les résultats
- Réaliser l'argumentation
- Présenter les supports de fidélisation
- Recueillir les informations et les exploiter

Avec :
- des outils d'information et de communication (téléphone fixe ou mobile, télécopieur, micro-ordinateur multimédia avec accès Internet),
- des logiciels de bureautique de base (traitement de texte, base de données, tableur) et de gestion de clientèle spécifiques (suivi de clientèle),
- un agenda et une messagerie électroniques.

A partir :
- des résultats des ventes,
- des commandes,
- des fichiers clients,
- d'objectifs,
- des éléments de la politique commerciale de l'entreprise.

Avec :
- des outils d'information et de communication (téléphone fixe ou mobile, télécopieur, micro-ordinateur multimédia avec accès Internet),
- des logiciels de bureautique de base (traitement de texte, base de données, tableur) et de gestion de clientèle spécifiques (suivi de clientèle),
- un agenda et une messagerie électroniques.

A partir :
- des contacts clients,
- des résultats des ventes,
- des commandes,
- des fichiers clients,
- d'objectifs,
- des éléments de la politique commerciale de l'entreprise.

- Les relances clients sont hiérarchisées et effectuées au moment opportun par le canal le plus approprié (télécopie, courrier électronique, téléphone, de vis à vis ...), en mettant en œuvre des techniques de communication et/ou relationnelles adaptées
- Les ventes de réapprovisionnement sont déclenchées au moment opportun par le canal le plus approprié (télécopie, courrier électronique, téléphone, de vis à vis ...), en mettant en œuvre des techniques de communication et/ou relationnelles adaptées

- Le recueil de l'appréciation de ses clients sur les opérations antérieures est organisé (collecte des réclamations, analyse des retours, contacts directs ...)
- Une mesure fiable de la satisfaction de sa clientèle est obtenue, des statistiques sont établies, les points forts et les points faibles de l'entreprise et de sa propre pratique sont dégagés
- Des solutions d'amélioration réalistes sont proposées

- Les résultats significatifs sont repérés et utilisés dans l'argumentation auprès des clients
- Les supports de fidélisation (cartes de fidélité, promotions, cadeaux ...) sont présentés au client et argumentés
- L'accueil des clients invités aux événements commerciaux est pris en charge de façon spécifique, les informations recueillies à cette occasion sont exploitées.

3.4 - Analyser les résultats du suivi et de la fidélisation de sa clientèle

341. Exploiter les informations issues de ses fichiers clients

342. Proposer des modalités de suivi et de fidélisation de sa clientèle

Avec :
- des outils d'information et de communication (téléphone fixe ou mobile, télécopieur, micro-ordinateur multimédia avec accès Internet),
- des logiciels de bureautique de base (traitement de texte, base de données, tableur) et de gestion de clientèle spécifiques (suivi de clientèle),
- un agenda et une messagerie électroniques.

A partir :
- du relevé des réclamations des clients,
- des résultats des ventes,
- des commandes,
- des fichiers clients,
- d'objectifs,
- des éléments de la politique commerciale de l'entreprise.

- Les clients sont classés par catégorie selon des critères précis (rentabilité, chiffre d'affaires, fréquence de commandes, montant moyen ...)

- Une approche commerciale adaptée aux orientations commerciale de l'entreprise est proposée pour chaque catégorie de clients de son portefeuille :
fréquence des visites, remises, conditions particulières, actions promotionnelles, cadeaux, cartes privilèges ...

3.5 - Effectuer le suivi de son activité et de ses résultats

351. Mettre à jour son tableau de bord d'activité et calculer ses résultats

352. Exploiter les informations issues de son tableau de bord d'activité

353. Déterminer les éventuelles corrections à apporter à son activité pour améliorer ses résultats

Avec :
- des outils d'information et de communication (téléphone fixe ou mobile, télécopieur, micro-ordinateur multimédia avec accès Internet),
- des logiciels de bureautique de base (traitement de texte, base de données, tableur) et de gestion de clientèle spécifiques (suivi de clientèle),
- un agenda et une messagerie électroniques.

A partir :
- des résultats des ventes,
- des commandes,
- des fichiers clients,
- d'objectifs,
- des éléments de la politique commerciale de l'entreprise,
- du tableau de bord,
- des états de frais.

- Le tableau de bord est complété, les calculs nécessaires à la production de ses résultats sont correctement effectués :
- Chiffre d'affaires
- Marge commerciale
- Coût des visites
- Rentabilité
- Ratios d'activité
- Taux d'évolution
- Mesure des écarts avec les objectifs initiaux
- ...
- L'analyse du tableau de bord est réalisée ; les points forts et les points faibles de son activité sont identifiés, les causes des écarts avec les objectifs sont repérées
- L'appréciation de ses résultats est justifiée
- Des solutions d'amélioration réalistes sont proposées.

3.6 - Rendre compte du suivi de son activité et de ses résultats lors :
. d'entretiens avec le chef des ventes
. de réunions de l'équipe de vente

361. Produire une synthèse écrite

362. Présenter oralement cette synthèse
- présenter les éléments à mettre en valeur
- Utiliser les outils audio-visuels

Avec :
- des outils informatiques (micro-ordinateur multimédia et périphériques), des logiciels de bureautique de base et de PréAO.

Avec :
- des supports (diaporama, tableaux, graphiques ...) et des outils de présentation (micro-ordinateur multimédia, vidéo projecteur, rétroprojecteur ...).

- La production écrite répond à des critères de qualité et de rigueur, elle met en évidence les informations essentielles sur le suivi de son activité et de ses résultats
- La communication orale est structurée et répond à des critères de qualité (expression verbale et non verbale) ; elle est fidèle aux activités menées et aux résultats obtenus ; elle s'appuie sur des données qualitatives et quantitatives, elle est renforcée par l'utilisation judicieuse d'outils de communication et de documents

CONNAISSANCES

LIMITES

1.1. Le processus de vente de l'entreprise

Les différentes phases du processus :

- Prospection

- Négociation

- Suivi et fidélisation

Repérage des différentes phases du processus de vente et identification de leurs finalités.

1.2. Les techniques et stratégies de prospection

121. Les prospects

• La segmentation

• La cible de l'opération de prospection

122. Les techniques de prospection

• La prise de rendez-vous

• La télé prospection

• Le publipostage

• Le couponnage

• Les manifestations commerciales

• La visite de prospection

• Le parrainage

• Autres techniques ...

123. Les supports d'une prospection

• La fiche et le fichier prospects

• L'argumentaire de prospection

• La lettre de publipostage et les documents d'accompagnement

• Le plan d'appel

• Le plan de prospection

• Le plan de tournée

124. La stratégie de prospection

• Les objectifs généraux d'une opération de prospection

• Le choix de la cible d'une opération de prospection

• Le choix des techniques de prospection, leurs combinaisons, les moyens à mettre en œuvre (humains, financiers, techniques et/ou technologiques)

• Les objectifs opérationnels d'une opération de prospection (nombre de contacts, d'appels, de devis ...)

• Le suivi et la mesure de l'efficacité d'une opération de prospection : le tableau de bord de prospection (outil de suivi et de prévision)

Identification des différentes typologies d'acheteurs potentiels, des prospects de l'entreprise et de leurs attentes.

Identification et caractérisation des différentes techniques de prospection :

Nature, objectifs, procédures, contraintes.

Les objectifs et contraintes des différents supports, leurs principes d'élaboration et d'utilisation concrète sur le terrain.

Identification et caractérisation des choix stratégiques réalisés par l'entreprise en matière de prospection. Justification de ces choix.

Définition et objectifs du tableau de bord : ses principes d'élaboration, de mise à jour et d'utilisation concrète notamment sur outil informatique. Les fonctionnalités d'un logiciel de type tableur. Les différents ratios : nature, définition, mode de détermination, comparaison et interprétation.

1.3. Les supports du suivi des opérations commerciales

131. Les documents commerciaux (bon de commande, bon de livraison, planning, facture ...)

132. Les documents de suivi de la visite (rapports, comptes rendus ...)

Identification et rôle des différents supports, leurs principes d'utilisation, de mise à jour et d'exploitation.

Les aspects réglementaires et juridiques.

1.4. Les outils de gestion dans l'activité du vendeur

141. La gestion du temps professionnel

142. La gestion des frais professionnels

143. La gestion des fichiers commerciaux informatisés : prospects, clients, produits ...

144. La mesure de la rentabilité de l'activité du vendeur

• Les résultats commerciaux : Chiffre d'affaires TTC et HT, marge commerciale

• Les frais de représentation et de distribution : charges fixes et variables

• La rémunération du vendeur : fixe, commissions et primes

• La rentabilité de l'activité du vendeur : marge sur coûts variables, résultat d'activité, marge nette, seuil de rentabilité

• Les ratios d'activité

145. L'approche financière d'une offre commerciale

• Le chiffrage d'une offre : Le prix de vente d'un produit ou d'un service, les conditions de vente

• Le financement de l'offre : Les différentes formules de financement, le plan de financement

Identification des tâches du vendeur : nature, objectif, importance (temps et priorité), contraintes.

Les différents types d'agendas électroniques et manuels : nature et principes d'utilisation.

Identification des frais de représentation : nature, importance et principes d'indemnisation. Les différents supports informatiques et manuels d'enregistrement des frais (fiches de frais, états récapitulatifs) : nature et principes d'utilisation.

Les fonctionnalités d'un logiciel de gestion commerciale : consultation, mise à jour, exploitation.

Notion de base de données relationnelles : Définition et principes généraux.

Identification et détermination des éléments nécessaires à la mesure de la rentabilité du vendeur : définition, modes de calcul, principes d'exploitation notamment sur outil informatique et interprétation.

Les fonctionnalités d'un logiciel de type tableur.

Comparaison de résultats d'activité et de ratios, interprétation des écarts.

Notion de tableau de bord d'activité du vendeur : définition et principes d'utilisation.

Les composantes du prix d'un produit ou d'un service, les notions de coût et de marge. Les tarifs et barèmes de prix, les devis : définition, principes d'utilisation, éléments juridiques.

Identification des formules de financement : nature, principe, éléments juridiques.

Principes d'utilisation de barèmes de crédit (contraintes et limites).

CONNAISSANCES

LIMITES

2.1. Le développement personnel du vendeur

211. Le bilan comportemental

• Les éléments de la personnalité (comportements, attitudes, motivations ...)

• La connaissance de soi

212. Le projet personnel et professionnel

• L'accroissement de son potentiel

• Les profils de vendeur

213. La gestion du temps

214. La gestion du stress

• La notion de stress et ses manifestations

• Les techniques de gestion du stress

Objectifs et principes de la connaissance de soi.

Les outils d'auto-analyse.

Définition de la notion d'objectifs de développement personnel, de plan d'actions individualisé.

Identification de ses qualités et aptitudes personnelles pour la vente.

Le concept de temps.

Les techniques et outils d'optimisation du temps personnel.

Définition du stress, mise en évidence de ses principales manifestations.

Les techniques de gestion du stress.

2.2. La communication

221. Les enjeux psychosociaux de la communication :

• Identitaires

• Territoriaux

• Relationnels

• De recherche d'influence

222. Les composantes de la communication :

• La dimension sociale

• La dimension culturelle

• La dimension émotionnelle

• La dimension environnementale

L'image de soi, la quête de reconnaissance, l'intégration.

L'espace personnel, de degré d'intimité.

Les besoins de contacts et de relations.

La stratégie du pouvoir et la stratégie de la séduction (les règles de séduction).

Les principes d'analyse du cadre de référence de situations de communication.

Définition, rôle et influence dans la communication :

- Des rites, des codes sociaux et culturels, des règles de savoir vivre.

- Des préjugés, des registres de langage, des stéréotypes, des valeurs et des croyances,

- De l'empathie, des émotions, des sentiments,

- Du lieu, du moment, de l'espace, du contexte.

2.3. La communication orale

231. Les situations de communication orale interpersonnelle et de groupe

232. Les éléments d'adaptation

• Les variables de la communication orale interpersonnelle et de groupe

• Les techniques de communication et d'adaptation

233. La stratégie de communication orale

• Les différentes stratégies de communication orale

• Le choix d'une stratégie

Nature, contexte, interlocuteurs, objectifs, problématiques, contraintes.

Identification et caractérisation :

- Des variables d'adaptation ; styles de communication, contenus, structure, vocabulaire, ton, registre de langage, articulation, gestuelle, tenue, codes sociaux, règles de savoir vivre ...

- Des particularités de fonctionnement d'un groupe.

Définition et principes d'utilisation :

- Des techniques d'entretien, de prise de parole, d'exposé oral, d'animation d'un groupe.

- De techniques d'adaptation ; le questionnement, l'écoute active, la reformulation, l'empathie, l'analyse transactionnelle, la programmation neurolinguistique ...

Définition, objectifs et moyens mis en œuvre.

Identification du contexte et des critères de choix d'une stratégie. Justification du choix.

2.4. La communication écrite

241. Les situations de communication écrite

242. Les éléments d'adaptation

• Les variables de la communication écrite

• Les techniques de communication et d'adaptation

243. La stratégie de communication écrite

• Les différentes stratégies de communication écrite

Le choix d'une stratégie

Nature, contexte, interlocuteurs, objectifs, problématique et contraintes.

Les différents écrits (courriers, rapports, synthèses, notes, compte rendu ...) : nature, objectifs, contraintes, règles de présentation, modes de transmission (Télécopie, Internet, Intranet, réseau local, courrier papier et électronique ...).

Identification et caractérisation des variables d'adaptation : contenus, vocabulaire, formulation, style, présentation, structure, règles, mode de transmission ...

Définition et principes d'utilisation des techniques de l'écrit : les différents styles et modes de présentation.

Les règles d'adaptation des écrits :

- aux différents contextes

- aux différents modes de transmission de l'information.

Définition, objectifs et moyens mis en œuvre.

Identification du contexte et des critères de choix d'une stratégie. Justification du choix.

2.5. La communication visuelle

251. Les situations de communication visuelle

252. Les éléments d'adaptation

• Les variables de la communication visuelle

• Les techniques de communication et d'adaptation

253. La stratégie de communication visuelle

• Les différentes stratégies de communication visuelle.

• Le choix d'une stratégie

Identification et caractérisation :

- Des différents types de supports visuels ;transparents, diaporamas, catalogues ...

Des conditions de leurs mises en œuvre, en appui à la communication orale, dans différentes situations ; animation de réunions, face à face, manifestations, foires, salons, présentation de projets (Nature, contexte, interlocuteurs, objectifs, problématique et contraintes).

Identification et caractérisation des variables d'adaptation : Textes, structure, graphismes, photos, images fixes et animées, vidéos, tableaux et graphiques.

Définition et principes d'utilisation des techniques de lecture de l'image, des règles de présentation visuelle et des techniques d'exploitation de supports visuels lors de situations de communication orale.

Rôle et impact des supports visuels dans la communication orale : objectifs, moyens, combinaisons. Les différents scénarios, mises en scène et styles de présentation des supports visuels.

Identification du contexte et des critères de choix d'une stratégie. Justification du choix du support visuel, du scénario, de la mise en scène et du style de présentation.

2.6. Les techniques de négociation commerciale

261. Les techniques de découverte et de négociation

• Le questionnement

• L'écoute active et la reformulation

• La présentation d'une offre

• L'argumentation

• Le traitement des objections

• La conclusion de la vente

262. L'offre commerciale et financière

• Les attentes des clients en terme de rentabilité, de financement et de fiscalité

• Les marges de manœuvre en matière de prix

• La traduction de l'offre commerciale en terme

d'avantages financiers pour le client

263. La vente en face à face

• Les différentes situations et les enjeux

• Les techniques de négociation spécifiques à la vente en face à face

Les supports d'aide à la vente spécifiques à la vente en face à face : Les matériels de démonstration et de PLV, les échantillons, la documentation commerciale, le matériel de vidéo projection , les outils informatiques portables ...

264. La vente par téléphone

• Les différentes situations et les enjeux

• Les techniques de négociation spécifiques à la vente par téléphone

• Les supports d'aide à la vente spécifiques à la vente à distance : les matériels télématiques, les guides d'entretien, les plans d'appel téléphonique ...

Définition et principes d'utilisation.

Identification des composantes d'une offre commerciale et financière : produit, service, prix, financement.

Identification des notions financières et comptables à exploiter dans une argumentation selon les différentes typologies de clients et de produits (amortissements, rentabilité, économie, trésorerie).

Les différents types de réductions de prix (remises, ristournes, rabais, escomptes ...) : définition, principes d'utilisation, éléments juridiques.

Notions de seuil de rentabilité, d'économie, d'espérance de gains, de retour sur investissement.

Les principes d'élaboration d'une argumentation financière.

Nature, contexte, interlocuteurs, objectifs, problématique et contraintes.

Définition et principes d'utilisation

Identification et caractérisation des différents supports : nature, objectifs, contraintes, fonctionnalités et règles d'utilisation dans le processus de vente.

Nature, contexte, interlocuteurs, objectifs, problématique et contraintes.

Définition et principes d'utilisation

Identification et caractérisation des différents supports : nature, objectifs, contraintes, fonctionnalités et règles d'utilisation dans le processus de vente.

CONNAISSANCES

LIMITES

3.1. La recherche d'informations sur Internet et son exploitation

Identification et caractérisation des différentes informations disponibles sur Internet :

- nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques.

Les fonctionnalités d'un logiciel de navigation : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris ...

Les fonctionnalités d'un moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots clefs, rubriques, requêtes ...).

Les sources d'information sur les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges ...

Définition et règles de consultation, de classement.

3.2. La gestion de l'information au travers de l'Intranet et des réseaux locaux

Les fonctionnalités d'un logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages ...

Les messages électroniques émanant ou à destination des clients, de l'entreprise, de fournisseurs ...

Définition et règles de présentation, d'élaboration.

3.3. L'élaboration et la production de synthèses écrites informatisées

Les fonctionnalités de logiciels de bureautique de base : traitement de texte, grapheur, tableur ...

Les objets de présentation informatisée : Texte, images, graphiques, tableaux ...

Les synthèses écrites : rapports, comptes rendus, notes, dossiers ...

Définition et règles de présentation, d'élaboration.

3.4. L'élaboration et la production de documents commerciaux multimédias

Les fonctionnalités d'un logiciel de Présentation Assistée par Ordinateur (PréAO)

Les objets de présentation informatisée : son, image, texte, hyper liens, vidéo ...

Les différents diaporamas : bornes interactives, diaporama avec narrateur, diaporama en boucle ...

Les documents commerciaux multimédias d'aide à la vente : présentation de l'entreprise, catalogue et argumentaire, produits ...

Définition et règles de présentation, d'élaboration.

CONNAISSANCES

LIMITES

4.1. La démarche mercatique

411. Les composantes du marché

412. La démarche d'adaptation

Identification des différentes composantes : l'offre, la demande, l'environnement.

Repérage des variables d'adaptation (le marchéage).

4.2. La demande

421. Les études documentaires

422. Les études de marché

423. La clientèle

Identification des sources d'information relatives aux aspects quantitatifs et qualitatifs de la demande.

Objectifs, principes et exploitation des résultats.

Les différentes typologies de clients, les comportements d'achat.

Les règles et principes de la segmentation de la clientèle.

4.3. L'offre de l'entreprise

431. Les produits : biens et services

432. Le prix

433. La distribution

434. La communication commerciale

Les caractéristiques des produits et des services.

Les notions de gamme et de cycle de vie.

Les composantes du prix.

Les techniques de fixation du prix.

Les conditions de vente

Les aspects réglementaires et juridiques.

Identification, objectifs, rôle de la fonction de distribution, des différentes méthodes de vente.

Identification des circuits de distribution.

Les aspects réglementaires et juridiques.

Identification, objectifs et rôle des composantes de la communication commerciale : publicité et promotion.

4.4. L'entreprise et son marché

441. L'adaptation de l'offre de l'entreprise

• L'analyse de la clientèle

• Le positionnement de l'entreprise sur le marché

• Le plan de marchéage

442. La mercatique de fidélisation

• Les facteurs de fidélisation

• Les outils de mesure de la satisfaction

• Les techniques de fidélisation

• Les événements commerciaux

• Les politiques de fidélisation

Les critères de classification et d'analyse de la clientèle de l'entreprise : CSP, secteur d'activité, localisation géographique, socio-styles, chiffre d'affaires (Loi de Pareto), rentabilité...

Les critères de positionnement de l'entreprise par rapport à la concurrence (produits, prix, distribution, communication...).

Les tableaux comparatifs d'offres : définition et principes d'élaboration.

Identification des composantes du plan de marchéage de l'entreprise.

Justification des choix effectués par l'entreprise en matière de stratégies commerciales.

Définition de la notion de fidélisation de la clientèle et de ses composantes.

Identification de ses enjeux pour l'entreprise, pour le vendeur.

Les outils de mesure permanents et ponctuels de la satisfaction : les remontées d'informations, les enquêtes de satisfaction ...

Identification et caractérisation des différentes techniques : objectifs, rôles, principes et aspects juridiques (les systèmes de primes, de remises, les cartes de fidélité, les jeux et concours, les clubs clients...).

Identification et caractérisation des différents évènements : objectifs, rôles, principes et aspects juridiques (les foires, salons et autres manifestations commerciales ...).

Identification des composantes de la politique de fidélisation de l'entreprise.

Justification des choix effectués.

4.5. La force de vente dans l'entreprise

451. La fonction commerciale de l'entreprise

452. L'équipe commerciale

Définition et caractéristiques des différents types de structures commerciales.

La place de la force de vente dans l'entreprise.

Identification et caractérisation :

• sa composition et son organisation,

• son statut,

• sa rémunération,

• son recrutement et sa formation,

• son suivi et son contrôle.

Les aspects réglementaires et juridiques.

CONNAISSANCES

LIMITES

5.1. Économie

511. L'entreprise et le tissu économique

• La diversité des entreprises

• Les partenaires de l'entreprise

512. L'activité commerciale de l'entreprise

• La démarche mercatique

• La connaissance du marché

• Les composantes de l'action commerciale

513. L'activité productive de l'entreprise

• L'approvisionnement et la gestion des stocks

• L'organisation du travail et de la production

• L'aménagement du temps de travail

• La productivité

• La qualité

• La sous-traitance

514. La gestion des ressources humaines

• Les besoins en personnel

• Le recrutement

• La rémunération

• La formation et la promotion du personnel

515. L'organisation et le management de l'entreprise

• Les principes de base de l'organisation

• Le management : objectifs, modalités, caractéristiques

516. La croissance de l'entreprise

• Les objectifs de la croissance de l'entreprise

• Les modalités de la croissance de l'entreprise

• L'investissement et son financement

517. L'environnement de l'entreprise

• La conjoncture économique générale :

- la croissance

- l'inflation

- l'emploi

- le commerce extérieur

• L'ouverture internationale de l'entreprise

• L'Union Européenne

• Caractériser l'entreprise (selon son activité, sa taille, son appartenance à un secteur, une branche, un groupe)

• Caractériser l'organisation d'une entreprise et sa structure

• Identifier les interlocuteurs de l'entreprise

• Caractériser la démarche mercatique et ses principales composantes

• Identifier l'information disponible sur un marché et sur la concurrence

• Analyser la cohérence entre les composantes de l'action commerciale (produit, prix, distribution, communication)

• Participer à la recherche et au choix d'un fournisseur

• Décrire dans un cas concret, le processus de gestion des stocks

• Identifier les principales étapes de la production (études, méthodes, ordonnancement, fabrication...)

• Décrire les principes et les limites de l'organisation scientifique du travail

• Analyser les nouvelles formes d'organisation de la production orientées vers la flexibilité et leurs conséquences

• Présenter l'intérêt et les principales modalités de l'aménagement du temps de travail

• Calculer la productivité du travail dans un cas concret

• Repérer les éléments du coût de production d'un bien ou d'un service

• Identifier les facteurs permettant de maîtriser les coûts de production et les coûts de revient

• Définir la notion de qualité et en présenter les enjeux pour l'entreprise

• Présenter à partir d'exemples, la démarche de qualité totale (de la conception d'un produit au service après-vente)

• Analyser des cas de sous-traitance

• Montrer les avantages et les inconvénients pour le donneur d'ordre et le sous-traitant

• Analyser les situations dans lesquelles l'entreprise est amenée à recruter, à licencier, à ne pas embaucher

• Analyser les avantages respectifs des différentes modalités de sélection et de recrutement des candidats

• Identifier les composantes de la masse salariale

• Dégager les avantages et les inconvénients d'un système de rémunération lié aux résultats ou individualisé

• Analyser la politique de formation continue et de promotion interne d'une entreprise, en suivre les principaux effets économiques (coûts, efficacité du travail)

• Caractériser les objectifs et les principales fonctions de l'entreprise

• Identifier les caractéristiques structurelles de l'entreprise

• Caractériser les différents types d'animation et de direction de l'entreprise

• Montrer la nécessité de l'information et de la communication

• Identifier, à partir d'exemples concrets la nécessité et les modalités de la croissance de l'entreprise

• Analyser les forces et les faiblesses des PMI et des PME

• Identifier les principales caractéristiques d'un l'investissement

• Caractériser les modalités de financement d'un investissement

• Identifier les conséquences pour l'entreprise d'une évolution des éléments de la conjoncture générale

• Identifier à partir de cas concrets, les objectifs et les différentes formes de l'internationalisation des entreprises

• Apprécier, à partir d'une situation concrète, les conséquences pour l'entreprise de l'appartenance de la France à l'Union Européenne

5.2. Droit

521. L'entreprise et l'organisation judiciaire

• Les juridictions de l'ordre judiciaire

• Les voies de recours de l'ordre judiciaire

• Les procédures d'urgence et les procédures simplifiées

522. L'entreprise et le contrat de vente

• Le contrat :

- notions générales

- la liberté contractuelle et ses conséquences

• Le contrat de vente commerciale et ses clauses particulières

• L'information et la protection du consommateur

- la vérité due au consommateur :

. les publicités interdites ou réglementées

. la répression des fraudes et falsifications

. l'information due au client

- La protection de la liberté du client

(les ventes interdites ou réglementées)

- La protection de la sécurité du consommateur

- Les associations de consommateurs

523. La responsabilité de l'entreprise

• La distinction entre responsabilité civile et responsabilité pénale

• La responsabilité civile délictuelle

• La responsabilité civile contractuelle

524. Le contrat de travail

• Le contrat à durée indéterminée, contrat de droit commun

• Les contrats de travail particuliers :

- le contrat à durée déterminée

- le contrat de travail temporaire

- les contrats d'insertion et de formation professionnelle

• La suspension, la modification, la rupture du contrat de travail

525. Le statut juridique de l'entreprise

• Entreprise individuelle et entreprise sociétaire

• Caractéristiques principales des sociétés commerciales

• Principes généraux d'organisation et de fonctionnement de la SA et de la SARL.

526. Le crédit et les garanties accordées aux créanciers

527. Les dispositions législatives, réglementaires ou conventionnelles en matière de durée du travail, de rémunération et de formation

• La durée du travail

• La rémunération

• La formation

528. La représentation et l'action collective des salariés

• La négociation collective

• Le droit d'expression des salariés

• Les syndicats

• Les organismes représentatifs du personnel : délégués du personnel, délégués syndicaux, comité d'entreprise

• Les conflits collectifs et leur mode de règlement

• Identifier et caractériser les différentes juridictions susceptibles d'intervenir dans un litige impliquant l'entreprise

• Définir les règles essentielles en matière de compétence des tribunaux

• Identifier le rôle des principaux acteurs du système judiciaire

• A partir d'une décision de justice simple, identifier le problème de droit, la solution retenue, les voies de recours possibles.

• Pour un contrat donné :

- reconnaître l'objet et les parties

- identifier les obligations de chaque partie

- distinguer obligations de moyens et obligation de résultat

- identifier les conditions de validité

- déterminer l'attitude à adopter face à l'inexécution du contrat.

Dans un contrat de vente :

• Distinguer les conséquence de la présence de clauses particulières (clauses de réserve de propriété, garantie...)

• A partir de situations réelles, dégager les principes relatifs à l'obligation :

- de ne pas tromper

- de respecter la liberté du consommateur

- de respecter la sécurité du consommateur

• Appliquer la réglementation en vigueur à des cas concrets

• Décrire le rôle des associations de consommateurs et ses incidences sur l'entreprise

Dans des situations d'entreprise :

• Identifier l'existence des éléments constitutifs de la responsabilité

• Reconnaître s'il s'agit de responsabilité pénale ou de responsabilité civile (délictuelle ou contractuelle)

• Dégager les conséquences de la mise en jeu de la responsabilité

A partir d'une situation d'entreprise et de documents :

• Justifier le recours à un contrat particulier

• Identifier les conséquences de l'inexécution du contrat de travail

• Identifier les conséquences de la modification d'un élément du contrat de travail

• Caractériser la rupture du contrat de travail (démission, licenciement)

• Qualifier le licenciement

• Déterminer à l'aide d'une documentation la procédure de licenciement à suivre dans un cas donné

• Identifier et justifier les mesures d'accompagnement d'un licenciement économique

A partir de situations réelles :

• Distinguer entreprise individuelle et entreprise sociétaire

• Distinguer sociétés de personnes et sociétés de capitaux

• Dégager les conséquences en ce qui concerne la responsabilité des associés

• A partir de la lecture d'un exemple simple de statuts, dégager les caractéristiques essentielles d'une société

• Repérer les principaux critères de choix d'une structure juridique

• Distinguer les différentes garanties conférées aux créanciers (en se limitant aux principes de base)

• Décrire les principes de la réglementation en matière de durée du travail

- durée journalière, hebdomadaire, mensuelle, annuelle

- heures supplémentaires, repos compensateur

- congés payés, jours fériés

- congés spéciaux

• Identifier les principales composantes de la rémunération

• Énumérer les principales règles légales ou conventionnelles en matière de rémunération

• Énumérer les principales règles relatives à la protection du salaire

• Exprimer les raisons pour lesquelles la formation est un impératif national et un impératif au niveau des entreprises

• Préciser les effets que le salarié peut attendre des actions de formation dont il bénéficie

• Préciser le cadre juridique de la formation continue, les obligations des employeurs, les droits des salariés

• Indiquer le mode de conclusion, le champ d'application et le rôle des accords d'entreprise et des conventions collectives

• Énumérer les principales attributions des syndicats professionnels et des institutions représentatives du personnel

• Dégager le principe et les limites du droit de grève

• Identifier les modes de règlement des conflits collectifs

UNITÉS PROFESSIONNELLES DU DIPLÔME Compétences professionnelles

U11
Préparation et suivi de l'activité commerciale

U12
Économie et Droit

U2
Négociation - Vente

U31
Pratique de la prospection, de la négociation, du suivi et de la fidélisation de la clientèle

U32
Projet de prospection

C1. PROSPECTER

1.1 - Élaborer un projet de prospection

A

111. Exploiter les sources documentaires relatives au marché, à l'entreprise et à ses produits

B

A

112. Exploiter les informations informatisées relatives à la clientèle

B

A

113. Élaborer une stratégie de prospection

B

A

114. Présenter le projet

A

1.2 - Organiser une opération de prospection

A

B

121. Élaborer un plan de prospection et un plan de tournée

A

B

122. Construire et/ou mettre à jour un fichier prospect

A

B

123. Sélectionner et/ou concevoir des outils d'aide à la prospection tels que fiches prospect, plan d'appel téléphonique, lettre de publipostage...

A

B

1.3 - Réaliser une opération de prospection

A

131. Établir le contact avec le prospect par différentes techniques relationnelles dans des situations de face à face, d'appels téléphoniques, de foires, d'expositions, de salons professionnels, de publipostages

A

132. Traiter et exploiter les contacts résultant de l'utilisation des techniques de prospection

A

133. Prendre rendez-vous avec le prospect

A

1.4 - Analyser les résultats et rétroagir

A

B

141. Déterminer les résultats de l'opération de prospection

A

B

142. Calculer les ratios de prospection

A

B

143. Mesurer les écarts avec les objectifs

A

B

144. Rechercher les causes des écarts

A

B

145. Apprécier les résultats de l'opération

A

B

146. Déterminer les éventuelles corrections à apporter pour des opérations de prospection à venir

A

B

1.5 - Rendre compte de l'opération de prospection à l'équipe de vente et/ou au responsable des ventes, et/ou aux personnels d'administration commerciale

B

A

A

151. Produire une synthèse écrite

B

A

A

152. Présenter oralement cette synthèse

A

A

UNITÉS PROFESSIONNELLES DU DIPLÔME Compétences professionnelles

U11
Préparation et suivi de l'activité commerciale

U12
Économie et Droit

U2
Négociation - Vente

U31
Pratique de la prospection, de la négociation, du suivi et de la fidélisation de la clientèle

U32
Projet de prospection

C2. NÉGOCIER

2.1 - Préparer la visite

B

A

211. Rechercher et sélectionner les informations relatives au client, à l'entreprise et aux transactions passées

B

A

212. Fixer les objectifs de la visite

B

A

213. Regrouper les éléments matériels nécessaires aux visites, préparer le matériel de démonstration (éventuellement)

B

A

2.2 - Effectuer la découverte du client

A

B

221. Établir le contact en utilisant des techniques relationnelles

A

B

222. Collecter des informations sur la situation du client en utilisant des techniques de questionnement

A

B

223. Pratiquer l'écoute active

A

B

224. Dégager les motivations et les freins

A

B

225. Valider la découverte

A

B

2.3 - Présenter l'offre commerciale

B

A

B

231. Présenter le(s) produit(s) et/ou le(s) service(s)

B

A

B

232. Argumenter

B

A

B

233. Présenter le prix

B

A

B

234. Traiter les objections

B

A

B

235. Négocier les prix et les conditions

B

A

B

2.4 - Conclure la Négociation

A

B

241. Repérer les signaux d'achat

A

B

242. Conclure la visite

A

B

243. Consolider la relation avec le client

A

B

244. Prendre congé

A

B

2.5 - Analyser les résultats de la visite, noter les éléments essentiels

A

B

UNITÉS PROFESSIONNELLES DU DIPLÔME Compétences professionnelles

U11
Préparation et suivi de l'activité commerciale

U12
Économie et Droit

U2
Négociation - Vente

U31
Pratique de la prospection, de la négociation, du suivi et de la fidélisation de la clientèle

U32
Projet de prospection

C3. SUIVRE ET FIDÉLISER LA CLIENTÈLE

3.1 - Exécuter les tâches consécutives aux visites

A

311. Constituer ou tenir à jour les documents de suivi des visites

A

312. Assurer la remontée de l'information

A

3.2 - Suivre l'exécution : des commandes, des livraisons, de la mise en service, du paiement

A

321. Transmettre les bons de commande au service concerné

A

322. Contrôler en liaison avec les services concernés de l'entreprise, le déroulement des livraisons, la mise en service des produits commandés et leur paiement

A

3.3 - Assurer le suivi et la fidélisation du client

A

331. Effectuer les relances clients

A

332. Effectuer des ventes de réapprovisionnement

A

333. Mener une action permanente du suivi de la satisfaction de sa clientèle

A

334. Exploiter des opérations ponctuelles de fidélisation de la clientèle organisées par l'entreprise : enquêtes de satisfaction, supports de fidélisation, événements commerciaux (animations chez les clients, foires, salons ...).

A

3.4 - Analyser les résultats du suivi et de la fidélisation de sa clientèle

A

341. Exploiter les informations issues de ses fichiers clients

A

342. Proposer des modalités de suivi et de fidélisation de sa clientèle

A

3.5 - Effectuer le suivi de son activité et de ses résultats

A

351. Mettre à jour son tableau de bord d'activité et calculer ses résultats

A

352. Exploiter les informations issues de son tableau de bord d'activité

A

353. Déterminer les éventuelles corrections à apporter à son activité pour améliorer ses résultats

A

3.6 - Rendre compte du suivi de son activité et de ses résultats lors : d'entretiens avec le chef des ventes, de réunions de l'équipe de vente

A

B

361. Produire une synthèse écrite

A

B

362. Présenter oralement cette synthèse

A

Légende :

(A) : Totalement évaluées

(B) : Partiellement évaluées

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL
Spécialité : VENTE (prospection-négociation-suivi de clientèle)

VOIE SCOLAIRE
dans un établissement public ou privé sous-contrat, CFA ou section d'apprentissage habilité, formation professionnelle continue dans un établissement public

VOIE SCOLAIRE
dans un établissement privé hors contrat, CFA ou section d'apprentissage non habilité, formation professionnelle continue en établissement privé, candidats justifiant de 3 années d'activités professionnelles

VOIE
de la formation professionnelle continue dans un établissement public habilité

Épreuves

Unités

Coef

Mode

Durée

Mode

Durée

Mode

Durée

ÉPREUVE E1 :
épreuve d'économie-droit et de mathématiques

2

Sous-épreuve E11 :
économie-droit

U11

1

CCF

Ponctuel écrit

1h30 min

CCF

Sous-épreuve E12 :
mathématiques

U12

1

CCF

Ponctuel écrit

1h

CCF

EPREUVE E2 :
épreuve technologique

7

Sous-épreuve E21 :
négociation-vente

U21

4

Ponctuel oral

30 min

Ponctuel oral

30 min

CCF

Sous-épreuve E22 :
préparation et suivi de l'activité commerciale

U22

3

Ponctuel écrit

3 h

Ponctuel écrit

3h

CCF

EPREUVE E3 :
épreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel

6

Sous-épreuve E31 :
évaluation de la formation en milieu professionnel (pratique de la prospection, de la négociation, du suivi et de la fidélisation de la clientèle)

U31

2

CCF

Ponctuel oral

30 min

CCF

Sous-épreuve E32 :
projet de prospection

U32

3

CCF

Ponctuel oral

30 min

CCF

Sous-épreuve E33 :
prévention-santé-environnement

U33

1

CCF

Ponctuel écrit

2 h

CCF

EPREUVE E4 :
langues vivantes

4

Sous-épreuve E41 :
langue vivante 1

U41

2

CCF

Ponctuel oral

20 min (1)

CCF

Sous-épreuve E42 :
langue vivante 2

U42

2

CCF

Ponctuel oral

20 min (1)

CCF

EPREUVE E5 :
français, histoire-géographie enseignement moral et civique

5

Sous-épreuve E51 :
français

U51

2,5

Ponctuel écrit

2h30

Ponctuel écrit

2h

CCF

Sous-épreuve E52 :
histoire-géographie enseignement moral et civique

U52

2,5

Ponctuel écrit

2h

Ponctuel écrit

2h

CCF

EPREUVE E6 : arts appliqués et cultures artistiques

U6

1

CCF

Ponctuel écrit

1h30

CCF

EPREUVE E7 : éducation physique et sportive

U7

1

CCF

Ponctuel pratique

CCF

EPREUVE FACULTATIVE (2)
langue vivante

UF1

Ponctuel oral

20 min (1)

Ponctuel oral

20 min (1)

Ponctuel oral

20 min (1)

Baccalauréat professionnel
Spécialité : VENTE (prospection-négociation-suivi de clientèle)

Voie scolaire
dans un établissement public ou privé sous-contrat, CFA ou section d'apprentissage habilité, formation professionnelle continue dans un établissement public

Voie scolaire
dans un établissement privé hors contrat, CFA ou section d'apprentissage non habilité, formation professionnelle continue en établissement privé, candidats justifiant de 3 années d'activités professionnelles

Voie
de la formation professionnelle continue dans un établissement public habilité

Épreuves

Unités

Coef

Mode

Durée

Mode

Durée

Mode

Durée

ÉPREUVE E1 :
épreuve d'économie-droit et de mathématiques

2

Sous-épreuve E11 : économie-droit

U11

1

CCF

Ponctuel oral

30 min

CCF

Sous-épreuve E12 : mathématiques

U12

1

CCF

Ponctuel écrit

1h

CCF

EPREUVE E2 :
épreuve technologique

7

Sous-épreuve E21 : négociation-vente

U21

4

Ponctuel oral

30 min

Ponctuel oral

30 min

CCF

Sous-épreuve E22 : préparation et suivi de l'activité commerciale

U22

3

Ponctuel écrit

3 h

Ponctuel écrit

3h

CCF

EPREUVE E3 :
épreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel

6

Sous-épreuve E31 : évaluation de la formation en milieu professionnel (pratique de la prospection, de la négociation, du suivi et de la fidélisation de la clientèle)

U31

2

CCF

Ponctuel oral

30 min

CCF

Sous-épreuve E32 : projet de prospection

U32

3

CCF

Ponctuel oral

30 min

CCF

Sous-épreuve E33 : prévention-santé-environnement

U33

1

CCF

Ponctuel écrit

2 h

CCF

EPREUVE E4 :
langues vivantes

4

Sous-épreuve E41 : langue vivante 1

U41

2

CCF

Ponctuel oral

20 min (1)

CCF

Sous-épreuve E42 : langue vivante 2

U42

2

CCF

Ponctuel oral

20 min (1)

CCF

EPREUVE E5 :
français, histoire-géographie enseignement moral et civique

5

Sous-épreuve E51 : français

U51

2,5

Ponctuel écrit

2h30

Ponctuel écrit

2h30

CCF

Sous-épreuve E52 : histoire-géographie- enseignement moral et civique

U52

2,5

Ponctuel écrit

2h

Ponctuel écrit

2h

CCF

EPREUVE E6 :
arts appliqués et cultures artistiques

U6

1

CCF

Ponctuel écrit

1h30

CCF

EPREUVE E7 :
éducation physique et sportive

U7

1

CCF

Ponctuel pratique

CCF

EPREUVE FACULTATIVE (2)
langue vivante

UF1

Ponctuel oral

20 min (1)

Ponctuel oral

20 min (1)

Ponctuel oral

20 min (1)

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL VENTE - REPRÉSENTATION
Arrêté du 3 septembre 1997

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL VENTE
(Prospection - Négociation - Suivi de clientèle)
défini par le présent arrêté

Épreuves - unités

Épreuves - unités

Épreuve E1 : Épreuve scientifique et technique

Sous-épreuve A1 : Organisation et gestion de l'activité commerciale

U11

Sous-épreuve E11 : Préparation et suivi de l'activité commerciale

U11

Sous-épreuve B1 : Cadre économique et juridique de l'activité professionnelle

U12

Sous-épreuve C1 : Mathématiques

U13

Sous-épreuve E13 : Mathématiques

U13

Épreuve E2 : Communication orale en situation de vente

U2

Épreuve E2 : Épreuve pratique et orale de Négociation - Vente

U2

Épreuve E3 : Épreuve prenant en compte la formation en entreprise

U3

Sous-épreuve E31 : Évaluation de la formation en milieu professionnel (Pratique de la prospection, du suivi et de la fidélisation de la clientèle)

U31

Épreuve E4 : Épreuve de langue vivante

U4

Épreuve E4 : Épreuve de langue vivante

U4

Épreuve E5 : Épreuve de français et histoire-géographie

Épreuve E5 : Épreuve de français, histoire-géographie

Sous-épreuve A5 : Français

U51

Sous-épreuve E51 : Français

U51

Sous-épreuve B5 : Histoire-Géographie

U52

Sous-épreuve E52 : Histoire Géographie

U52

Épreuve E6 : Épreuve d'éducation artistique arts appliqués

U6

Épreuve E6 : Épreuve d'éducation artistique arts appliqués

U6

Épreuve E7 : Épreuve d'éducation physique et sportive

U7

Épreuve E7 : Épreuve d'éducation physique et sportive

U7