Arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de classement des résidences de tourisme

Dernière mise à jour des données de ce texte : 01 juillet 2019

NOR : ECEI1012839A

JORF n°0142 du 22 juin 2010

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Version en vigueur au 01 juillet 2010
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Le secrétaire d'Etat chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation,
Vu le code du tourisme ;
Vu l'avis de la commission de l'hébergement touristique marchand en date du 25 mars 2010,
Arrête :


  • L'exploitant d'une résidence de tourisme qui souhaite obtenir le classement de son établissement s'adresse à un organisme évaluateur accrédité en application de l'article L. 321-1 du code du tourisme et qui figure sur une liste rendue publique gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.
    L'exploitant transmet à l'organisme évaluateur un prédiagnostic conforme au modèle figurant en annexe II du présent arrêté.
    Lorsqu'un changement dans le statut de l'accréditation intervient (suspension, non-renouvellement, résiliation ou retrait), le Comité français d'accréditation (COFRAC) ou tout organisme européen équivalent mentionné à l'article L. 321-1 du code du tourisme en informe dans les meilleurs délais l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.


  • Pour effectuer la visite de contrôle en vue du classement d'une résidence de tourisme, l'organisme évaluateur doit être accrédité selon la norme NF EN ISO/CEI 17020 portant sur les critères généraux pour le fonctionnement de différents organismes procédant à l'inspection, dans les conditions fixées par les annexes A ou C de la norme précitée et selon le programme d'accréditation pour la réalisation des inspections de classement des résidences de tourisme publié par le Comité français d'accréditation (COFRAC).
    L'organisme évaluateur établit le certificat de visite qui comprend :
    ― le rapport de contrôle mentionné au a de l'article D. 321-5 du code du tourisme, conforme au modèle homologué par le présent arrêté, qui figure en annexe III ;
    ― la grille de contrôle mentionnée au b de l'article D. 321-5 du même code, conforme au modèle homologué par le présent arrêté, qui figure en annexe IV.
    L'organisme évaluateur se conforme obligatoirement au guide de contrôle du tableau de classement des résidences de tourisme publié sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme.


  • La liste des résidences de tourisme, diffusée gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme, comporte les indications suivantes :
    ― le nom de l'établissement ;
    ― les coordonnées postales ;
    ― le cas échéant, le courriel et l'adresse du site internet ;
    ― les coordonnées téléphoniques ;
    ― la capacité de l'établissement (nombre de personnes susceptibles d'êtres accueillies) ;
    ― le nombre d'étoiles ;
    ― la date d'attribution du classement.

    • TABLEAU DE CLASSEMENT DES RÉSIDENCES DE TOURISME

      A. Mode d'emploi du tableau de classement des résidences de tourisme en cinq catégories de 1 à 5 étoiles

      a) Les critères de classement sont classés en trois chapitres "Equipements", "Service au client", "Accessibilité et développement durable" ;

      b) La colonne "statut du critère" se réfère au caractère obligatoire ou à la carte de chaque critère.

      Les critères obligatoires sont notés d'un X.

      Les critères à la carte sont notés d'un O.

      Les cases identifiées par NA ne doivent pas être prises en compte pour le critère et la catégorie concernés ;

      c) A chaque critère correspond un nombre de points apparaissant dans la colonne "Points".

      Pour être classé dans une catégorie donnée, une résidence doit respecter au minimum un total de points résultant de l'addition de :

      1. Points correspondant à des critères obligatoires :

      CATEGORIE

      1*

      2*

      3*

      4*

      5*

      Nombre de points de critères obligatoires à atteindre (NB.)

      177

      191

      217

      243

      273

      Nota. - 95 % au moins de ces points doivent être atteints. Les 5 % maximum de points non atteints doivent être compensés par trois fois plus de points résultant de critères à la carte. Ces critères à la carte compensatoires ne peuvent être les mêmes que ceux qui servent à calculer le nombre minimum de points à atteindre dans la catégorie des critères à la carte, indiqué au 2.

      2. Points correspondant à des critères à la carte :

      CATEGORIE

      1*

      2*

      3*

      4*

      5*

      Nombre de points de critères à la carte à atteindre

      41

      55

      80

      98

      109

      B. Pré-requis pour le classement d'une résidence dans la catégorie "Résidence de tourisme"

      Pour être classée "Résidence de tourisme" une résidence doit avoir une capacité d'accueil minimale de 100 lits (personnes susceptibles d'être accueillies).

      C. Tableau de classement

      CRITERES DE CLASSEMENT
      (le cas échéant des précisions
      sont apportées par critère
      dans la colonne "Précisions" du tableau)

      Statut du critère

      Points

      1*

      2*

      3*

      4*

      5*

      Précisions

      Chapitre 1 : Equipements

      1.1 Environnement extérieur de la résidence

      1

      Existence de la signalétique privée de l'établissement dans les zones privatives extérieures de la résidence

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      Ce critère est réputé acquis si la réglementation locale ne permet pas la présence d'une telle signalétique.

      2

      Existence d'une enseigne

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      Ce critère est réputé acquis si la réglementation locale ne permet pas la présence d'une enseigne.

      3

      Parc ou jardin (au minimum 200 m2)

      O

      5

      O

      O

      O

      O

      O

      4

      Existence d'un éclairage approprié et en bon état

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      5

      Mise en valeur des bâtiments par des végétaux ou par éclairage

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      6

      La résidence de bord de mer est proche du littoral (- 800 m)

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      7

      La résidence de montagne est proche du départ des pistes ou en cœur de station

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      8

      La résidence urbaine est proche de centre(s) d'animation(s), lieux de spectacle(s), de commerces ou d'un transport public permettant un accès facile à l'ensemble de la ville

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      9

      La résidence implantée en zone rurale propose ou est proche d'activités de plein air Par exemple : randonnée, promenade, activité sportive, vélo, patrimoine architectural, patrimoine naturel (grotte, marais, etc.)

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      10

      Navette publique ou privée d'accès à la résidence ou sur place

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      1.2 Intérieurs & Parties communes

      Hall de réception

      11

      Entrée indépendante, avec réception et salon d'animation ou autres salons, jusqu'à 200 lits, au moins

      X

      20 m2

      30 m2

      60 m2

      100 m2

      120 m2

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      12

      A chaque tranche supplémentaire de 200 lits, ces surfaces doivent être augmentées d'au moins 10 m2 pour chaque catégorie de résidence de tourisme

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      13

      Les conditions d'accès aux services supplémentaires offerts par l'établissement sont portées à la connaissance du client de manière écrite

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      14

      La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être propres et soignées

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      15

      Système de rafraîchissement d'air

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      Hors ventilateur

      Mise à disposition de matériel

      16

      Mise à disposition d'équipements pour bébé : au moins chaise haute et lit pliant

      X

      2

      X

      X

      NA

      NA

      NA

      17

      Mise à disposition gratuite d'équipements pour bébé : chaise haute et lit pliant

      X ou O

      2

      O

      O

      X

      X

      X

      Sanitaires communs

      18

      Un équipement séparé (hommes/femmes)

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      19

      Présence d'un point d'eau et de savon pour se laver les mains avec moyen de séchage des mains

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      20

      Présence dans les sanitaires d'une tablette ou surface plane près du point d'eau ; d'une patère, d'une poubelle et d'un miroir

      X ou O

      1

      O

      O

      X

      X

      X

      Equipement électrique des locaux communs

      21

      Eclairage en bon état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      Téléphonie et communication

      22

      Un moyen d'appel accessible aux clients de la résidence 24h/24 à la réception ou à proximité

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      23

      Accès Internet dans les parties communes (accueil et salons)

      X ou O

      3

      O

      O

      X

      X

      X

      Wifi, réseau ou tout équipement équivalent haut ou bas débit

      24

      Existence d'une salle équipée d'une télévision couleur

      O

      1

      O

      O

      O

      O

      O

      1.3 Unité d'habitation (UH)

      Surface habitable minimale par unité d'habitation en m2 (sanitaires et toilettes non compris)

      25

      Unité d'habitation pour deux personnes (coin cuisine compris)

      10 m2

      12 m2

      15 m2

      18 m2

      20 m2

      26

      Chambre supplémentaire ou séjour

      7 m2

      8 m2

      9 m2

      l0 m2

      10 m2

      27

      Surface minimum exigée par lit supplémentaire, au-delà de deux (maximum trois lits supplémentaires par pièce d'habitation) (1)

      + 3 m2

      + 3 m2

      + 3 m2

      + 3 m2

      + 3 m2

      (1) Au-delà des deux premières personnes mentionnées pour le studio et/ou la chambre supplémentaire.

      28

      Surface totale globalisée minimum de l'unité d'habitation conforme (2)

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      (2) Dans le cas de local d'habitation comportant plusieurs pièces, les surfaces habitables requises peuvent être réparties différemment par pièce, dès lors que la somme des surfaces minimales est respectée.

      29

      Surface totale UH majorée (bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface d'UH hors sanitaire) (de 1 à 5 points)

      O

      5

      O

      O

      O

      O

      O

      30

      Surface minimale de(s) chambre(s) supplémentaire(s) 7 m2

      X ou O

      4

      O

      O

      O

      O

      X

      31

      Unité d'habitation avec balcon ou loggia (3 m2 minimum) ou terrasse privée (5 m2 minimum)

      O

      4

      O

      O

      O

      O

      O

      Equipements électriques

      32

      Les UH sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande

      X ou O

      2

      O

      O

      X

      X

      X

      33

      Télévision à écran plat dans toutes les UH équipées d'une télévision

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      34

      Possibilité d'accéder à des chaînes internationales dans toutes les UH équipées d'une télévision ou possibilité d'accéder à des chaînes thématiques (sports, culture, enfants...) dans toutes les unités d'habitation équipées d'une télévision

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      Dans les catégories 4 et 5 étoiles si la technique le permet

      Literie

      35

      Lits simples

      X

      80x190

      80x190

      80 190

      80 190

      90 190

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      36

      Lits doubles

      X

      140x190

      140x190

      140x190

      160x190

      160x190

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      37

      Matelas haute densité ( densité > 30kg) ou équivalent

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      38

      Oreiller et couverture supplémentaire sur demande

      X ou O

      2

      O

      O

      X

      X

      X

      Eclairage de l'unité d'habitation

      39

      Eclairage général de l'UH en bon état de fonctionnement

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      40

      Au moins deux points lumineux (hors sanitaire) dans chaque pièce de l'UH

      X ou O

      2

      O

      O

      X

      X

      X

      41

      Eclairage en tête de lit avec interrupteur indépendant

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      42

      Liseuse en tête de lit

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      43

      Prise de courant libre dans I'UH

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      44

      Prise de courant libre supplémentaire près du lit

      X ou O

      2

      O

      O

      X

      X

      X

      45

      Interrupteur éclairage central de l'UH près du lit (va-et-vient)

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      Equipement mobilier de l'unité d'habitation

      46

      Penderie linéaire (en cm) par cintres non UH, équipée de dépareillés

      X

      50

      50

      70

      75

      100

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      47

      Penderie fermée

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      48

      Rayonnage linéaire (en cm) par chambre

      X

      50

      70

      90

      110

      140

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      49

      Présence d'une table et des assises correspondant à la capacité d'accueil de l'UH

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      50

      Présence dans l'espace salon, d'assises supplémentaires (canapé ou fauteuil)

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      Canapé convertible accepté

      51

      Miroir

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      En pied pour le 5*

      Téléphonie et communication

      52

      Téléphone dans chaque UH avec accès extérieur

      X ou O

      1

      O

      O

      O

      X

      X

      53

      UH équipées d'un accès internet

      X ou O

      3

      O

      O

      O

      O

      X

      Si la technique le permet

      Equipements pour le confort des clients

      54

      Système de rafraîchissement d'air

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      O

      X

      Système de rafraîchissement d'air - Sauf exception justifiée par le climat et selon la saisonnalité

      55

      Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc ...) ou intérieure (rideaux, doubles rideaux, etc...) dans chaque pièce de sommeil

      X

      4

      X

      X

      X

      X

      X

      56

      Fond sonore non dérangeant

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      Conforme au permis de construire et aux règles de construction pour es nouvelles résidences.

      Cuisine ou coin cuisine

      57

      Présence d'une cuisine ou d'un coin cuisine

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      58

      Equipement minimum : évier avec robinet mélangeur ou mitigeur, plaque de cuisson, réfrigérateur, placards

      X

      3

      X

      X

      X

      X

      X

      59

      Quantité de vaisselle de table minimum par personne (2 verres, 2 assiettes, 1 grande cuillère, 1 petite cuillère, 1 couteau, 1 fourchette)

      Vaisselle non dépareillée

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      60

      Equipement minimum pour la préparation des repas : 1 saladier, 1 plat allant au four, 2 casseroles, 1 poêle

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      61

      Une poubelle fermée

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      62

      Micro onde

      X ou O

      2

      O

      X

      X

      X

      X

      63

      Plaque de 3 ou 4 foyers à partir de 4 personnes

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      64

      Four ou rôtissoire ou micro- ondes multifonctions grill

      X ou O

      3

      O

      O

      X

      X

      X

      65

      Eléments de confort au choix dans les 9 éléments suivants

      X

      2 éléments

      3 éléments

      4 éléments minimum

      5 éléments minimum

      7 éléments minimum

      Les points aux choix ci-dessous sélectionnés pour valider ce critère ne sont pas comptabilisables dans les points à la carte.

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      66

      Plaque vitrocéramique

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      67

      Lave-vaisselle à partir du 2 pièces

      O

      4

      O

      O

      O

      O

      O

      68

      Réfrigérateur avec compartiment 3*

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      69

      Réfrigérateur grande capacité (140l) pour les logements de 6 personnes et plus

      O

      4

      O

      O

      O

      O

      O

      70

      Cafetière

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      71

      Grille-pain

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      72

      Bouilloire

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      73

      Autocuiseur

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      74

      Hotte

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      Sanitaires (salle d'eau & toilettes)

      75

      Surface minimale des sanitaires en m2

      1,5 m2

      1,75 m2

      1,75 m2

      2 m2

      2 m2

      Surface minimale des sanitaires respectée

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      Salle d'eau

      76

      Présence d'une salle d'eau privative pour chaque logement

      X

      3

      X

      X

      X

      X

      X

      77

      Equipement minimum de la salle d'eau jusqu'à 6 personnes

      X

      1 lavabo & 1 douche ou 1 baignoire équipée d'une douche avec pare- douche (3)

      1 lavabo & 1 douche ou 1 baignoire équipée d'une douche avec pare- douche (3)

      1 lavabo & 1 douche ou 1 baignoire équipée d'une douche avec pare-douche (3)

      1 lavabo & 1 baignoire équipée d'1 douche avec pare-douche ou 1 baignoire & 1 douche séparée (4)

      1 lavabo & 1 baignoire équipée d'l douche avec pare-douche ou 1 baignoire & 1 douche séparée

      (3) Dans l'existant, rideau toléré en cas d'impossibilité technique

      (4) Dérogation pour mettre seulement des douches en studios et 2 pièces 4 étoiles accessibles aux personnes handicapées et pour valider les toilettes et sdb non séparées dans les logements handicapés

      3

      X

      X

      X

      X

      X

      78

      1 lavabo & 1 baignoire et 1 douche séparés à partir du 3 pièces pour les 4 & 5 étoiles

      X ou O

      3

      O

      O

      O

      X

      X

      79

      Une salle d'eau supplémentaire si plus de 6 personnes : au minimum 1 lavabo 1 douche ou 1 baignoire

      X ou O

      3

      O

      O

      X

      X

      X

      Equipement des salles d'eau

      80

      2 points lumineux dont 1 sur lavabo

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      Il peut s'agir d'un bloc diffusant de la lumière positionné près du miroir

      81

      Salle de bain chauffée

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      Sauf si le climat ou la saisonnalité de l'établissement ne le justifie pas

      82

      1 prise de courant

      X ou O

      1

      O

      O

      X

      X

      X

      A proximité du miroir permettant de se raser et/ou de se sécher les cheveux

      83

      Patères

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      84

      Poubelle

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      85

      Robinet mitigeur ou mélangeur

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      86

      Eléments de confort supplémentaire

      X

      2 éléments

      3 éléments

      3 éléments

      4 éléments

      4 éléments

      Les points aux choix ci-dessous sélectionnés pour remplir ce critère ne sont pas comptabilisables dans les points à la carte.

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      87

      Miroir de plus de 0,50 m2

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      88

      Tablette sous miroir ou plan vasque

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      89

      Miroir grossissant

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      90

      Espaces de rangement (hors tablette sous miroir)

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      91

      Sèche-cheveux

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      92

      Porte serviette chauffant

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      Toilettes séparées de la salle de bains

      93

      A partir d'une UH composée de 3 pièces

      X ou O

      2

      O

      O

      X

      X

      X

      (4) sauf dans les appartements accessibles aux personnes handicapées

      94

      A partir d'une UH composée de 2 pièces

      X ou O

      3

      O

      O

      O

      X

      X

      (4) sauf dans les appartements accessibles aux personnes handicapées

      1.4 Equipements spécifiques

      Locaux et équipements spécifiques

      95

      Mise à disposition d'une buanderie réservée aux clients (lave-linge, sèche- linge, table et fer à repasser)

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      Autres équipements

      96

      Existence d'un parking extérieur

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      97

      Existence d'un parking couvert

      O

      5

      O

      O

      O

      O

      O

      Equipement intérieur de divertissement

      98

      Espace de jeux intérieur avec jeux de société et choix de jeux enfants pour en

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      Pour les enfants : un choix de jeux pour tous âges jusqu'à 12 ans

      Autres équipements

      99

      Existence d'un espace de remise en forme (fitness)

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      100

      Existence d'un spa

      O

      4

      O

      O

      O

      O

      O

      101

      Existence d'une piscine extérieure

      O

      4

      O

      O

      O

      O

      O

      102

      Existence d'une piscine intérieure

      O

      4

      O

      O

      O

      O

      O

      103

      Existence d'une plage privée

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      104

      Existence d'un parc ou local pour vélos

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      105

      Existence de casiers à skis

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      Consignes de sécurité

      106

      Affichage visible des consignes de sécurité à chaque étage

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      Ascenseurs

      107

      2 niveaux (1 étage)

      X ou O

      5

      O

      O

      O

      O

      X

      108

      3 niveaux (2 étages)

      X ou O

      5

      O

      O

      O

      X

      NA

      109

      4 niveaux (3 étages)

      X ou O

      5

      O

      O

      X

      NA

      NA

      110

      5 niveaux (4 étages) ou plus

      X ou O

      5

      O

      X

      NA

      NA

      NA

      111

      2e ascenseur

      X ou O

      5

      O

      O

      O

      O

      X

      1.5 Propreté et état des installations & équipements

      112

      Les extérieurs du bâtiment doivent être propres et en bon état

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      113

      L'ensemble des murs, plafonds, huisseries et ouvrants des espaces et sanitaires communs est propre et en bon état (hall de réception, bar, salle(s), salon(s) ; sièges, porte-revues, ascenseur, etc...)

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      114

      S'ils existent, les équipements et espaces supplémentaires (piscine, spa,...) sont propres et en bon état

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      Points non applicables si l'équipement n'existe pas, le nombre de points obligatoire varie

      115

      Si le restaurant existe :

      - l'ensemble des murs, plafonds, huisseries et ouvrants du logement est propre et en bon état

      - mise en place des tables soignée : les assiettes, couverts, verres, nappes et serviettes sont propres et en bon état

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      Restaurant à prendre en compte si l'exploitant est le même que celui de la résidence, si le restaurant est exploité par une société indépendante le critère devient non applicable

      Les tables doivent être propres et stables, les consommables doivent être propres (nappes et serviettes)

      116

      Dans l'UH : l'ensemble des murs, plafonds, huisseries et ouvrants du logement est propre et en bon état

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      117

      Dans l'UH : Les équipements mobiliers et équipements électriques sont propres et en bon état

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      118

      Dans l'UH :

      - Le linge de lit (draps, couverture, couvre lit, taie d'oreillers) est propre et en bon état; les oreillers ou traversins sont propres en bon état et protégés par des sous-taies amovibles

      - Matelas propres, en bon état, et protégés par des alèses ou housses amovibles.

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      119

      Dans l'UH : Tous les équipements de la cuisine ou du coin cuisine sont propres et en bon état

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      120

      Dans l'UH : Tous les équipements de la salle d'eau sont propres et en bon état

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      Chapitre 2 : Service au Client

      2.1 Qualité et fiabilité de l'information client

      121

      Mise à disposition de la présente grille de classement ou de son résumé sur demande

      X

      1

      X

      X

      X

      X

      X

      122

      Existence et utilisation d'un support d'information commerciale au choix avec indication du niveau de classement

      X ou O

      2

      O

      X

      X

      X

      X

      123

      Support d'information commerciale dans une langue européenne

      X ou O

      1

      O

      X

      X

      X

      X

      124

      Support d'information commerciale dans deux langues étrangères dont l'anglais

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      X

      X

      Les points se cumulent avec la ligne précédente

      125

      Support d'information commerciale dans trois langues étrangères dont l'anglais

      X ou O

      2

      O

      O

      O

      O

      X

      Les points se cumulent avec la ligne précédente

      126

      Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l'établissement

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      127

      Existence d'un site internet en 2 langues

      X ou O

      2

      O

      O

      X

      X

      X

      Dont la langue française

      2.2 Traitement de la réservation

      128

      La réservation numérique est possible

      X ou O

      5

      O

      O

      O

      O

      X

      2.3 Réception et Accueil

      Présence minimale pour la réception et l'accueil

      129

      Amplitude horaire d'ouverture journalière de l'accueil, hors jour d'arrivée et jour de repos

      4

      5

      5

      6

      10

      Possibilité de fermeture une journée par semaine

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      130

      Majoration de l'amplitude minimale d'ouverture journalière de l'accueil

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      Au moins une heure supplémentaire

      Compétences et services en réception

      131

      L'affichage ou le dossier d'informations utiles aux clients (prix, horaires, cartes et menus) doit être parfaitement lisible et compréhensible, les documents sont propres et en bon état

      X

      3

      X

      X

      X

      X

      X

      132

      Les supports d'information existant dans l'établissement sont traduits au moins en une langue suivant la fréquentation de l'établissement

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      133

      Une information sur l'offre touristique locale est accessible et disponible pour le client

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      134

      Prise en charge des bagages sur demande du client

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      135

      Paiement par carte de crédit possible

      X ou O

      2

      O

      X

      X

      X

      X

      136

      Mise à disposition par tous moyens d'un questionnaire de satisfaction pour les clients

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      137

      Existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l'établissement

      X

      5

      X

      X

      X

      X

      X

      138

      Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du français

      X ou O

      2

      O

      X

      X

      X

      X

      139

      Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais

      X ou O

      3

      O

      O

      O

      X

      X

      Les points se cumulent avec la ligne précédente

      140

      Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais

      X ou O

      3

      O

      O

      O

      O

      X

      Les points se cumulent avec la ligne précédente

      141

      Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement soit par un panneau d'information, soit par la mention des langues parlées sur le badge du personnel en contact avec le client

      X

      3

      X

      X

      X

      X

      X

      Services annexes

      142

      Service de nettoyage des locaux d'habitation en fin de séjour en option

      3

      X

      X

      X

      X

      143

      Service de nettoyage des locaux d'habitation en fin de séjour gratuit

      X ou O

      3

      O

      O

      O

      O

      X

      144

      Nettoyage en option pendant la durée du séjour

      X ou O

      3

      O

      O

      X

      X

      X

      145

      Equipement nécessaire pour nettoyer les sols, l'équipement doit être adapté aux types de sols (ex: 1 seau et un balai brosse, un balai de lavage à frange avec seau et presse, aspirateur ou balai mécanique si moquette...)

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      146

      Fourniture du linge de lit et du linge de toilette

      X

      3

      X

      X

      X

      X

      X

      Le service est obligatoirement gratuit en 5*

      147

      Lits faits à l'arrivée des clients, linge de toilette fourni

      X ou O

      3

      O

      O

      O

      O

      X

      148

      Service de réservation d'activités extérieures

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      149

      Service de garderie pour enfants

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      2.4 Service de restauration

      150

      Service de restauration

      O

      4

      O

      O

      O

      O

      O

      151

      Présence de chaises hautes, rehausseurs

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      152

      Si existence d'un restaurant : horaires de services affichés à l'entrée du restaurant

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      Ce critère est non applicable si le restaurant n'existe pas

      Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable

      3.1 Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite

      153

      Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information (guide, web ...)

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      154

      Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      155

      Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

      O

      5

      O

      O

      O

      O

      O

      156

      Mise à disposition d'une boucle magnétique portative

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      157

      Mise à disposition d'un fauteuil roulant

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      158

      Cartes clés avec repères tactiles

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      159

      Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et de couleurs contrastées

      O

      1

      O

      O

      O

      O

      O

      160

      Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches

      O

      1

      O

      O

      O

      O

      O

      161

      Installation de mains courantes dans tous les couloirs

      O

      1

      O

      O

      O

      O

      O

      Sauf risque d'entraver le bon fonctionnement des portes

      3.2 Environnement et Développement Durable

      162

      Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      163

      Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      164

      Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      165

      Sensibilisation des clients au respect des résidents vis-à-vis des nuisances sonores

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O

      166

      Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de développement durable

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      167

      Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de leur séjour en matière de développement durable

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      168

      Formation du personnel à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, des déchets

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      169

      Mise en rouvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      170

      Mesure(s) complémentaire(s) de réduction d'énergie

      O

      5

      O

      O

      O

      O

      O

      1 point par mesure mise en place plafonné à 5 points

      171

      Mise en rouvre d'une mesure de réduction de consommation d'eau

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      172

      Mesure(s) complémentaire(s) de réduction de consommation d'eau

      O

      5

      O

      O

      O

      O

      O

      1 point par mesure mise en place plafonné à 5 points

      173

      Le tri sélectif des déchets est obligatoire

      X

      2

      X

      X

      X

      X

      X

      Si la commune l'a mis en place

      174

      Utilisation de produits d'entretien et consommables respectueux de l'environnement dans les parties communes

      O

      3

      O

      O

      O

      O

      O

      175

      Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique

      O

      2

      O

      O

      O

      O

      O


Fait à Paris, le 4 juin 2010.



Hervé Novelli


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