Décision n° 2018-0535 du 3 mai 2018 relative à la définition d'indicateurs d'utilisation et de conditions de qualité de l'offre des services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques

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L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ci-après " l'ARCEP " ou " l'Autorité "),
Vu la directive 2002/22/EC du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 modifiée concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive " service universel ") ;
Vu le code des postes et des communications électroniques, ci-après " CPCE ", notamment ses articles L. 32-1, L. 33-1, L. 36-6, L. 135, et D. 98-14 ;
Vu la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique, notamment son article 105 ;
Vu le décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques ;
Vu la consultation publique sur les indicateurs d'utilisation et de qualité de l'offre des services de communications électroniques, lancée le 19 février 2018 et clôturée le 19 mars 2018 et les réponses à cette consultation publique ;
Après en avoir délibéré le 3 mai 2018,

1. Contexte
1.1. Sur le cadre juridique européen

La directive 2002/22/EC du Parlement européen modifiée concernant le service universel et les droits des utilisateurs dispose en son article 7 que :
" 1. […] les Etats membres prennent des mesures particulières afin d'assurer aux utilisateurs finals handicapés, d'une part, un accès aux services visés à l'article 4, paragraphe 3, et à l'article 5 d'un niveau qui soit équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs finals et, d'autre part, le caractère abordable de ces services. Les Etats membres peuvent obliger les autorités réglementaires nationales à évaluer le besoin général et les exigences spécifiques de ce type de mesures particulières en faveur des utilisateurs finals handicapés, y compris leur portée et leur forme concrète […] ".
Par ailleurs, l'article 23 bis de cette même directive dispose que :
" 1. Les Etats membres font en sorte que les autorités nationales compétentes soient en mesure de fixer, le cas échéant, les obligations que doivent remplir les entreprises fournissant des services de communications électroniques accessibles au public afin que les utilisateurs finals handicapés :
a) aient un accès à des services de communications électroniques équivalent à celui dont bénéficie la majorité des utilisateurs finals ; […] ".

1.2. Sur le cadre juridique national

En application des dispositions du 5° du II de l'article L. 32-1 du CPCE, l'ARCEP peut prendre, dans des conditions objectives et transparentes, des mesures raisonnables et proportionnées visant à " La protection des consommateurs, conjointement avec le ministre chargé de la consommation, et la satisfaction des besoins de l'ensemble des utilisateurs, y compris les utilisateurs handicapés, âgés ou ayant des besoins sociaux spécifiques, en matière d'accès aux services et aux équipements ".
En outre, en application des dispositions du 6° du III de l'article L. 32-1 du CPCE, l'ARCEP peut prendre, dans des conditions objectives et transparentes, des mesures raisonnables et proportionnées en vue d'atteindre l'objectif suivant : " La capacité des utilisateurs finals à accéder à l'information et à la diffuser ainsi qu'à accéder aux applications et aux services de leur choix ".
L'article L. 36-6 du CPCE dispose que :
" Dans le respect des dispositions du présent code et de ses règlements d'application, et, lorsque ces décisions ont un effet notable sur la diffusion de services de radio et de télévision, après avis du Conseil supérieur de l'audiovisuel, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes précise les règles concernant :
1° Les droits et obligations afférents à l'exploitation des différentes catégories de réseaux et de services, en application de l'article L. 33-1 ; […]
Les décisions prises en application du présent article sont, après homologation par arrêté du ministre chargé des communications électroniques, publiées au Journal officiel. "
En outre, l'article L. 33-1, I, p du CPCE, créé par le I de l'article 105 de la loi n° 2016-1321 pour une République numérique, dispose que :
" L'établissement et l'exploitation des réseaux ouverts au public et la fourniture au public de services de communications électroniques sont soumis au respect de règles portant sur : […]
p) Un accès des utilisateurs finals sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques à une offre de services de communications électroniques incluant, pour les appels passés et reçus, la fourniture d'un service de traduction simultanée écrite et visuelle défini au IV de l'article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.
Cette offre est proposée sans surcoût aux utilisateurs finals, dans la limite d'un usage raisonnable dont les conditions sont définies par décret et dans le respect de conditions de qualité définies par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. […] ".
Le IV de l'article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique dispose notamment que :
" Les services de traduction mentionnés au p du I de l'article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques […] assurent, en mode simultané et à la demande de l'utilisateur, l'interprétariat entre le français et la langue des signes française, la transcription écrite et le codage en langage parlé complété. "
Par ailleurs, le VI de l'article 105 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique dispose que :
" La mise en œuvre du p du I de l'article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques […] peut s'appuyer sur des applications de communications électroniques permettant la vocalisation du texte, la transcription de la voix en texte, la traduction en et depuis la langue des signes française ou la transcription en et depuis le langage parlé complété. Cette mise en œuvre ne peut se substituer au service de traduction simultanée écrite et visuelle mentionné au p du I de l'article L. 33-1 du code des postes et des communications électroniques […] qu'à la condition de garantir une accessibilité de qualité équivalente et d'offrir les mêmes conditions de traduction aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. "
L'article L. 135 du CPCE dispose que :
" Le rapport d'activité établi par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes :
1° Présente les mesures relatives au service universel postal et au service universel des communications électroniques définis aux articles L. 1 et L. 35-1 qui ont été mises en œuvre, notamment l'évolution des tarifs de détail et la qualité du service fourni ainsi que les mesures propres à assurer aux utilisateurs finals handicapés un accès aux réseaux et aux services de communications électroniques équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs, tel que prévu à l'article L. 33-1.
[…] L'autorité peut procéder aux expertises, mener les études, recueillir les données et mener toutes actions d'information sur le secteur des communications électroniques […]. A cette fin, […] les opérateurs ayant effectué la déclaration prévue à l'article L. 33-1 sont tenus de lui fournir les informations statistiques concernant l'utilisation, la zone de couverture et les modalités d'accès à leur service. Les ministres compétents sont tenus informés des résultats de ces travaux […] ".
En application des dispositions précitées, l'Autorité peut d'une part, définir les indicateurs relatifs à la mesure des conditions de qualité des offres de services de traduction mentionnés au p du I de l'article L. 33-1 du CPCE, et, d'autre part, définir les indicateurs d'utilisation de ces offres.
L'article D. 98-14 du CPCE, créé par l'article 1 du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 susvisé relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques, dispose que :
" I. - L'offre mentionnée au p du I de l'article L. 33-1 est destinée à toute personne physique en dehors de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.
II. - La limite d'usage raisonnable mentionnée au p du I de l'article L. 33-1 est fixée à :

- une heure de communications mensuelles jusqu'au 30 septembre 2021 inclus ;
- trois heures de communications mensuelles du 1er octobre 2021 au 30 septembre 2026 inclus ;
- cinq heures de communications mensuelles à compter du 1er octobre 2026.

Cette durée comprend les appels émis et reçus.
Est exclu du décompte de cette durée le temps d'attente avant la mise en relation avec l'opérateur relais.
III. - Le service de traduction simultanée écrite et visuelle est proposé via une offre de téléphonie fixe ou mobile incluant un accès internet à des débits permettant la fourniture de ce service sans surcoût par rapport à une offre abordable et dans le respect des conditions de qualité définies par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.
IV. - Le service mentionné au p du I de l'article L. 33-1 fonctionne selon les modalités horaires minimales suivantes :

- du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 heures, hors jours fériés jusqu'au 30 septembre 2021 inclus ;
- du lundi au vendredi de 8 h 30 à 21 heures et le samedi matin de 8 h 30 à 13 heures, hors jours fériés du 1er octobre 2021 au 30 septembre 2026 inclus ;
- vingt-quatre heures sur vingt-quatre, tous les jours de l'année à compter du 1er octobre 2026. "

Les modalités d'évaluation des obligations de mise en accessibilité prévues à l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 ont été précisées par l'article 4 du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 :
" Les obligations de mise en accessibilité prévues par l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée font l'objet d'une évaluation semestrielle.
Cette évaluation porte sur la qualité des services décrits aux articles 1er à 3, notamment en ce qui concerne les usages spécifiques liés aux aphasiques et sourdaveugles, et sur l'impact économique pour le service public, les entreprises visées par l'article L. 112-8 du code de la consommation, et les opérateurs de communications électroniques fournissant ce service. Elle prend par ailleurs en compte les signalements des utilisateurs du service mentionné à l'article 1er, recueillis au terme d'une procédure définie dans le cadre des conditions de qualité mentionnées par l'article 105 susmentionné.
Cette évaluation est menée par les ministres en charge du numérique et du handicap, avec l'appui de l'Autorité de régulation des communications électronique, du Conseil national consultatif des personnes handicapées mentionné à l'article L. 146-1 du code de l'action sociale et des familles, des opérateurs de communications électroniques précités et des entreprises concernées.
L'évaluation du second semestre 2020, rendue publique le 31 décembre 2020 au plus tard, comprend également toute proposition permettant de renforcer, le cas échéant, l'effectivité, la qualité et la soutenabilité du dispositif. "
Ainsi, l'article 6 du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 susvisé prévoit que " I. - Les dispositions du I de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée entrent en vigueur deux ans après la promulgation de cette loi ".
Par ailleurs, l'article D. 98-14 du CPCE, créé par l'article 1er du décret n° 2017-875 susvisé, prévoit une montée en charge progressive du service, aussi bien en termes de limite d'usage raisonnable accordée à toute personne physique, qu'en termes d'horaires d'ouverture du service, reproduite dans le tableau suivant (1) :

Tableau 1 : Echéances telles que définies à l'article D. 98-14 du CPCE

Date d'entrée en vigueur du service Limite d'usage mensuel Horaires minimaux d'ouverture du service
Jalon 1 7 octobre 2018 1h Du lundi au vendredi, de 08h30 à 19h00
Hors jours fériés
Jalon 2 1er octobre 2021 3h Du lundi au vendredi, de 08h30 à 21h00
Le samedi, du 08h30 à 13h00
Hors jours fériés
Jalon 3 1er octobre 2026 5h 24h/24, 7j/7

1.3. Sur les normes existantes en matière de services de traduction

En matière de services de traduction simultanée écrite et visuelle permettant à des utilisateurs finals sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques d'émettre et de recevoir des appels téléphoniques, l'Institut européen des normes de télécommunications (ETSI) a élaboré la norme ES 202 975 intitulée " Human Factors (HF) ; Requirements for relay services " (2).
Dès lorsqu'elle ne rentre pas en contradiction avec la présente décision ou d'autres dispositions législatives ou réglementaires, l'Autorité considère que tenir le plus grand compte de cette norme devrait permettre de faciliter la mise en œuvre de tels services en répondant aux attentes des utilisateurs finals.

1.4. Sur l'élaboration de spécifications fonctionnelles, ergonomiques et techniques

L'Autorité prend note des attentes, formulées dans les contributions à la consultation publique, concernant la prise en compte d'une ergonomie adaptée dans les spécifications fonctionnelles et techniques du service de traduction simultanée. S'il ne revient pas à l'Autorité de préciser ces spécifications fonctionnelles et techniques, l'Autorité invite les opérateurs à convier les associations lors de groupes de travail afin de prendre en compte leurs besoins en vue de rédiger des spécifications fonctionnelles, ergonomiques et techniques du service. Ces spécifications pourront, par exemple, s'appuyer sur les normes ou recommandations pertinentes élaborées par l'ETSI et par l'Union internationale des télécommunications (UIT).

2. Objectifs de la décision

La présente décision définit les indicateurs permettant de mesurer les conditions de qualité des offres de services de communications électroniques incluant, pour les appels passés et reçus, un service de de traduction simultanée écrite et visuelle, devant être proposées par les opérateurs de communications électroniques dans le cadre de leurs obligations en matière d'accessibilité des services de communications électroniques aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques rappelées ci-avant.
La présente décision précise les modalités de mesure de ces indicateurs et les valeurs minimales les concernant qui doivent être respectées par l'opérateur.
En outre, la présente décision définit les indicateurs d'utilisation de ces offres et leurs modalités de calcul par les opérateurs de communications électroniques.
Les seuils d'exigence sont définis dans la présente décision en tenant compte notamment du fait que le service se trouve dans une phase de lancement et pourront faire l'objet d'une modification ultérieure.
Enfin, la présente décision précise les modalités de publication des résultats des mesures des indicateurs de qualité et d'utilisation de ces offres ainsi que leurs modalités de transmission à l'ARCEP pour s'assurer de leur cohérence.

3. Périmètre

La présente décision s'applique à tout opérateur de communications électroniques au sens de l'article L. 32 (15°) du CPCE et concerne l'offre accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques prévue au p du I de l'article L. 33-1 du CPCE.

4. Définition des indicateurs et des seuils d'exigence associés

Deux types d'indicateurs sont prévus :

- les indicateurs relatifs à la qualité de l'offre ;
- les indicateurs relatifs à l'utilisation du service.

Le premier type d'indicateurs, relatif à la qualité de l'offre, sera assorti, le cas échéant, de seuils d'exigence à l'égard des opérateurs. Ce type d'indicateurs décrit l'efficacité du service tel que perçu par les utilisateurs finals. Ces indicateurs doivent être représentatifs de l'expérience utilisateur, calculés de manière sincère et, le cas échéant, publiés de manière intelligible.
Le second type d'indicateurs, relatif à l'utilisation du service, décrit l'intensité d'usage du service et sera notamment utilisé par l'ARCEP pour rendre compte des mesures relatives à l'accessibilité des utilisateurs finals handicapés aux réseaux et au services de communications électroniques, notamment dans son rapport d'activité, conformément aux dispositions de l'article L. 135 du CPCE. Ces indicateurs d'utilisation du service permettront à l'Autorité un suivi de son utilisation dès sa mise en œuvre et de s'assurer ainsi de la satisfaction des besoins des utilisateurs handicapés tel que prévu par les dispositions du 5° du II de l'article L. 32-1 du CPCE susvisé.
Les modalités permettant de calculer ces indicateurs, et le cas échéant, les seuils d'exigence associés, sont précisés en annexe (annexe 3 pour les indicateurs de qualité de l'offre, annexe 2 pour les indicateurs d'utilisation du service).
Les indicateurs seront calculés sur une base mensuelle, selon chaque modalité de traitement, et par zone territoriale, tels que décrit en annexe 4.
Les indicateurs relevés seront différenciés selon la modalité de traitement des appels utilisée par le service de traduction simultanée :

- interprétation langue française - Langue des Signes Française (" LSF ") ;
- codage en Langage Parlé Complété (" LPC ") ;
- Transcription Textuelle Humaine (" TTH ") ;
- Communication Adaptée à la Surdicécité (" CAS ") ;
- Communication Adaptée à l'Aphasie (" CAA ").

En outre, l'Autorité rappelle que les opérateurs qui proposent, dans les conditions prévues au VI de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée, des solutions automatisées doivent fournir les indicateurs différenciés selon la modalité de traitement des appels utilisée par le service automatisé de traduction :

- traduction en et depuis la langue des signes française (" LSFA " pour Langue des Signes Française version Automatisée) ;
- transcription en et depuis le langage parlé complété (" LPCA " pour Langage Parlé Complété version Automatisée) ;
- vocalisation du texte et transcription de la voix en texte (" TTA " pour transcription textuelle automatisée).

La ventilation des indicateurs selon les modalités de traitement et par zone territoriale permet de comparer la qualité par des indicateurs précis.
En terme de méthode, le choix des différents indicateurs permettant d'évaluer la qualité de l'offre et l'utilisation du service a notamment été fait en consultant les autres autorités de régulation nationales (ci-après " ARN ") européennes, afin de se renseigner sur leurs pratiques à ce sujet. L'Autorité a également eu accès au rapport d'activité 2016 du service de relais téléphonique canadien (3).
Ainsi, l'ARCEP s'est appuyée principalement sur les réponses des ARN britannique, suédoise, néerlandaise qui ont des services de communications électroniques accessibles opérationnels depuis près d'une dizaine d'années. Leur contribution permet d'avoir une vision des performances qualitatives atteintes par un service arrivé à maturité, et les critères permettant d'évaluer ces performances. Les seuils d'exigence fixés dans ces pays donnent une indication du niveau de service à atteindre à terme, lorsque le service sera mature.
Le service de relais téléphonique canadien a été lancé en septembre 2016. Le rapport d'activité 2016 (3) permet donc d'avoir une vision sur les performances qualitatives atteintes après un trimestre d'exploitation. Les éléments présentés dans ce rapport d'activité permettent ainsi à l'Autorité d'apprécier par comparaison la proportionnalité et le caractère raisonnable d'un seuil d'exigence au lancement du service.

4.1. Indicateurs relatifs à l'utilisation du service

Ces indicateurs renseignent sur l'utilisation du service sur une période donnée.
L'Autorité considère que l'utilisation du service doit être évaluée à travers les quatre indicateurs suivants, qui permettent d'avoir une vision globale sur l‘usage du service : le nombre d'utilisateurs uniques, le nombre d'appels traités, la durée totale des appels traités, ainsi que l'activité par créneau.
Les trois premiers indicateurs sont calculés sur la phase " conversation " telle que figurant sur le schéma ci-dessous. En effet, cette phase permet de fournir des indicateurs sur un périmètre comparable à celui des indicateurs publiés pour les offres de service de téléphonique au public.


Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

L'indicateur d'activité par créneau a pour but de déterminer les périodes faiblement chargées (" heures creuses ") ou fortement chargées (" heures pleines ") afin de permettre aux utilisateurs de choisir dans la mesure du possible une heure d'appel qui leur convient en minimisant leur temps d'attente.


Vous pouvez consulter l'intégralité du texte avec ses images à partir de l'extrait du Journal officiel électronique authentifié accessible en bas de page

4.2. Indicateurs et seuils d'exigence relatifs à la qualité de l'offre
4.2.1. Temps d'attente

a) Indicateurs :
Ces indicateurs évaluent le taux et le délai de prise en charge des appels. L'Autorité a choisi de retenir trois indicateurs : deux indicateurs prenant en compte le taux de prise en charge des appels avant un certain délai, ainsi qu'un indicateur prenant en compte le taux d'abandon de l'appel par les utilisateurs avant la prise en charge. Ces types d'indicateurs sont utilisés par les Pays-Bas, le Royaume-Uni et la Suède (cf. 4.2.1c).
Concernant le taux de prise en charge, deux indicateurs correspondant à des délais différents ont été établis. Ils prennent en compte les incertitudes relevées par l'Autorité dans son avis n° 2017-0399 (4) concernant les niveaux d'adoption (nombre d'utilisateurs) et d'usage (volumétrie d'appels) attendus et, d'autre part, sur la disponibilité des interprètes. En effet, dans ce même avis, l'Autorité avait relevé une incertitude sur la " capacité du système d'enseignement et de formation français à former les interprètes nécessaires " qui pourrait conduire " in fine [à] de très forts impacts sur la qualité de service lors de la montée en puissance du dispositif en termes de temps d'attente pour les bénéficiaires appelants et de taux de succès des appels à destination des bénéficiaires appelés ".
Ainsi, un premier indicateur a été défini avec un délai de 3 minutes, estimé raisonnable pour une phase de lancement de service. Un deuxième indicateur, correspondant à un délai de 30 secondes, a été défini par comparaison avec les délais utilisés par les pays précédemment cités.
L'indicateur de taux d'abandon avant la prise en charge permet d'évaluer la proportion d'appels pour lesquels le temps d'attente a été perçu comme trop important par les utilisateurs finals.
b) Seuils d'exigence :
Un seuil d'exigence a été fixé pour l'indicateur relatif à la proportion minimale d'appels ayant été pris en charge en moins de 3 minutes.
La fixation du taux de ce seuil d'exigence minimale a été ouverte à la consultation publique. Les associations et les prestataires ayant répondu à la consultation publique ont proposé différents taux pour les différentes modalités de traitement, variant de 70 % à 99 %.
Compte tenu des incertitudes concernant la demande des utilisateurs et la disponibilité des opérateurs relais, l'Autorité a choisi de fixer ce seuil à 70 %, pour toutes les modalités de traitement.
Au regard de ces éléments, et de l'objectif de régulation visé au 5° du II de l'article L. 32-1, ce seuil d'exigence semble raisonnable et proportionné.
L'éventuelle révision de ce seuil d'exigence ainsi que la fixation éventuelle de seuils d'exigence pour les deux autres indicateurs relatifs au temps d'attente pourront, le cas échéant, faire l'objet d'une décision ultérieure, après lancement du service, si l'Autorité l'estime nécessaire.

Tableau 2 : Indicateurs liés au temps d'attente

Indicateurs Seuils d'exigence
LSF LPC TTH CAS CAA
Taux de prise en charge en moins de 3 minutes > = 70 % > = 70 % > = 70 % > = 70 % > = 70 %
Taux de prise en charge en moins de 30 secondes n/a n/a n/a n/a n/a
Taux d'abandon avant la prise en charge n/a n/a n/a n/a n/a

c) Comparatif international : indicateurs similaires :
Le Tableau 3 détaille les indicateurs utilisés par les Pays-Bas, le Royaume-Uni, la Suède et le Canada relatifs au temps d'attente, ainsi que les exigences associées ou les résultats réalisés.

Tableau 3 : Comparatif international pour les indicateurs relatifs au temps d'attente et à la prise en charge

Pays Type de service Indicateur (5) Seuil
d'exigence
Réalisé
Pays-Bas Relais texte Taux mensuel de prise en charge en moins de 20 secondes entre 08h00 et 22h00 > = 85 % n/a
Taux mensuel de prise en charge en moins de 40 secondes entre 22h00 et 08h00 > = 90 % n/a
Relais vidéo Taux mensuel de prise en charge en moins de 60 secondes > = 85 % n/a
Royaume-Uni Relais texte (6) Taux moyen mensuel de prise en charge en moins de 15 secondes > = 90 % 94,3 % (*)
Taux moyen de prise en charge en moins de 15 secondes par intervalle de 15 min > = 85 % 92,8 % (*)
Taux d'abandon < 3 % 0,8 % (*)
Suède Relais texte Taux mensuel de prise en charge en moins de 20 secondes entre 06h00 et 21h00 > = 90 % n/a
Taux mensuel de prise en charge en moins de 40 secondes entre 21h00 et 06h00 > = 90 % n/a
Relais vidéo Taux mensuel de prise en charge en moins de 30 secondes entre 06h00 et 00h00 > = 70 % n/a
Taux mensuel de prise en charge en moins de 60 secondes entre 06h00 et 00h00 > = 90 % n/a
Canada Relais vidéo Temps moyen de réponse n/a 35s (**)
(*) Indicateurs pour septembre 2017 (7).
(**) Résultat pour le T4 2016.

4.2.2. Taux de disponibilité

a) Indicateur :
Cet indicateur évalue le bon fonctionnement du service durant ses heures d'ouvertures, en mesurant le taux de disponibilité du service, c'est-à-dire la proportion du temps d'ouverture durant laquelle le service est en mesure de traiter des demandes, nouvelles ou existantes.
Sont notamment considérées comme des indisponibilités les périodes au cours des plages d'ouverture pendant lesquelles interviennent des maintenances ou des dysfonctionnements techniques majeurs ainsi que les périodes pendant lesquelles aucun professionnel intervenant sur l'accessibilité simultanée des appels n'est présent pour traiter les demandes.
Les périodes au cours desquelles tous les professionnels, compétents et présents, intervenant sur l'accessibilité simultanée des appels sont indisponibles pour traiter de nouvelles demandes, car occupés avec le traitement de demandes en cours, ne sont pas considérées comme des périodes d'indisponibilité.
Cet indicateur est calculé distinctement pour chaque modalité de traitement, et pour chaque zone territoriale.
b) Seuil d'exigence :

Tableau 4 : Indicateur lié à l'indisponibilité

Indicateur Seuil d'exigence
Taux de disponibilité > = 99 %

Le seuil d'exigence fixé semble raisonnable au regard de la comparaison internationale (cf. 4.2.2c), et plus particulièrement de la comparaison avec le service canadien, récemment mis en œuvre.
A titre d'illustration, pour le service mis en place à compter du premier jalon (cf. 1.2), à savoir un service fonctionnant du lundi au vendredi de 8h30 à 19 heures, hors jours fériés, le taux de disponibilité supérieur à 99 % correspond environ à un maximum de 27,3 (8) heures d'indisponibilité par an.
L'éventuelle révision de ce seuil d'exigence pourra, le cas échéant, faire l'objet d'une décision ultérieure, après le lancement du service, si l'Autorité l'estime pertinent.
c) Comparatif international : indicateurs similaires :
Le Tableau 5 détaille les indicateurs utilisés par la Suède et le Canada relatifs au taux de disponibilité des relais texte et vidéo, ainsi que les seuils d'exigences associés ou les résultats réalisés.

Tableau 5 : Comparatif international pour l'indicateur lié à l'indisponibilité

Pays Type de service Seuil d'exigence
de disponibilité mensuelle
Réalisé
Suède Relais texte > = 99,9 % n/a
Relais vidéo > = 99,8 % n/a
Canada Relais vidéo n/a 99,1 % (*)
(*) Pour le T4 2016.

4.2.3. Satisfaction du service ressentie par les utilisateurs finals

a) Indicateurs :
Ces indicateurs évaluent le niveau de satisfaction des utilisateurs, souscripteurs ou non, à la suite de leurs appels.
Il s'agit d'une appréciation globale d'éléments qualitatifs dont l'appréciation est importante pour l'utilisateur mais non quantifiables spécifiquement, comme l'ergonomie du service, la qualité de l'interprétation, les conditions de la délivrance du service, ou le contact humain.
Ainsi, le service devra solliciter chaque utilisateur à l'issue d'un échantillon de ses appels afin qu'il attribue une note à l'appel en évaluant sa satisfaction du service. Afin que le recueil de cet indicateur préserve l'expérience de l'utilisateur, l'Autorité a choisi de limiter le nombre de sollicitations à une quantité qu'elle considère acceptable. La notation interviendra donc sur un échantillon d'appels défini en annexe 3.
L'opérateur devra respecter les modalités de présentation des sollicitations de notation décrites en annexe 3, pour ne pas introduire de biais d'interprétation.

Tableau 6 : Indicateurs liés à la satisfaction du service

Indicateur Objectif
Qualité d'expérience globale ressentie par le client n/a
Répartition des notes de qualité d'expérience n/a

Par ailleurs, les opérateurs qui le souhaiteraient pourront demander des informations complémentaires, en diffusant un message de manière accessible à tous les utilisateurs, pour comprendre les raisons de certaines notations et améliorer leur service dès lors que le parcours client mis en œuvre n'influe, ni ne dissuade les utilisateurs de répondre à la notation.
b) Seuil d'exigence :
La présente décision ne fixe pas de seuil d'exigence pour ces indicateurs mais l'Autorité se réserve la possibilité d'en fixer dans une décision ultérieure, si elle l'estime nécessaire.
c) Comparatif international : indicateurs similaires :
Le Tableau 7 détaille les indicateurs utilisés par le Royaume-Uni et la Suède relatifs à la satisfaction des services de relais texte et vidéo, ainsi que les seuils d'exigences associés.

Tableau 7 : Comparatif international des indicateurs liés à la satisfaction du service

Pays Type de service Evaluation de la satisfaction Objectif
Royaume-Uni Relais texte Sondage biannuel sur l'insatisfaction des utilisateurs < 5 %
Suède Relais vidéo et texte Nombre mensuel de plaintes n/a

5. Signalements des utilisateurs

L'article 4 du décret n° 2017-875 susvisé prévoit que l'évaluation semestrielle des obligations de mise en accessibilité prévues par l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée menée par les ministres en charge du numérique et du handicap avec appui notamment de l'ARCEP, prend notamment en compte " les signalements des utilisateurs du service mentionné à l'article 1er [du décret n° 2017-875], recueillis au terme d'une procédure définie dans le cadre des conditions de qualité mentionnés par l'article 105 ".
L'Autorité prévoit de recueillir et comptabiliser ces signalements notamment via l'espace de signalement " J'alerte l'ARCEP ", accessible sur le site web : https://www.jalerte.arcep.fr.

6. La transmission et la publication des résultats relevés
6.1. Transmission des résultats à l'Autorité

Chaque trimestre, de manière systématique, l'ensemble des indicateurs synthétiques définis dans la présente décision devront être transmis à l'Autorité conformément au calendrier suivant.

Tableau 8 : Calendrier des périodes associées à un relevé et des publications

Périodes Date limite de transmission des résultats à l'ARCEP
A : du 1er janvier au 31 mars 20 avril
B : 1er avril au 30 juin 20 juillet
C : 1er juillet du 30 septembre 20 octobre
D : 1er octobre du 31 décembre 20 janvier

En outre, dans un souci de transparence, l'ensemble des résultats bruts de mesures (données brutes) est également transmis à l'ARCEP aux mêmes échéances. Ceci lui permettra de s'assurer de la sincérité des indicateurs transmis par les opérateurs.
Les indicateurs et les données brutes seront communiqués à l'Autorité dans un format facilement exploitable, permettant la fusion des données et leur traitement, conformément au format de restitution décrit à l'Annexe 4 de la présente décision.
Il est à noter que la première période suivant l'ouverture du service correspondra à un trimestre incomplet à la fin duquel les indicateurs devront effectivement être transmis à l'Autorité (à la date du 20 janvier 2019 pour le 4e trimestre 2018).

6.2. Utilisation et publication des résultats transmis

Les indicateurs synthétiques pourront être communiqués aux ministres en charge du numérique et du handicap dans le cadre des évaluations semestrielles qu'ils doivent mener avec l'appui notamment de l'Autorité, conformément à l'article 4 du décret n° 2017-875 susvisé.
Les indicateurs synthétiques pourront également faire l'objet d'une publication par l'Autorité.

7. Entrée en vigueur de la présente décision

Conformément à l'article 6 du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017, qui prévoit que les dispositions du I de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 entrent en vigueur deux ans après la promulgation de cette loi, la présente décision entre en vigueur le 7 octobre 2018 en France métropolitaine, en Guadeloupe, en Martinique, en Guyane, à La Réunion et à Mayotte, ainsi qu'à Saint-Pierre-et-Miquelon, Saint-Martin et Saint-Barthélemy.
Décide :

Champ d'application


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