Décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008 relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs

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I. ― SUR LE CADRE JURIDIQUE


La présente décision s'inscrit dans le cadre relatif à la qualité de service défini au niveau européen et national. La directive « service universel » susvisée prévoit, dans son article 22, les dispositions suivantes en matière de qualité de service applicable à toute entreprise offrant des services de communications électroniques :
« Les Etats membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises offrant des services de communications électroniques accessibles au public la publication d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services à l'attention des utilisateurs finals. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.
Les autorités réglementaires peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, afin de garantir que les utilisateurs finals auront accès à des informations complètes, comparables et faciles à exploiter. »
Ces dispositions ont été transposées au niveau français par l'article D. 98-4 du CPCE susvisé. Celui-ci prévoit que :
« II. ― Disponibilité et qualité du réseau et des services.
L'opérateur met en œuvre les équipements et les procédures nécessaires, afin que les objectifs de qualité de service demeurent au niveau prévu par les normes en vigueur en particulier au sein de l'UIT et de l'ETSI, notamment pour ce qui concerne les taux de disponibilité et les taux d'erreur de bout en bout. [...]
L'opérateur mesure la valeur des indicateurs de qualité de service définis par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues à l'article L. 36-6. Les modalités de mise à disposition du public du résultat de ces mesures sont fixées par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les mêmes conditions. »
La présente décision de l'Autorité relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service par les opérateurs est prise en application de l'article L. 36-6 du CPCE susvisé. Elle est publiée au Journal officiel de la République française après homologation par arrêté du ministre chargé des communications électroniques.
Pour établir la liste d'indicateurs, l'Autorité s'est appuyée sur ceux mesurés par l'opérateur en charge de la fourniture des composantes du service universel et sur les définitions et les méthodes proposées dans le guide ETSI susvisé. Elle s'est également appuyée sur le travail produit lors des réunions du comité des fournisseurs d'accès à internet (FAI) qui se sont tenues sur le sujet des indicateurs de la qualité de service pour les offres de détail haut débit en 2007 et en 2008.
L'Autorité a soumis au secteur un projet de liste d'indicateurs et de modalités de publication pour consultation publique en début d'année 2007. Les contributions qu'elle a reçues ont fait l'objet d'une synthèse qui a permis de consolider le présent document.


II. ― LES PRINCIPES


La publication par les opérateurs de la mesure d'indicateurs de qualité de service vise à permettre aux utilisateurs finals de disposer d'informations simples, individuelles, comparables, actualisées et qui traduisent la perception de l'utilisateur sur la qualité du service fourni par les opérateurs de services de communications électroniques.
Pour l'établissement de ces indicateurs l'Autorité s'est attachée à appliquer les principes définis dans la directive « service universel » et ceux définis dans le CPCE sur les questions de qualité de service.


A. ― Des données comparables


Le principe de comparabilité des mesures d'indicateurs de qualité de service est prévu par la directive « service universel » susvisée. Ce principe a été largement soutenu par les contributions à la consultation publique que l'Autorité a lancée sur le sujet.
La mesure des indicateurs faite dans ce cadre n'a pas vocation à remplacer ou borner la mesure de la qualité de service que les opérateurs ont déjà mis en place pour suivre le bon fonctionnement de leur service. Ainsi, il ne sera pas fixé de seuil ou de valeur à atteindre pour ces indicateurs.L'objectif de cette mesure de la qualité de service est de donner des éléments de comparaison des performances des services des opérateurs.


B. ― Des données sincères et objectives


L'objectivité et la sincérité des mesures de la qualité de service qui seront publiées par les opérateurs doivent être garanties. Pour cela, l'Autorité a privilégié la mise en œuvre d'indicateurs et de méthodes de mesures normalisées qui sont issues de documents d'organismes de normalisation dont le guide ETSI susvisé.
En outre, les systèmes de mesure devront être documentés et une certification du système de mesure devra être mise en œuvre, afin d'assurer que les données qui sont produites sont sincères et objectives. Ce dispositif de certification du système de mesure des opérateurs est décrit en partie IV. ― les indicateurs. Il permettra d'assurer que l'opérateur dispose et applique un système de mesure conforme aux dispositions de la présente décision.


C. ― Un coût de mesures proportionné à l'objectif poursuivi


Les documents de l'ETSI dont sont issues les définitions des indicateurs proposent pour chaque indicateur plusieurs présentations de mesures. Conformément à ce que l'Autorité a présenté dans la consultation publique et au souhait des opérateurs énoncés dans leurs contributions à la consultation publique, l'Autorité a restreint le nombre de présentations qu'elle retenait afin de limiter l'impact de ces mesures de qualité de service et permettre une meilleure lisibilité pour le consommateur.
L'Autorité a souhaité dans l'élaboration de cette décision que le dispositif soit raisonnable et proportionné aux objectifs poursuivis, comme précisé dans l'article L. 32-1 du CPCE. Elle a ainsi introduit un seuil en nombre d'abonnés afin que le dispositif ne s'applique de manière impérative qu'aux opérateurs ayant un nombre significatif d'abonnés.


D. ― Action de l'ARCEP en matière de qualité de service


Le présent dispositif s'inscrit dans l'action plus générale de l'Autorité en matière de mesure de la qualité de service et d'information des consommateurs. Des indicateurs de qualité sont ainsi par ailleurs mesurés sur les services fournis par les opérateurs de téléphonie mobile, mais également par l'opérateur chargé de fournir le service universel.D'autre part, des groupes de travail au sein de l'Autorité travaillent également à l'amélioration de la qualité des processus des offres de gros et permettent d'améliorer la qualité des offres de détail.
On notera que les opérateurs mesurent et peuvent publier d'autres indicateurs de qualité de service sans se borner à la liste définie par l'Autorité dans la présente décision.


III. ― LE PÉRIMÈTRE DE LA MESURE
A. ― Les opérateurs concernés


Le dispositif envisagé est destiné à s'appliquer à tout fournisseur de service fixe de communications électroniques au public. Un tel fournisseur de service est un « opérateur » au sens de l'article L. 32 (15°) du CPCE. Dans le présent document, le terme « opérateur » sera employé pour désigner le fournisseur de service, que ce service soit offert par ce fournisseur via son propre réseau fixe ou via le réseau fixe d'un autre opérateur et quels que soient la technologie ou le réseau de boucle locale supportant ce service.
Dans la consultation publique, l'Autorité proposait que ces dispositions s'appliquent aux seuls opérateurs fournissant le service téléphonique. Dans leurs réponses à la consultation publique, les principaux intéressés ont indiqué les difficultés qu'ils auraient, pour certains indicateurs, à isoler les occurrences pour le seul service téléphonique (défaillances, appel au service technique...). Il a donc été décidé d'élargir le périmètre à tous les services fixes de communications électroniques, et les opérateurs fournissant ces services.


B. ― Les configurations d'accès


Certains opérateurs proposent des services sur des configurations d'accès différentes (par exemple : le service téléphonique sur un accès RTC en présélection et un service téléphone-internet-télévision sur un accès large bande). Or c'est précisément la diversité accrue des configurations d'accès aux services de communications électroniques qui rend nécessaire le suivi de la qualité de ce service.
Pour les opérateurs proposant des offres différentes sur un même type de configuration d'accès, il serait excessif de leur faire mesurer la qualité pour chaque offre. Cependant, les performances de qualité de service diffèrent selon la configuration d'accès au réseau.C'est pourquoi les mesures doivent être effectuées et publiées séparément pour chaque configuration d'accès, et non globalement pour l'ensemble des configurations d'accès.
Sont ainsi notamment inclus les services offerts via un accès traditionnel au réseau téléphonique commuté (RTC) ou via un accès à un réseau large bande ou de type IP (voix sur IP). Les configurations d'accès suivantes devront au moins être distinguées :
― accès au réseau téléphonique commuté également fourni par l'opérateur ;
― accès à un réseau à large bande également fourni par l'opérateur ;
― un accès à un ou plusieurs réseaux non fournis par l'opérateur.
Cette liste n'est bien entendu pas exhaustive, par exemple, lorsqu'un opérateur fournit des services de communications électroniques sur deux réseaux large bande différents (DSL, fibre optique), il est attendu qu'il distingue les mesures pour les deux réseaux.


C. ― Une application proportionnée aux opérateurs


Les indicateurs se partagent en deux catégories : les indicateurs liés à l'accès qui s'appliquent aux opérateurs fournissant un service de communications électroniques et les indicateurs liés aux appels téléphoniques, qui s'appliquent aux seuls opérateurs fournissant le service téléphonique.
Afin de ne pas engendrer de coûts disproportionnés à l'objectif poursuivi, l'obligation de mesure ou de publication des résultats de la mesure de certains indicateurs n'a pas vocation à s'appliquer à tous les opérateurs. Ainsi, la mesure des indicateurs liés aux appels téléphoniques, qui nécessite la mise en œuvre d'une campagne de test, n'est obligatoire que pour les opérateurs ayant au moins 100 000 abonnés, les autres opérateurs ayant naturellement la possibilité de rejoindre le dispositif dans les mêmes conditions sur la base du volontariat.
Pour mémoire, deux pays européens ont également établi des seuils afin d'exempter certains opérateurs de la mesure des indicateurs de la qualité de service ; il s'agit de l'Angleterre et de l'Espagne. Au Royaume-Uni, le régulateur dispense de mesures les opérateurs qui génèrent moins de 4 millions de livres de revenus et 100 millions de minutes par trimestre. En Espagne, l'obligation de mesure des indicateurs sur les services de téléphonie fixe, mobile et d'accès à internet porte sur les opérateurs réalisant un chiffre d'affaires annuel dépassant un seuil de 20 millions d'euros.


D. ― Les offres résidentielles


L'objectif de ce dispositif est de refléter la qualité des services de communications électroniques du point de vue des utilisateurs et du grand public ; c'est pourquoi le présent dispositif s'applique aux offres résidentielles.


IV. ― LES INDICATEURS


La démarche a pour objet de faire mesurer par les opérateurs des indicateurs de la qualité des services fixes qui traduisent le fonctionnement et l'interruption du service ainsi, que les problèmes de livraison de l'accès aux services fixes. Ainsi, par exemple, l'accompagnement du client dans la résolution de ses problèmes et la qualité de réponse du support technique de son opérateur sont également des éléments importants de satisfaction du client. Les indicateurs retenus permettent d'avoir une information précise qui traduit l'attente des clients des services de communications électroniques.
Les résultats publiés devront être facilement exploitables et compréhensibles par le client.


A. ― Des indicateurs normalisés


Le guide de l'ETSI susvisé définit des indicateurs et des méthodes normalisés, applicables et comparables d'un service à l'autre par l'ensemble des opérateurs.
Il s'agit du guide ETSI EG 202 057 (1). Il est composé de quatre documents : Part 1 : « General », Part 2 : « Voice telephony, Group 3 fax, modem data services and SMS », Part 3 : « QoS parameters specific to Public Land Mobile Networks (PLMN) », Part 4 : « Internet access ». Ce guide est une mise à jour du guide ETSI 201 769 (2). Il précise la définition et les mesures des indicateurs de la qualité de service vue par un utilisateur. Le premier document présente des indicateurs génériques de cette qualité de service. Le second précise des indicateurs pour des services de téléphonie et pour certain services de données. Ces deux guides font référence à des recommandations de l'UIT.

(1) ETSI Guide 202 057 « Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ) ― User related QoS parameter definitions and measurements ». (2) ETSI Guide 201 769 « Speech Processing, Transmission & Quality Aspects (STQ) ― QoS parameter definitions and measurements ― Parameters for voice telephony service required under the ONP Voice Telephony Directive 98 / 10 / EC ».

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