Arrêté du 24 mars 2014 modifiant l'arrêté du 6 août 2004 modifié relatif au titre professionnel de réceptionniste en hôtellerie

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ELI: https://www.legifrance.gouv.fr/eli/arrete/2014/3/24/ETSD1406126A/jo/article_snum1



A N N E X E


INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé : réceptionniste en hôtellerie.
Niveau : IV.
Code NSF : 334 t.


Résumé du référentiel d'emploi


Dans le cadre des standards de qualité définis par l'établissement et à partir des consignes de sa hiérarchie, le (la) réceptionniste en hôtellerie accueille les clients, y compris en anglais, au service de la réception. Il (elle) analyse leurs besoins et leur propose les prestations et services de l'établissement. Ses conseils et son argumentation commerciale permettent d'orienter la décision d'achat des clients et contribuent à l'optimisation du chiffre d'affaires. Il (elle) enregistre les réservations et gère les dossiers clients. Il (elle) prépare le séjour des clients en collaboration avec les autres services de l'établissement. Lors de l'arrivée des clients, il (elle) leur donne accès aux prestations choisies et les renseigne sur le fonctionnement de l'établissement. Durant le séjour, il (elle) les renseigne et les conseille sur l'offre et l'environnement touristique local et les accompagne dans l'organisation de leurs séjours. A partir des relevés d'activité des différents services, il (elle) met à jour régulièrement les comptes clients. Lors du départ des clients, il (elle) remet la facture et procède à l'encaissement. Il (elle) respecte les mesures définies par l'établissement pour l'application de la politique de responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE) et veille à la sécurité de l'établissement, des personnes et des biens dans la limite de ses attributions. Avant de clôturer la journée d'exploitation, le (la) réceptionniste en hôtellerie vérifie l'exactitude des données des comptes clients et du journal de caisse. Il (elle) actualise les principaux ratios et indicateurs d'activité du service de la réception pour permettre la mise à jour du tableau de bord de production. Il (elle) sauvegarde les données et édite les rapports de clôture. A partir des consignes de sa hiérarchie, il (elle) diffuse des informations intra et interservices. Il (elle) rédige des courriers et des courriels destinés aux clients et aux partenaires de l'établissement. Il (elle) assure la prise de messages et leur retranscription auprès des clients. En fonction de la démarche mercatique de l'établissement et selon les directives de sa hiérarchie, il (elle) participe à la mise à jour de l'offre commerciale sur les supports d'affichage et les plannings des canaux de distribution. Il (elle) assure une veille concurrentielle, vérifie l'e-réputation de l'établissement et peut participer à des opérations de commercialisation de prestations en contribuant à la réalisation de supports de communication commerciale.
Le (la) réceptionniste en hôtellerie travaille seul (e) ou en équipe au service de la réception d'un établissement hôtelier ou d'un établissement d'hébergement para hôtelier, sous la responsabilité et la supervision d'un hiérarchique. Il (elle) exerce principalement ses activités en zone d'accueil, en face à face, au téléphone ou par l'intermédiaire de tout autre outil de communication à distance mis à sa disposition et utilise un logiciel de gestion hôtelière. Il (elle) est en contact permanent avec la clientèle, la hiérarchie, les services internes de l'établissement et fréquemment avec les prestataires ou partenaires touristiques. Il (elle) utilise régulièrement la langue anglaise pour communiquer avec la clientèle étrangère. La pratique d'une seconde langue étrangère est fréquemment demandée. Par la qualité de son accueil et des services rendus aux clients, il (elle) contribue à valoriser l'image et les prestations de l'établissement et à fidéliser la clientèle.
L'alternance entre des périodes d'intense activité avec des demandes simultanées et des périodes plus calmes caractérise l'emploi. Le port d'un uniforme ou d'une tenue adaptée à l'accueil des clients est fréquent et défini par l'établissement. La station debout est communément requise. Le (la) réceptionniste en hôtellerie peut travailler le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés. Les horaires de travail sont décalés par roulement, avec ou sans coupure.


Capacités attestées et descriptif des composantes
de la certification
1. Assurer au service de la réception
les opérations relatives au séjour des clients


Accueillir les clients au service de la réception.
Répondre aux demandes de réservations de prestations hôtelières.
Procéder aux opérations d'arrivées et de départs des clients.
Conseiller les clients dans l'organisation de leur séjour.
Vendre les prestations de l'établissement.


2. Contrôler et suivre l'activité
du service de la réception


Clôturer l'activité du service de la réception.
Contribuer à la transmission et à la mise à jour d'informations relatives à l'activité du service de la réception.


Compétences transversales de l'emploi
(le cas échéant)


Communiquer au service de la réception avec les clients, la hiérarchie, les collaborateurs et les partenaires de l'établissement.
Utiliser les supports et outils de gestion hôtelière et de suivi de l'activité au service de la réception.


Secteurs d'activités ou types d'emploi
accessibles par le détenteur du titre


Les différents secteurs d'activités concernés sont principalement :
― hôtels et résidences de tourisme ;
― hôtels non classés ;
― hôtellerie mobile telle que bateaux de croisière ;
― hôtellerie de plein air ;
― résidences hôtelières ;
― villages vacances ;
― parcs résidentiels de loisirs ;
― établissement d'hébergement parahôtelier.
Les types d'emplois accessibles sont les suivants :
― réceptionniste en hôtellerie ;
― réceptionniste de nuit ;
― employé/ employée de réception en établissement hôtelier ;
― réceptionniste tournant/ tournante en établissement hôtelier ;
― réceptionniste en établissement touristique ;
― réceptionniste de village vacances ;
― réceptionniste de camping ;
― night audit/ night auditor ;
― agent/ agente de réservation en hôtellerie ;
― employé/ employée de réservation en hôtellerie.
Code ROME :
G1703-Réceptionniste en hôtellerie.
Réglementation de l'activité :
Néant.
Autorité responsable de la certification :
Ministère chargé de l'emploi.
Bases légales et réglementaires :
Code de l'éducation, articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants ;
Arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;
Arrêté du 8 décembre 2008 relatif au règlement général des sessions de validation conduisant au titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.
La réglementation applicable à ce titre professionnel est mise en œuvre à compter du 2 août 2014.


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