Arrêté du 3 juillet 2003 relatif au titre professionnel de conseiller(ère) relation client à distance - Article Annexe

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Annexe
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A N N E X E
INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION AU RÉPERTOIRE
NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES
Intitulé


Titre professionnel de conseiller service client à distance.
Niveau : IV.
Code NSF : 312 t.


Résumé du référentiel d'emploi


Placé en interface entre une entreprise et ses clients ou ses usagers, le conseiller service client à distance :
- répond aux appels des clients ou des usagers : il les informe, les conseille, les assiste et peut enregistrer leurs commandes ou leurs réservations ;
- démarche des prospects, par téléphone ou par courrier électronique, en vue de la vente de produits et de services.
Pour mener l'entretien, il s'appuie sur les informations mises à sa disposition :
- les objectifs de chaque campagne commerciale ;
- le guide d'entretien ;
- l'historique du fichier clients.
Il travaille dans un centre d'appels au sein d'une équipe sous l'autorité d'un superviseur. Il participe avec celui-ci à la préparation de chaque campagne commerciale et lui rend compte de son activité. Son travail, délais et qualité des réponses données font l'objet d'un suivi par le superviseur.
Il doit avoir une bonne coordination gestuelle pour gérer simultanément les outils informatiques (informations écrites) et téléphoniques (informations orales), tout en gardant une relation de qualité avec son interlocuteur, ce qui suppose aussi une aisance verbale et des qualités d'adaptation compte tenu de la durée toujours limitée de la communication.
Il peut être conduit à travailler selon des horaires spéciaux incluant également le samedi ou le dimanche. Il peut être exposé à des nuisances sonores.


Capacités attestées et descriptif
des composantes de la certification
1. Pratiquer l'assistance et le conseil à distance


Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe.
Accueillir le client ou l'usager au téléphone.
Identifier le service attendu.
Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien.
Appliquer les techniques et les procédures liées à la relation client à distance.
Traiter la demande du client ou de l'usager.
Conclure l'entretien en réception d'appels.
Rendre compte des services rendus.
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le ficher clients.
Se tenir informé sur l'environnement : marché, produits, services.
Naviguer et communiquer à l'aide du net dans le cadre des appels entrants ou sortants.


2. Assurer la démarche commerciale à distance


Préparer au sein d'une équipe la phase finale d'une action commerciale.
Réguler, organiser et gérer son activité en fonction des flux d'appels et dans le cadre d'une équipe.
Etablir la relation avec le client ou le prospect.
Gérer simultanément les informations et les outils pour garder la maîtrise de l'entretien.
Appliquer les techniques et procédures liées à la relation client à distance.
Réaliser une démarche commerciale à distance.
Conclure l'entretien en émission d'appels.
Rendre compte de son action commerciale.
Recueillir et synthétiser des informations pour qualifier le fichier clients.
Se tenir informé sur l'environnement : marche, produits, services.
Naviguer et communiquer à l'aide du net dans le cadre des appels entrants ou sortants.


Secteurs d'activités ou types d'emploi
accessibles par le détenteur du titre


Entreprises spécialisées dans les centres d'appels téléphoniques, pour toute entreprise cliente.
Entreprises, appartenant à tous secteurs, se dotant d'un centre d'appels spécifique pour ses besoins commerciaux (maintenance, commerce, vente par correspondance, transports, hôtellerie...).


Code(s) ROME


14231 - Télévendeur.


Réglementation de l'activité


Néant.


Autorité responsable de la certification


Ministère chargé de l'emploi.


Bases légales et réglementaires


Loi n° 2002-73 du 17 janvier 2002 de modernisation sociale.
Décret n° 2002-1029 du 2 août 2002.
Arrêté du 25 novembre 2002.