Arrêté du 11 décembre 2018 relatif au titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance




Arrêté du 11 décembre 2018 relatif au titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance

NOR: MTRD1833181A
Version consolidée au 19 juillet 2019


La ministre du travail,
Vu les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants du code de l'éducation ;
Vu l'arrêté du 27 avril 2007 portant création du titre professionnel de superviseur en relations clients à distance ;
Vu l'arrêté du 1er juin 2011 portant modification de l'arrêté du 27 avril 2007 portant création du titre professionnel de superviseur en relations clients à distance ;
Vu l'arrêté du 22 décembre 2015 modifié relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;
Vu le référentiel d'emploi, d'activités et de compétences du titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance ;
Vu le référentiel de certification du titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance ;
Vu l'avis de la commission professionnelle consultative du commerce et de la distribution en date du 6 novembre 2018,
Arrête :


Le titre professionnel de superviseur relation client à distance est révisé. Ce titre change d'intitulé et est renommé titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance. La version du titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance issue du présent arrêté est créée pour cinq ans à compter du 12 mai 2019.
Elle est enregistrée au répertoire national des certifications professionnelles pour cette durée, au niveau III et dans le domaine d'activité 312t (code NSF).


Le référentiel d'emploi, d'activités et de compétences et le référentiel de certification relatifs au titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance sont disponibles sur le site www.travail-emploi.gouv.fr.


Le titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance est composé des deux blocs de compétences suivants :
1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client.
2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client.
Ils sont sanctionnés par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l'arrêté du 22 décembre 2015 modifié susvisé.


Les titulaires des certificats de compétences professionnelles prévus par l'arrêté du 1er juin 2011 susvisé sont réputés avoir obtenu les nouveaux certificats de compétences professionnelles selon le tableau de correspondance figurant ci-dessous :


TITRE PROFESSIONNEL
Superviseur(se) relation client à distance
(arrêté du 1er juin 2011 portant modification de l'arrêté du 27 avril 2007 portant création du titre professionnel de superviseur en relations clients à distance)

TITRE PROFESSIONNEL
manager d'équipe relation client à distance
(présent arrêté)

Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers (ères) clientèle à distance.

Aucune correspondance

Manager une équipe de conseillers (ères) clientèle à distance

Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client


L'annexe au présent arrêté comporte les informations requises pour l'inscription du titre professionnel de manager d'équipe relation client à distance au répertoire national des certifications professionnelles.


La déléguée générale à l'emploi et à la formation professionnelle est chargée de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié ainsi que ses annexes au Journal officiel de la République française.

  • Annexe


    ANNEXE
    INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES


    Intitulé :
    manager d'équipe relation client à distance (ancien intitulé : superviseur(se) relation client à distance).
    Niveau : III.
    Code NSF : 312t.
    Résumé du référentiel d'emploi :
    Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.
    Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.
    Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service.
    Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en œuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.
    Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
    Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.
    Le manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
    Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
    Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.
    Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.
    Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.
    La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
    Les contrats de travail sont en général en CDI temps plein.
    La communication en langue orale et surtout écrite étant omniprésente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe à véhiculer l'image de l'enseigne auprès de tous ses interlocuteurs.
    Capacités attestées et descriptif des composantes de la certification :
    1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client
    Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation,
    Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service,
    Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition,
    2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client
    Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client,
    Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client,
    Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client,
    Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective,
    Compétences transversales de l'emploi :
    Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client.
    Secteurs d'activités et types d'emploi accessibles par le détenteur du titre :
    Les différents secteurs d'activités concernés sont :
    Les services de gestion de la relation client internes à l'entreprise ou des centres de relation client externalisés.
    L'emploi s'exerce dans tous les secteurs d'activités. Les principaux secteurs sont : l'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, les mutuelles, l'énergie, les transports, la santé, le tourisme, le commerce de détail, l'assistance et les administrations.
    Les types d'emplois accessibles sont les suivants :
    Manageur d'équipe de téléconseillers,
    Responsable d'équipe,
    Superviseur,
    Chef d'équipe,
    Animateur des ventes,
    Team leader,
    Responsable commercial sédentaire.
    Codes ROME :
    D1408 Téléconseil et télévente,
    M1401 Conduite d'enquêtes,
    M1704 Management relation clientèle.
    Réglementation de l'activité :
    Sans objet.
    Autorité responsable de la certification :
    Ministère chargé de l'emploi.
    Bases légales et réglementaires :
    Code de l'éducation, notamment les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants ;
    Arrêté du 22 décembre 2015 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;
    Arrêté du 21 juillet 2016 portant règlement général des sessions d'examen pour l'obtention du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.


Fait le 11 décembre 2018.


Pour la ministre et par délégation :

Le chef de la mission des politiques de certification professionnelle,

M. Charbit