Arrêté du 22 octobre 2014 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2014 et 2015 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques




Arrêté du 22 octobre 2014 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2014 et 2015 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques

NOR: EINI1422441A
Version consolidée au 20 novembre 2014


Le ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique,
Vu le code des postes et des communications électroniques, notamment l'article L. 2, le 4° de l'article L. 5-2 et l'article R. 1-1-8 ;
Vu l'avis de la Commission supérieure du service public des postes et des communications électroniques en date du 16 juillet 2014 ;
Vu l'avis n° 2014-0771 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 8 juillet 2014,
Arrête :


Les jours de dépôt et de distribution s'entendant en jours ouvrables, les indicateurs et objectifs de qualité de service assignés à La Poste sont définis dans le tableau en annexe.
Les mesures de la qualité de service correspondant à ces indicateurs et objectifs doivent respecter les règles suivantes :
1° Les mesures de qualité de service de la Lettre prioritaire, de la Lettre verte et du courrier transfrontière communautaire doivent être effectuées conformément à la norme européenne EN 13850 ;
2° La mesure de la qualité de service de la Lettre recommandée doit être effectuée selon une méthode informatisée, explicitée, auditable et s'appliquant à une base la plus exhaustive possible. Le délai d'acheminement est calculé en comparant, pour chaque envoi, d'une part, sa date d'enregistrement dans le système de suivi lors de sa prise en charge par La Poste, et d'autre part, sa date d'enregistrement dans le système de suivi de la première tentative de distribution ;
3° La mesure de la qualité de service du Colissimo guichet doit être effectuée selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.

NOTA :

Conformément à l'article 4 de l'arrêté du 14 octobre 2015, l'arrêté du 22 octobre 2014 est abrogé en ce qu'il concerne la seule année 2015.


La méthode de mesure du traitement des réclamations doit être conforme aux principes préconisés dans la norme européenne EN 14012.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le courrier domestique est fixé à 95 % pour 2014 et 2015.
Le taux de réponse aux réclamations dans un délai de 21 jours concernant le colis est fixé à 95 % pour 2014 et 2015.

NOTA :

Conformément à l'article 4 de l'arrêté du 14 octobre 2015, l'arrêté du 22 octobre 2014 est abrogé en ce qu'il concerne la seule année 2015.


La mesure du taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition doit être effectuée selon une méthode informatisée, explicitée et auditable.
Le taux de rétablissement du service suite aux dysfonctionnements signalés concernant le service de réexpédition est fixé à 95 % en 48 heures pour 2014 et 2015.

NOTA :

Conformément à l'article 4 de l'arrêté du 14 octobre 2015, l'arrêté du 22 octobre 2014 est abrogé en ce qu'il concerne la seule année 2015.


Le directeur général des entreprises est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.

  • Annexe

    Objectifs de qualité de service au titre de l'offre de service universel pour 2014 et 2015


    2014

    2015

    Objectifs

    Objectifs

    Lettre prioritaire J + 1
    Taux de distribution en J + 1
    > 85 %
    > 85 %
    Délais excessifs (distribution au-delà de J + 3)
    < 1 %
    < 1 %
    Lettre Verte
    Taux de distribution en J + 2
    94 %
    95 %
    Délais excessifs (distribution au-delà de J + 4)
    < 1 %
    < 1 %
    Lettre recommandée
    Taux de distribution en J + 2
    94 %
    95 %
    Délais excessifs (distribution au-delà de J + 4)
    < 1 %
    Courrier transfrontière (import)
    Taux de distribution en J + 3
    90 %
    90 %
    Taux de distribution en J + 5
    97 %
    97 %
    Colissimo guichet
    Taux de distribution en J + 2 (simple ou recommandé)
    88 %
    88 %
    Taux de distribution en J + 2 avec affranchissement électronique (simple ou recommandé)
    89 %
    90 %
    Délais excessifs (distribution au-delà de J + 4)
    < 1,5 %
    < 1,5 %
    NOTA :

    Conformément à l'article 4 de l'arrêté du 14 octobre 2015, l'arrêté du 22 octobre 2014 est abrogé en ce qu'il concerne la seule année 2015.


Fait le 22 octobre 2014.


Emmanuel Macron

NOTA :

Conformément à l'article 4 de l'arrêté du 14 octobre 2015, l'arrêté du 22 octobre 2014 est abrogé en ce qu'il concerne la seule année 2015.

Conformément à l'article 4 de l'arrêté du 14 octobre 2015, l'arrêté du 22 octobre 2014 est abrogé en ce qu'il concerne la seule année 2015.