Arrêté du 4 mars 2014 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l'enquête I-SATIS de satisfaction des patients hospitalisés




Arrêté du 4 mars 2014 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l'enquête I-SATIS de satisfaction des patients hospitalisés

NOR: AFSH1405433A
Version consolidée au 28 février 2020


La ministre des affaires sociales et de la santé,
Vu le décret n° 2014-252 du 27 février 2014 relatif à l'enquête I-SATIS de satisfaction des patients hospitalisés,
Arrête :


Les établissements de santé exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique mettant en œuvre l'enquête de satisfaction des patients hospitalisés mentionnée à l'article 1er du décret susvisé utilisent le questionnaire annexé au présent arrêté.

Article 2
A modifié les dispositions suivantes :


Le directeur général de l'offre de soins est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal officiel de la République française.

  • Annexe

    QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES PATIENTS HOSPITALISÉS

    Q1. ― Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, à vous ou à vos proches, par le service administratif lors de votre arrivée... ?
    Parents : Que diriez-vous de l'accueil qui vous a été réservé, à votre enfant, à vous ou à vos proches, par le service administratif lors de votre arrivée... ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellent
    4 Très bon
    3 Bon
    2 Mauvais
    1 Très mauvais
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q2. ― Pensez-vous que l'accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) services(s) de soins ― service des urgences exclu ― était...
    Parents : Pensez-vous que l'accueil que votre enfant a reçu lors de son arrivée dans le(s) services(s) de soins ― service des urgences exclu ― était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellent
    4 Très bon
    3 Bon
    2 Mauvais
    1 Très mauvais
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q3. ― Avez-vous pu identifier les fonctions des différentes personnes travaillant dans le service, c'est-à-dire saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante, etc. ?
    Parents : Avez-vous pu identifier les fonctions des différentes personnes travaillant dans le service où votre enfant a été hospitalisé, c'est-à-dire saviez-vous si c'était un médecin, une infirmière, une aide-soignante, etc. ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Toujours
    4 Presque toujours
    3 Souvent
    2 Parfois
    1 Très rarement ou jamais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q4. ― Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité étaient...
    Parents : Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter l'intimité de votre enfant étaient...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellentes
    4 Très bonnes
    3 Bonnes
    2 Mauvaises
    1 Très mauvaises
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q5. ― Pendant votre séjour, avez-vous reçu spontanément (sans être obligé[e] de les demander) des explications sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc. ?
    Parents : Pendant le séjour de votre enfant, avez-vous reçu des explications spontanément (sans être obligé[e] de les demander) sur l'état de santé de votre enfant, son traitement, son opération, ses soins, etc. ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Toujours
    4 Presque toujours
    3 Souvent
    2 Parfois
    1 Très rarement ou jamais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q6. ― Les explications ou les réponses des médecins ou des chirurgiens du service vous ont-elles paru claires et compréhensibles ?
    Parents : Concernant votre enfant, les explications ou les réponses des médecins ou des chirurgiens du service vous ont-elles paru claires et compréhensibles ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Toujours
    4 Presque toujours
    3 Souvent
    2 Parfois
    1 Très rarement ou jamais
    8 [Vous n'avez pas eu de réponse ou d'explications] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    7 [Vous n'avez pas eu la possibilité de poser des questions au médecin quand il était avec vous] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    6 [Vous n'aviez pas de question à poser] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q7. ― Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là ?
    Parents : Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous ou votre enfant comme si vous ou votre enfant n'étiez pas là ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    1 Très souvent
    2 Assez souvent
    3 Parfois
    4 Très rarement
    5 Jamais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q8. ― Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d'autres employés du service qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là ?
    Parents : Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d'autres employés du service qui parlaient devant vous ou votre enfant comme si vous ou votre enfant n'étiez pas là ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    1 Très souvent
    2 Assez souvent
    3 Parfois
    4 Très rarement
    5 Jamais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q9. ― Le personnel du service était-il poli et aimable ? Diriez-vous...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Toujours
    4 Presque toujours
    3 Souvent
    2 Parfois
    1 Très rarement ou jamais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q10. ― Si vous aviez besoin d'aide pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,... avez-vous pu l'obtenir ?
    Parents : Si votre enfant avait besoin d'aide pour les activités de la vie courante, comme se laver, s'habiller, manger..., a-t-il pu l'obtenir ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Toujours
    4 Presque toujours
    3 Souvent obtenu l'aide nécessaire
    2 Parfois
    1 Très rarement ou jamais obtenue
    6 [Vous n'avez pas eu besoin d'aide/Votre enfant n'a pas eu besoin d'aide] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q11. ― Si vous avez eu besoin d'aide de façon urgente, avez-vous attendu... ?
    Parents : Si votre enfant a eu besoin d'aide de façon urgente, avez-vous attendu... ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    1 Très longtemps
    2 Longtemps
    3 Assez longtemps
    4 Peu longtemps
    5 Vous n'avez pas attendu
    6 [Vous n'avez pas eu besoin d'aide de façon urgente/ Votre enfant n'a pas eu besoin d'aide de façon urgente] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q12. ― Pendant cette hospitalisation, avez-vous eu des douleurs ?
    Parents : Pendant cette hospitalisation, votre enfant a-t-il eu des douleurs ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    1 Oui
    0 Non. Vous n'avez pas eu de douleur/Votre enfant n'a pas eu de douleurs [Passez à la Q14]. Cette modalité de réponse exclut l'item

    Q13 du calcul du score auquel il appartient
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur).
    Q13. ― Diriez-vous que votre douleur a été prise en charge de manière...
    Parents : Diriez-vous alors que sa douleur a été prise en charge de manière...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q14. ― Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts liés à votre maladie ou votre opération, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges..., ont été pris en compte ? Diriez-vous qu'elle était... ?
    Parents : Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts liés à la maladie ou l'opération de votre enfant, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges, ont été pris en compte ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    6 [Vous n'avez eu aucun inconfort de ce type/Votre enfant n'a eu aucun inconfort de ce type] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q15. ― Dans l'ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçus dans l'établissement de santé étaient... ?
    Parents : Dans l'ensemble, diriez-vous que les soins que votre enfant a reçus dans l'établissement de santé étaient... ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellents
    4 Très bons
    3 Bons
    2 Mauvais
    1 Très mauvais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q16. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les effets indésirables possibles des médicaments prescrits dans l'établissement de santé (autres que votre traitement habituel) ? Diriez-vous qu'elle était...
    Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les effets indésirables possibles des médicaments prescrits à votre enfant (autres que le traitement habituel de votre enfant) ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    6 [Vous n'avez pas eu de médicaments prescrits dans l'établissement de santé autres que votre traitement habituel (Réponse non citée par l'enquêteur)
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q17. ― Lors de votre hospitalisation, avez-vous été informé(e) autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant vos soins ou votre traitement ?
    Parents : Lors de l'hospitalisation de votre enfant, avez-vous été impliqué(e) autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant ses soins ou son traitement ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Toujours
    4 Presque toujours
    3 Souvent
    2 Parfois
    1 Très rarement ou jamais
    6 [Aucune décision n'a été prise] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    Nous allons parler des examens invasifs, c'est-à-dire des examens nécessitant une intrusion à l'intérieur de l'organisme, comme une radio avec injection de produit de contraste, une fibroscopie, une ponction de moelle ou de plèvre, une artériographie...

    Q18. ― Si vous avez passé des examens invasifs dans l'établissement de santé, que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les complications possibles ? Diriez-vous qu'elle était...
    Parents : Si votre enfant a passé des examens invasifs dans l'établissement de santé, que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les complications possibles ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    6 [Vous n'avez pas eu d'examen/il n'a pas eu d'examen invasif] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q19. ― Avez-vous été opéré(e) lors de cette hospitalisation ?
    Parents : Votre enfant a-t-il été opéré lors de cette hospitalisation ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    1 Oui
    0 Non. Vous/Votre enfant n'avez pas été opéré [Passez à la Q21]. Cette modalité de réponse exclut l'item Q20 du calcul du score auquel il appartient.
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur).
    Consigne enquêteur : si un patient n'est pas sûr d'avoir été opéré, lui demander avez-vous vu un chirurgien (l'accouchement sans césarienne n'est pas considéré comme une opération)

    Q20. ― Quand vous avez posé des questions au chirurgien sur votre opération, avez-vous compris les réponses ?
    Parents : Quand vous ou votre enfant avez posé des questions au chirurgien sur son opération, avez-vous compris les réponses ?
    Consigne enquêteur : l'accouchement sans césarienne n'est pas considéré comme une opération.
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Toujours
    4 Presque toujours
    3 Souvent
    2 Parfois
    1 Très rarement ou jamais
    7 [Vous n'avez pas eu la possibilité de poser des questions au chirurgien quand il était avec vous] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    8 [Vous n'avez pas obtenu de réponse] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    6 [Vous n'aviez pas de question à poser ou ce n'est pas vous qui posiez les questions] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    Maintenant, nous allons parler du confort et des repas

    Q21. ― Que pensez-vous du confort de votre chambre ? Diriez-vous qu'il était...
    Parents : Que pensez-vous du confort de la chambre de votre enfant ? Diriez-vous qu'il était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellent
    4 Très bon
    3 Bon
    2 Mauvais
    1 Très mauvais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q22. ― Que pensez-vous de la propreté de votre chambre ? Diriez-vous qu'elle était...
    Parents : Que pensez-vous de la propreté de la chambre de votre enfant ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q23. ― Etiez-vous satisfait(e) de la température de votre chambre ? Diriez-vous...
    Parents : Etiez-vous satisfait(e) de la température de la chambre de votre enfant ? Diriez-vous...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Très satisfait(e)
    4 Satisfait(e)
    3 Assez satisfait(e)
    2 Peu satisfait(e)
    1 Pas du tout satisfait(e)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q24. ― Avez-vous été gêné(e) par le bruit dans votre chambre ?
    Parents : Avez-vous été gêné(e), vous ou votre enfant, par le bruit dans sa chambre d'hospitalisation ?
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    1 Très souvent
    2 Assez souvent
    3 Parfois
    4 Très rarement
    5 Jamais
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q25. ― Que pensez-vous des repas servis dans l'établissement de santé ? Etaient-ils...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellents
    4 Très bons
    3 Bons
    2 Mauvais
    1 Très mauvais
    6 [Vous n'avez pas pu prendre de repas compte tenu de votre état de santé. (Pour le questionnaire parents : Il n'a pas pu prendre de repas compte tenu de son état de santé)] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q26. ― Que pensez-vous de la variété des plats proposés ? Etait-elle...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bien
    3 Bien
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    6 [Vous n'avez pas pu prendre de repas compte tenu de votre état de santé. Il n'a pas pu prendre de repas compte tenu de son état de santé] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    Maintenant, nous allons parler de votre sortie de l'établissement de santé

    Q27. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les médicaments que vous deviez prendre après la sortie, comme le dosage, les horaires, les effets indésirables... ? Diriez-vous qu'elle était...
    Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les médicaments que votre enfant devait prendre après la sortie (dosage, horaires, effets indésirables...) ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    6 [Vous n'aviez pas de médicament à prendre (Pour le questionnaire parents : Il n'avait pas de médicaments à prendre)] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q28. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur la reprise de vos activités après la sortie, comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles ? Diriez-vous qu'elle était...
    Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur la reprise des activités de votre enfant après la sortie, comme la reprise de l'école, du sport ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q29. ― Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous amener à recontacter l'hôpital ou votre médecin après la sortie ? Diriez-vous qu'elle était...
    Parents : Que pensez-vous de l'information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous amener à recontacter l'hôpital ou votre médecin pour votre enfant après sa sortie ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    7 [Aucune information donnée] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    6 [Aucun risque de complication] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    9 [Ne sait pas] (Réponse non citée par l'enquêteur)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q30. ― Que pensez-vous de la façon dont votre sortie a été organisée, par exemple l'annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie... ? Diriez-vous qu'elle était...
    Parents : Que pensez-vous de la façon dont la sortie de votre enfant a été organisée (par exemple, l'annonce de sa date de sortie, sa destination à la sortie...) ? Diriez-vous qu'elle était...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Excellente
    4 Très bonne
    3 Bonne
    2 Mauvaise
    1 Très mauvaise
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q31. ― Quel est votre opinion générale sur votre séjour à l'hôpital ? Etes-vous...

    Parents : Quel est votre opinion générale sur le séjour à l'hôpital de votre enfant ? Etes-vous...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Très satisfait(e)
    4 Satisfait(e)
    3 Assez satisfait(e)
    2 Peu satisfait(e)
    1 Pas du tout satisfait(e)
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question (Réponse non citée par l'enquêteur)] Quel est votre opinion générale sur votre séjour à l'hôpital ? Etes-vous...
    Et maintenant pour terminer

    Q32. ― Aujourd'hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous... ?
    Parents : Aujourd'hui, par rapport au jour de l'admission de votre enfant, vous pensez que votre enfant se sent...
    Enquêteur : citer les réponses possibles
    5 Beaucoup mieux
    4 Mieux
    3 Pareil, ni mieux ni moins bien
    2 Moins bien
    1 Beaucoup plus mal
    10 [Je ne souhaite pas répondre à cette question] (Réponse non citée par l'enquêteur)

    Q33. ― Age du patient : directe ou vérification par rapport au fichier appel.
    Merci d'avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire.
    Avez-vous des commentaires ou suggestions pour améliorer la prise en charge dans l'établissement ?
    Si oui, lesquels ?...


Fait le 4 mars 2014.


Pour la ministre et par délégation :

Le directeur général

de l'offre de soins,

J. Debeaupuis