Arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme




Arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme

NOR: ECEI0929305A
Version consolidée au 31 juillet 2016


Le secrétaire d'Etat chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation,
Vu le code du tourisme,
Arrête :

Le tableau de classement homologué mentionné à l' article D. 311-5 du code du tourisme figure en annexe du présent arrêté

L'exploitant d'un hôtel qui souhaite obtenir le classement de son établissement s'adresse à un organisme évaluateur accrédité en application de l'article L. 311-6 du code du tourisme et qui figure sur une liste rendue publique gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.

Lorsqu'un changement dans le statut de l'accréditation intervient (suspension, non-renouvellement, résiliation ou retrait), le comité français d'accréditation (COFRAC) ou tout organisme européen équivalent mentionné à l'article L. 311-6 du code du tourisme en informe dans les meilleurs délais l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du même code.

Le comité français d'accréditation (COFRAC) ou tout autre organisme européen équivalent mentionné à l'article L. 311-6 du code du tourisme informe, au moins une fois par an, l'administration chargée du tourisme ainsi que l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme des suites données aux plaintes qu'il a reçues à l'encontre d'un organisme évaluateur établi sur le territoire national.

Pour effectuer la visite de contrôle en vue du classement d'un hôtel, l'organisme évaluateur doit être accrédité selon la norme NF EN ISO/ CEI 17020 portant sur les critères généraux pour le fonctionnement de différents organismes procédant à l'inspection, dans les conditions fixées par les annexes A ou C de la norme précitée et selon le programme d'accréditation pour la réalisation des inspections de classement des hôtels publié par le comité français d'accréditation (COFRAC).

L'organisme évaluateur établit le certificat de visite qui comprend :

- le rapport de contrôle mentionné au a de l'article D. 311-7 du code du tourisme, conforme à un modèle établi par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 de ce même code;

- la grille de contrôle mentionnée au b de l'article D. 311-7 du code du tourisme, conforme à un modèle établi par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 de ce même code.

L'organisme évaluateur se conforme obligatoirement au guide de contrôle du tableau de classement hôtelier publié sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme après avis conforme de l'administration chargée du tourisme.

I. - Lorsque, avant le prononcé du classement, l'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme relève une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure dans le certificat de visite, il adresse par voie électronique une réclamation à l'organisme évaluateur auteur de ce certificat, en lui indiquant le délai imparti pour procéder à la régularisation. Une copie de la réclamation est transmise à l'exploitant ainsi qu'au comité français d'accréditation (COFRAC).

Le délai mentionné à l' article D. 311-8 du code du tourisme est suspendu jusqu'à la transmission du certificat de visite rectifié par l'organisme évaluateur. La décision de classement est prise conformément à l'article D. 311-8 du code précité, sauf cas prévu au III du présent article.

II. - Lorsque, après le prononcé du classement, l'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme ou l'organisme évaluateur relève dans le certificat de visite, soit une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure, soit le non-respect des exigences d'accréditation constaté par le comité français d'accréditation (COFRAC), l'organisme évaluateur rectifie son certificat de visite et le transmet à l'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme dans le délai fixé, le cas échéant, par ce dernier. L'exploitant et le comité français d'accréditation (COFRAC) en sont informés. Dans le délai maximum de quatre mois suivant la décision de classement initiale, l'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme prend une décision modificative de classement conformément à ce certificat de visite rectifié, sauf cas prévu au III du présent article.

III. - Dans les délais prévus aux I et II, l'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme recueille par tout moyen l'accord exprès de l'exploitant concerné pour toute décision ayant pour effet de classer l'établissement dans une catégorie inférieure à celle prévue dans le certificat de visite initial.

En l'absence d'accord exprès, l'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme notifie par tout moyen permettant d'en accuser réception :


- soit l'abandon de la demande de classement transmise en application de l' article D. 311-6 du code du tourisme ;

- soit le retrait de la décision de classement prise en application de l'article D. 311-8.

I. - L'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme examine toute réclamation reçue faisant apparaître, au vu d'un faisceau d'indices, un écart de conformité réel et sérieux par rapport à la décision de classement. Après avis de l'administration chargée du tourisme, celui-ci adresse à l'exploitant de l'hôtel classé concerné, par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception, une demande d'évaluer sa pratique professionnelle, dans un délai imparti, au regard de critères de classement identifiés.

II. - En l'absence de réponse dans le délai imparti ou lorsque les informations fournies ne permettent pas de confirmer la conformité des prestations aux critères du classement obtenu, l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code précité demande à l'exploitant de l'hôtel classé de mettre en œuvre un plan d'actions avec des mesures correctrices ainsi que de faire procéder à une contre-visite, par un organisme évaluateur accrédité, dans un délai imparti afin de vérifier que les écarts de conformité par rapport aux critères de classement contestés ont été rectifiés.

III. - Dans le délai fixé par l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code précité, l'exploitant de l'hôtel lui transmet par voie électronique le certificat de contre-visite, portant sur les seuls critères de classement contestés et précisant la catégorie dans laquelle l'établissement peut être classé.

IV. - En cas de changement de catégorie et dans les quinze jours qui suivent la transmission du certificat de contre-visite, l'organisme mentionné à l' article L. 141-2 du code du tourisme prend une décision modificative de classement. Cette décision vaut pour la durée restant à courir de la décision initiale de classement.

V. - En cas d'absence de transmission d'un certificat de contre-visite, la décision de classement est abrogée. Toute nouvelle demande de classement est présentée conformément aux articles D. 311-5 et suivants du même code.

La liste des hôtels classés, diffusée gratuitement sur le site internet de l'organisme mentionné à l'article L. 141-2 du code du tourisme, comporte les indications suivantes :
- le nom de l'établissement ;
- les coordonnées postales ;
- le cas échéant, le courriel et l'adresse du site internet ;
- les coordonnées téléphoniques ;
- le nombre d'étoiles ;
- la date d'attribution du classement ;
- la capacité d'accueil en chambres dont dispose l'hôtel, telle que mentionnée dans le certificat de visite.

Article 5
A modifié les dispositions suivantes :


Le présent arrêté sera publié au Journal officiel de la République française.

  • Annexe

    TABLEAU DE CLASSEMENT DES HÔTELS DE TOURISME

    A. - Mode d'emploi du tableau de classement des hôtels de tourisme en cinq catégories de 1 à 5 étoiles

    a) Les critères de classement sont classés en trois chapitres "Equipements", "Service au client", "Accessibilité et développement durable" ;

    b) La colonne "statut du critère" se réfère au caractère obligatoire ou à la carte de chaque critère. Les critères obligatoires sont notés d'un X. Les critères à la carte sont notés d'un O. Les critères obligatoires non compensables sont notés en X ONC.

    c) Les critères identifiés par NA (non applicable) ne doivent pas, le cas échéant, être prises en compte pour le critère et la catégorie concernés. Les critères identifiés par VM font l'objet d'un test en visite mystère.

    d) Les critères identifiés par AJO sont ceux des critères à justifier obligatoirement.

    e) A chaque critère correspond un nombre de points apparaissant dans la colonne Points . Pour être classé dans une catégorie donnée, un hôtel doit respecter au minimum un total de points résultant de l'addition de :

    1. Points correspondant à des critères obligatoires :


    CATÉGORIE

    1 *

    2 *

    3 *

    4 *

    5 *

    Nombre de points de critères obligatoires à atteindre (nota)


    195

    232

    257

    334

    397

    Nota. - 95 % au moins de ces points doivent être atteints. Les 5 % maximum de points non atteints doivent être compensés par trois fois plus de points résultant de critères à la carte. Ces critères à la carte compensatoires ne peuvent être les mêmes que ceux qui servent à calculer le nombre minimum de points à atteindre dans la catégorie des critères à la carte, indiqué au 2.

    Les 39 points obligatoires non compensables ne peuvent pas entrer dans la compensation indiquée ci-dessus. Les critères obligatoires non compensables (ONC) sont les suivants : 9, 12, 28, 60, 61, 76, 121, 122, 128.

    2. Points correspondant à des critères à la carte :


    CATÉGORIE

    1 *

    2 *

    3 *

    4 *

    5 *

    Minimum de points de critères à la carte à atteindre


    25

    47

    87

    109

    118

    B. - Tableau de classement

    Pour pouvoir prétendre à un classement en hôtel de tourisme, l'établissement répond aux caractéristiques de l'article D. 311-4 du code du tourisme.
    Lorsque l'hôtel comprend des bâtiments annexes offrant à la location des chambres ou des appartements meublés à une clientèle de passage, ceux-ci sont inclus au titre du même classement. Sont considérées comme des annexes, les bâtiments situés à proximité du bâtiment principal, sur une même unité foncière ou des unités foncières contiguës, et bénéficiant du même niveau de confort et des mêmes services.
    Lorsque l'espace de réception ou d'accueil est mutualisé entre des hébergements touristiques marchands de catégories différentes, le critère est validé pour le classement en hôtel de tourisme en fonction du nombre de points prévus dans le tableau de classement ci-après. Lorsque la mutualisation s'opère entre un hôtel et une résidence de tourisme, la surface prise en compte est celle correspondant au tableau de classement des résidences de tourisme.

    CATÉGORIES

    CRITÈRES DE CLASSEMENT

    Statut
    du
    critère

    Pts

    1*

    2*

    3*

    4*

    5*

    Précisions

    CHAPITRE 1er : ÉQUIPEMENTS

    Extérieurs de l'hôtel

    1

    Existence d'une enseigne en bon état

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    2

    Les jardins et mobiliers doivent être propres et en bon état

    X ou NA

    5

    X / NA

    X / NA

    X / NA

    X / NA

    X / NA

    Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.

    3

    Façades propres et en bon état

    X ou O

    5

    O

    O

    X

    X

    X

    4

    Parc ou jardin (au minimum 200 m2)

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    5

    Terrasse privée de l'établissement (50 m2 minimum)

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    6

    Les extérieurs sont éclairés

    X ou O ou NA

    3

    O / NA

    O / NA

    O / NA

    X / NA

    X / NA

    Ce critère passe en NA si pas d'extérieurs.

    7

    Mise en valeur des bâtiments par végétation ou fleurissement

    X ou O AJO

    5

    O

    O

    O

    O

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    Hall de réception et salon

    Hall de réception

    8

    Entrée de l'hôtel indépendante et privative

    X ou O

    2

    O

    X

    X

    X

    X

    9

    La tenue du personnel d'accueil doit être propre

    X ONC

    2

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    10

    Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement dans le hall

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte et Guyane. A vérifier par tout moyen.

    11

    Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le hall

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Sauf Saint-Pierre et Miquelon, haute montagne (> 1 500 mètres d'altitude) et établissements saisonniers (hiver octobre-mars inclus). A vérifier par tout moyen.

    Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil

    mini 20 m2

    mini 30 m2

    mini 50 m2

    mini 70 m2

    mini 90 m2

    12

    L'ensemble constitué par l'espace bar, la salle petit déjeuner, le salon et le hall d'accueil doit être propre et en bon état

    X ONC

    2

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé, de carrelage cassé, de moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés...

    13

    Surface minimale respectée

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Si l'hôtel compte moins de 10 chambres les surfaces cumulées pourront être minorées de 20 % au maximum.

    14

    Surface totale majorée

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface supplémentaire, plafonnée à 5 points.

    Espace salon, bar, hall d'accueil

    15

    Existence d'un espace salon, bar, hall d'accueil

    X ou O AJO

    5

    O

    O

    X

    X

    X

    Un espace salon, bar, hall d'accueil est composé au minimum de quatre assises et d'une table basse. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    16

    Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans les salons

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Sauf Saint-Pierre et Miquelon, haute montagne (> 1 500 mètres d'altitude) et établissements saisonniers (hiver octobre-mars inclus). A vérifier par tout moyen.

    Réception et accueil

    17

    Existence d'un coffre -fort en état de fonctionnement à disposition du client dans l'hôtel

    O ou NA

    2

    O

    O

    O

    NA

    NA

    Critère NA en catégories 4* et 5* car le coffre-fort doit se situer dans la chambre.

    18

    Mise à disposition d'un téléphone en libre accès pour les appels d'urgence

    X
    AJO

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Ce critère est validé si toutes les chambres sont équipées d'un téléphone pour les appels d'urgence. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    19

    Mise à disposition de chariot à bagages propre et en bon état

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    O

    X

    1 équipement minimum.

    Salle de petit-déjeuner

    20

    Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans la salle de petit-déjeuner

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Sauf Saint-Pierre et Miquelon et haute montagne (> 1 500 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen.

    Restaurant

    21

    Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement dans le restaurant

    X ou O ou NA

    3

    O / NA

    O / NA

    O / NA

    O / NA

    X / NA

    Sauf Saint-Pierre et Miquelon et haute montagne (>1 500 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen. Passe en NA en l'absence de restaurant.

    22

    Les horaires des services sont affichés

    X ou NA
    AJO

    5

    X / NA

    X / NA

    X / NA

    X / NA

    X / NA

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. Passe en NA en l'absence de restaurant.

    Bar Salon

    23

    Distributeur automatique payant avec boissons froides ou boissons chaudes

    X ou
    O

    1

    X

    X

    O

    O

    O

    Sanitaires communs

    24

    Sanitaire commun homme - femme

    X

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    Sanitaires séparés hommes / femmes pour les catégories 4* et 5*.

    Equipement électrique des locaux communs

    25

    Eclairage en état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs

    X
    AJO

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    Télécommunication

    26

    Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans les parties communes

    X ou
    O
    AJO

    5

    O

    X

    X

    X

    X

    La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit). En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    27

    Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans les parties communes

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit).

    CHAMBRES, SALLE DE BAINS ET SANITAIRES

    28

    Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond)

    X
    ONC

    5

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Absence de saletés sur les murs, de peintures écaillées, de papier peint abîmé et déchiré, de carrelage cassé, de moquette tâchée, de traces de moisissures, de mobiliers cassés...

    Surfaces (en m2)

    Surfaces hors sanitaires pour un maximum de 30 % des chambres

    29

    Surface minimale pour chambre 1 personne hors sanitaires en catégorie 1*

    8

    Tolérance accordée pour la catégorie 1* seulement : Au moins 70 % des chambres doivent être équipées de sanitaires privés (WC et salle d'eau), sanitaires communs autorisés pour un maximum de 30 % des chambres. Pour les catégories 2*, 3*, 4* et 5* : obligation de chambres avec sanitaires privés. La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80 m pour la mesure des surfaces. Au- delà de 6 personnes la surface est majorée de 5 m2 par personne. Le nombre maximum de personnes par chambre est plafonné à 8.

    30

    Surface minimale pour chambre 2 personnes hors sanitaires en catégorie 1*

    9

    31

    Surface minimale pour chambre 3 personnes hors sanitaires en catégorie 1*

    9

    32

    Surface minimale pour chambre 4 personnes hors sanitaires en catégorie 1*

    13

    33

    Surface minimale pour chambre 5 personnes hors sanitaires en catégorie 1*

    23

    34

    Surface minimale pour chambre 6 personnes hors sanitaires en catégorie 1*

    28

    35

    Surface minimale des sanitaires en catégorie 1*

    1,5

    Surfaces sanitaires compris

    36

    Surface minimale de la chambre 1 personne sanitaires compris

    9,50

    9,75

    11,5

    14,0

    20,0

    Une tolérance de - 10 % est accordée sur la surface minimale de la chambre sanitaires compris pour un maximum de 20 % des chambres. La hauteur sous plafond ne peut être inférieure à 1,80 m pour la mesure des surfaces. La surface minimale des sanitaires est d'au minimum 1,5 m2. Au -delà de 6 personnes la surface est majorée de 5 m2 par personne. Le nombre maximum de personnes par chambre est plafonné à 8.

    37

    Surface minimale de la chambre 2 personnes sanitaires compris

    10,50

    10,75

    13,5

    16,0

    24,0

    38

    Surface minimale de la chambre 3 personnes sanitaires compris

    10,50

    12,75

    14,5

    17,0

    26,0

    39

    Surface minimale de la chambre 4 personnes sanitaires compris

    14,50

    15,75

    17,5

    20,0

    30,0

    40

    Surface minimale de la chambre 5 personnes sanitaires compris

    24,0

    24,0

    24,0

    25,0

    35,0

    41

    Surface minimale de la chambre 6 personnes sanitaires compris

    29,0

    29,0

    29,0

    30,0

    40,0

    42

    Surface totale minimum de la chambre conforme

    X

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    43

    Surface totale de chambre majorée

    O AJO

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Bonification de 1 point par tranche de 10 % de surface supplémentaire dans au moins 50 % des chambres. Plafonnée à 5 points maximum. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    44

    Chambres avec terrasse privée (6 m2 minimum) dans au minimum 25 % des chambres

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    Bonification de 1 point par tranche de 25 % supplémentaire.

    45

    Chambres avec balcon ou loggia (2 m2 minimum) dans au minimum 25 % des chambres

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Bonification de 1 point par tranche de 25 % supplémentaire.

    Equipements et mobiliers (dont électriques)

    46

    Toutes les chambres sont équipées d'une télévision couleur avec télécommande

    X ou O ou NA

    5

    O

    X

    NA

    NA

    NA

    Se référer au critère 48 pour les catégories 3*, 4* et 5*.

    47

    Existence d'une salle télévision

    X ou O ou NA

    3

    X / O

    NA

    NA

    NA

    NA

    Pour la catégorie 1* ce critère passe optionnel si le critère 46 est validé.

    48

    Toutes les chambres sont équipées d'une télévision couleur à écran plat

    X ou O

    5

    O

    O

    X

    X

    X

    49

    Possibilité d'accéder à des chaînes internationales

    X ou O AJO

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    Au minimum deux chaînes internationales pour valider ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    50

    Radio dans toutes les chambres

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    O

    X

    Radio sur télévision acceptée.

    51

    Lecteur de DVD sur demande avec prêt de DVD

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    52

    Console de jeux vidéo sur demande avec prêt de jeux vidéo

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    53

    Mise à disposition de vidéos sur la télévision dans toutes les chambres

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Literie

    54

    Respect des dimensions minimales des lits dans 100 % des chambres : Dimension minimale du lit simple : 0,90 × 1,90 Dimension minimale du lit double : 1,40 × 1,90 Dimension minimale des lits jumeaux : 2 × 0,80 × 1,90

    X ou NA

    5

    X

    X

    X

    X

    NA

    Les mesures correspondent à la dimension des matelas. Les chambres composées exclusivement de lits superposés ne sont pas autorisées dans chacune des catégories.

    55

    Mise en place de lits aux dimensions majorées dans 100 % des chambres. Dimension minimale du lit simple : au moins 1,20 × 2,00 Dimension minimale du lit double : au moins 1,60 × 2,00 Dimension minimale des lits jumeaux : au moins 2 × 0,90 × 2,00

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    O

    X

    Les mesures correspondent à la dimension des matelas. Les chambres composées exclusivement de lits superposés ne sont pas autorisées dans chacune des catégories.

    56

    Présence de lits de grandes tailles (matelas d'une ou deux pièces de dimension minimum : 180 cm x 200 cm)

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Bonification de 1 point pour 10 % des chambres équipées, 2 points pour 20 %, 3 points pour 30 %, 4 points pour 40 %, 5 points pour 50 %. Plafonné à 5 points. Si présence de deux matelas jumeaux, alors l'ajout d'un sur matelas devient obligatoire.

    57

    Lit pour bébé sur demande propre et en bon état

    X AJO

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    58

    Oreiller supplémentaire

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles. A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles.

    59

    Couverture supplémentaire

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Sur demande dans les catégories en 1 et 2 étoiles. A disposition dans 100 % des chambres à partir de la catégorie 3 étoiles. La présence d'une couette valide ce critère.

    60

    Le linge de lit est propre et en bon état

    X ONC

    5

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Absence de tâches, de trous, de décoloration.

    61

    La literie est propre et en bon état

    X ONC

    5

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Ensemble constitué par matelas et sommier. Absence de tâches, de trous, de décoloration.

    62

    Existence de dispositif de protection de matelas (alèse ou housse de protection)

    X AJO

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    Les protections en plastique ne sont pas acceptées. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    63

    Dispositif permettant de faciliter le changement du linge de lit dans 100% des chambres

    O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Exemples : dispositif de relevage de lit, système de houssage / déhoussage. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    Linge de toilette

    64

    Présence de linge de toilette en quantité suffisante

    X

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    La quantité suffisante correspond à la capacité d'accueil de la chambre. Pour les catégories 1* et 2* au minimum 1 serviette par occupant possible. Pour les catégories 3*, 4*, 5* au minimum 1 grande serviette + 1 petite serviette + 1 tapis de bain.

    65

    Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire

    X VM

    2

    X

    X

    X

    X VM

    X VM

    VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.

    66

    Peignoir en quantité suffisante

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    O

    X

    La quantité suffisante correspond à la capacité d'accueil de la chambre.

    Equipement électrique de la chambre

    67

    Tous les éclairages fonctionnent et sont en bon état

    X AJO

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    68

    Présence d'un éclairage sur bureau ou table en état de fonctionnement

    X ou O

    2

    O

    O

    X

    X

    X

    69

    Eclairage en tête de lit avec interrupteur indépendant

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    70

    Liseuse orientable en tête de lit

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    71

    Prise de courant libre d'utilisation dans la chambre

    X

    3

    X 1 prise

    X 1 prise

    X 1 prise

    X 2 prises

    X 2 prises

    En catégorie 1*, 2*, 3* : 1 prise libre d'utilisation exigée. En catégorie 4* et 5* : 2 prises libres d'utilisation exigées. Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère.

    72

    Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près du lit

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de celle(s) utilisée(s) pour valider le critère précédent.

    73

    Prise de courant supplémentaire, libre d'utilisation, située près de la table ou du bureau

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Les fiches multiples ou socles mobiles ne valident pas le critère. La prise de courant est différente de celle(s) utilisée(s) pour valider le critère 71.

    74

    Interrupteur éclairage central près du lit (Va et vient)

    X ou O

    5

    O

    O

    O

    X

    X

    75

    Variateur permettant de moduler l'intensité lumineuse de l'éclairage central

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    Equipement mobilier de la chambre

    76

    Tous les équipements et mobiliers sont propres et en bon état

    X ONC

    5

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Absence de mobiliers cassés, déboités et sales.

    77

    Présence d'une pancarte "Ne pas déranger"

    X ou O

    2

    O

    X

    X

    X

    X

    78

    Penderie ou système équivalent équipée d'au minimum 5 cintres de qualité

    X ou NA

    3

    X

    X

    X

    NA

    NA

    79

    Penderie ou système équivalent équipée d'au minimum 6 cintres de qualité

    X ou NA

    3

    NA

    NA

    NA

    X

    X

    80

    Rangement étagé à plat pour le linge

    X

    4

    X

    X

    X

    X

    X

    81

    Tablette de chevet

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Pour les catégories 4* et 5* : au moins 1 par personne.

    82

    Présence d'assises

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Pour les catégories 1*, 2*, 3* : Au minimum une assise en chambre. Pour les catégories 4*, 5* : Au minimum deux assises en chambre.

    83

    Présence de fauteuil ou banquette

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    84

    Table ou bureau

    X ou O

    2

    O

    X

    X

    X

    X

    85

    Table basse ou desserte supplémentaire

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    86

    Porte-bagages pliant ou fixe

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    X

    X

    87

    Miroir

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Pour les catégories 1* et 2* le miroir peut se trouver dans la salle de bain. Pour les autres catégories, il doit se trouver dans la partie chambre. Ce critère est validé si présence de miroir en pied.

    88

    Miroir en pied

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il doit se trouver dans la partie chambre.

    89

    Minibar propre et en état de fonctionnement

    X ou O AJO

    2

    O

    O

    O

    O

    X

    Le minibar doit contenir au moins 3 gammes de boissons + 3 gammes de produits alimentaires pour valider ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    90

    Corbeille à papier dans la chambre

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    X

    X

    En supplément de la poubelle de la salle de bains.

    Téléphonie et communication

    91

    Téléphone dans la chambre dédié à l'accès des services de l'hôtel

    X ou O

    2

    O

    O

    X

    X

    X

    92

    Téléphone avec "Sélection directe à l'arrivée"

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    O

    X

    Etre joint directement de l'extérieur / Pour la catégorie 5* : Téléphone sans fil obligatoire.

    93

    Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans toutes les chambres

    X ou O AJO

    5

    O

    X

    X

    X

    X

    La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit). En cas d'impossibilité technique justifiée de l'installation du réseau local sans fil, une connexion filaire ou autre système permettant d'avoir une connexion internet devient obligatoire. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection

    94

    Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) gratuit dans toutes les chambres

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels (bas débit).

    95

    Accès internet filaire dans toutes les chambres

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Possibilité de connexion "haut débit".

    Equipements sécurité des clients

    96

    Coffre- fort dans la chambre en état de fonctionnement

    X ou O

    4

    O

    O

    O

    X

    X

    97

    Judas

    O

    1

    O

    O

    O

    O

    O

    98

    Dispositif complémentaire de sécurisation de la chambre

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Verrou ou entrebâilleur.

    Equipements pour le confort des clients

    99

    Dispositif de réveil ou service de réveil

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Equipement ou service.

    100

    Existence d'un système de chauffage en état de fonctionnement

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Sauf Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte et Guyane. A vérifier par tout moyen.

    101

    Existence d'un système de climatisation en état de fonctionnement

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    Sauf Saint Pierre et Miquelon et haute montagne (>1 500 mètres d'altitude). A vérifier par tout moyen.

    102

    Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, doubles rideaux, etc.) dans chaque chambre

    X AJO

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    Le dispositif doit couvrir toute la surface vitrée. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    103

    Toutes les chambres sont équipées de double vitrage

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    La présence d'un dispositif de double fenêtrage valide ce critère.

    104

    Confort acoustique : l'environnement de la chambre est calme

    X ou NA VM

    5

    NA

    NA

    NA

    X VM

    X VM

    Absence de bruits répétitifs provenant des parties communes ou chambres voisines. VM : Testé et vérifié en visite mystère.

    Equipements complémentaires

    105

    Mise à disposition d'un fax et/ou d'une imprimante dans la chambre sur demande

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    O

    X

    106

    Présence d'une bouilloire propre et en état de fonctionnement avec plateau de courtoisie

    X ou O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    X

    Le plateau est composé au minimum de : deux tasses, de sachets de thé, infusions, sucre, dosettes de café soluble (sauf si présence de machine à expresso). La présence d'un appareil permettant la production d'eau chaude valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    107

    Présence d'une machine à expresso propre et en état de fonctionnement

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Le nécessaire à café et dosettes doivent être présents. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    108

    Mise à disposition d'un ordinateur dans la chambre sur demande

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    O

    X

    109

    Mise à disposition d'une tablette tactile dans la chambre sur demande

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    110

    Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel (room directory)

    X ou O AJO

    3

    O

    O

    X

    X

    X

    Le support peut être papier ou numérique. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection

    111

    Présence d'un guide de services présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel en 1 langue étrangère (room directory)

    X ou O AJO

    2

    O

    O

    O

    X

    X

    Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le support peut être papier ou numérique. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    112

    Valet

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Cintre posé sur pied.

    113

    Mise à disposition d'un équipement de repassage individuel sur demande

    X ou O VM

    4

    O

    O

    X

    X VM

    X VM

    Table à repasser + fer obligatoire VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.

    114

    Matériel de repassage individuel en place dans 100% des chambres

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Table à repasser + fer obligatoire.

    115

    Nécessaire de correspondance

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    Support papier + matériel d'écriture au minimum.

    116

    Nécessaire à chaussures

    X ou O

    1

    O

    O

    O

    O

    X

    Kit de cirage : éponge + cirage noir

    117

    Nécessaire à couture

    X ou O

    1

    O

    O

    O

    X

    X

    Kit de couture : fils + aiguilles

    118

    Présence de suites

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Une suite est composée d'au moins une chambre et d'un salon séparé. Au moins 10 % de suites sur le total des chambres pour valider ce critère.

    119

    Existence d'une entrée dans 50 % des chambres au minimum

    O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    120

    Bloc kitchenette équipé d'une ventilation mécanique dans au moins 50 % des chambres

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    La ventilation mécanique (VMC) ne dispense pas d'un ouvrant donnant sur l'extérieur du bâtiment obligatoire dans toutes les chambres.

    Sanitaires privés

    121

    Tous les sanitaires sont propres et en bon état

    X ONC

    5

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Le sol, le plafond, la paroi de douche (ou rideau de douche) et les murs sont propres et en bon état (absence de moisissures, saletés, traces de calcaire, cheveux...). Absence de carrelage cassé et de revêtement abimé.

    122

    Dans 100 % des chambres sanitaires ainsi équipés : salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC, lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, éclairage en état de fonctionnement

    X ONC

    5

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Tolérance accordée uniquement pour la catégorie 1* : Au moins 70 % des chambres doivent être équipées individuellement. Les sanitaires communs sont autorisés pour un maximum de 30 % des chambres (WC et salle d'eau). Au minimum 1 sanitaire commun (salle d'eau + WC) pour 8 chambres non équipées et au minimum 1 sanitaire commun par étage.

    123

    Mise en place de douches ou baignoires aux dimensions supérieures aux standards dans au moins 10 % des chambres : Standards douches : 80 cm x 80 cm Standard baignoires : 160 cm x 70 cm

    O AJO

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Bonification de 1 point par tranche de 10 % des chambres équipées - plafonnée à 5 points. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    Toilettes séparées de la salle de bains

    124

    WC indépendants de la salle de bains dans au moins 50 % des chambres

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être indépendant et fermé.

    125

    WC indépendants de la salle de bains dans 100 % des chambres

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    L'option n'est pas applicable dans le cas d'une salle de bains ouverte sur la chambre car le WC doit être indépendant et fermé. Les points se cumulent avec la ligne précédente.

    Douches et baignoires séparées

    126

    Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans au moins 50 % des chambres.

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    127

    Existence d'une douche et d'une baignoire séparées dans 100 % des chambres.

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Les points se cumulent avec la ligne précédente.

    Equipement des salles de bains

    128

    L'ensemble des équipements des salles de bains sont propres et en bon état

    X ONC

    5

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    X ONC

    Absence de mobiliers cassés ou déboités, absence de saletés.

    129

    Eclairage principal avec éclairage au-dessus du lavabo

    X

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    130

    1 prise de courant rasoir près du lavabo

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    1 prise de courant classique près du lavabo valide ce critère.

    131

    Sèche-cheveux

    X ou O

    4

    O

    O

    O

    X

    X

    132

    Téléphone dans la salle de bain

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    O

    X

    Un téléphone sans fil dans la chambre valide ce critère.

    133

    Bidet dans 25 % des chambres au minimum

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    134

    Fourniture sur demande d'un nécessaire d'hygiène par occupant possible de la chambre

    X ou O

    1

    O

    O

    O

    O

    X

    Le nécessaire d'hygiène comporte au minimum une brosse à dent, un peigne, un rasoir jetable, un produit pour rasage, une protection féminine.

    135

    Présence de produits d'accueil

    X AJO

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    Au minimum 1 savon ou 1 gel douche + 1 shampoing dans 100 % des chambres. Le shampoing-douche valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    136

    Existence d'une poubelle près du lavabo

    X

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    Une poubelle encastrée valide le critère.

    137

    Existence d'un miroir grossissant réglable

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    138

    Existence d'un radiateur porte serviette en état de fonctionnement

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    139

    Existence d'une patère

    X

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    ÉQUIPEMENTS SPÉCIFIQUES

    Locaux et équipements spécifiques

    140

    Mise à disposition sur demande d'équipements pour bébé : chaise haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à langer - propres et en bon état

    X AJO

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    Chauffe biberon sur demande en chambre pour la catégorie 5*. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    141

    Local de repassage à disposition de la clientèle (fer + table à repasser)

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    142

    Machine à cirer les chaussures à disposition de la clientèle

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Parkings et garages

    143

    Existence d'un parking ou garage privatif

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    144

    Existence d'un local ou d'emplacements à vélos

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Services annexes

    145

    Navette privée d'accès à l'hôtel à disposition de la clientèle

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    146

    Journaux d'information dans les parties communes (support papier ou numérique)

    X AJO

    2

    2 titres X

    2 titres X

    2 titres X

    3 titres X

    4 titres dont un en anglais X

    Catégorie 1*, 2*, 3* : Au moins 2 titres différents. Catégorie 4* : Au moins 3 titres différents. Catégorie 5* : Au moins 4 titres différents dont un en anglais. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection

    Jeux de plein air

    147

    Espace dédié à la pratique d'un sport de plein air

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Exemples : Tennis, volleyball, basketball, badminton...

    148

    Mini-golf

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    149

    Espace de jeux pour enfants comportant au moins deux types de jeux

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    Equipement intérieur de divertissement

    150

    Salle de jeux de société intérieure avec fourniture des jeux pour tous âges

    O AJO

    5

    3 jeux O

    3 jeux O

    5 jeux O

    5 jeux O

    8 jeux O

    Le nombre de jeux par catégories s'applique au minimum. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    151

    Présence d'un billard

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    152

    Présence d'une salle de jeux vidéos

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    153

    Présence d'une salle de projection privée

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Equipements de remise en forme et détente

    154

    Existence d'un espace de remise en forme (fitness) équipé, propre et en bon état

    O AJO

    3

    2 équipements O

    2 équipements O

    3 équipements O

    4 équipements O

    5 équipements O

    Pour la salle de remise en forme : Catégorie 1*, 2* : au minimum 2 équipements. Catégorie 3* : au minimum 3 équipements. Catégorie 4* : au minimum 4 équipements. Catégorie 5* : au minimum 5 équipements. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    155

    Existence d'un spa propre et en bon état

    O AJO

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    Pour le SPA : au minimum 2 équipements parmi : jacuzzi, hammam, sauna et un service soins esthétiques ou massages en cabine individuelle. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    156

    Existence d'une piscine extérieure propre et en bon état

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    157

    Existence d'une piscine intérieure propre et en bon état

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    Autres équipements de remise en forme et détente

    158

    Existence d'un business corner propre et en bon état

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    159

    Existence d'une salle de réunion pouvant accueillir 15 personnes au minimum, propre et en bon état

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    Présence de 15 assises au minimum.

    Ascenseurs

    160

    5 niveaux (4 étages) ou plus

    X ou O ou NA AJO

    5

    O

    X

    NA

    NA

    NA

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    161

    4 niveaux (3 étages)

    X ou O ou NA AJO

    5

    O

    O

    X

    NA

    NA

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    162

    3 niveaux (2 étages)

    X ou O AJO

    5

    O

    O

    O

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    163

    2 niveaux (1 étage)

    O AJO

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    164

    Monte-charge ou 2e ascenseur

    X ou O AJO

    5

    O

    O

    O

    X / O

    X / O

    L'exigence est applicable pour les hôtels de catégories 4* et 5* de plus de 50 chambres et d'au moins 2 étages. Elle reste optionnelle pour les catégories 4* et 5* de moins de 50 chambres. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    CHAPITRE 2 : SERVICE AU CLIENT

    QUALITÉ ET FIABILITÉ DE L'INFORMATION CLIENT

    165

    Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs

    X AJO

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    166

    Un module de réservation en ligne est disponible directement sur le site internet

    X ou O AJO

    5

    O

    O

    O

    X

    X

    La réservation sur le site internet du réseau de l'établissement est acceptée. Il s'agit d'une réservation ferme avec confirmation automatique. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    167

    Le client peut faire sa demande de réservation depuis un accès présent sur le site internet

    X ou NA AJO

    3

    X

    X

    X

    NA

    NA

    Un formulaire de contact ou un lien vers une adresse Email dédiée à la réservation valide ce critère. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    168

    Le site internet est "web adaptatif "

    X ou O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    X

    Adaptation du site internet sur tout support numérique avec la technologie " responsive web design". AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    169

    Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs dans une langue étrangère

    X ou O AJO

    3

    O

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    170

    Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en deux langues étrangères

    X ou O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    X

    Les points se cumulent avec la ligne précédente. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    171

    Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en trois langues étrangères

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Les points se cumulent avec la ligne précédente.

    172

    L'ensemble des informations diffusées sur le site internet est actualisé et à jour. Son contenu doit correspondre aux prestations proposées par l'établissement

    X AJO

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    Traitement de la réservation

    173

    Existence d'un répondeur permettant de laisser un message ou d'entendre un message qui présente les heures d'ouverture de la réception et les autres informations utiles

    X

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    174

    La réservation est possible par téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    O

    X

    175

    Confirmation détaillée et systématique de la réservation par mail ou par courrier

    X ou O

    4

    O

    X

    X

    X

    X

    Réception et accueil

    Présence minimale pour l'accueil

    8 h mini/jour

    10 h mini/jour

    12 h mini/jour

    12 h mini/jour < 30 chambres - 24 h / 24 à partir de 30 chambres

    12 h mini/jour < 30 chambres - 24 h / 24 à partir de 30 chambres

    176

    Respect de la présence minimale pour l'accueil

    X ou O AJO

    5

    X

    X

    X

    X / O

    X / O

    Présence obligatoire 24 h/24 à partir de 4* pour les établissements de plus de 30 chambres. Pour 4* et 5* de moins de 30 chambres le critère passe en optionnel. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    177

    Présence à l'accueil 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Compétences et services en réception

    178

    Les éléments de la réservation sont reformulés à l'arrivée

    X ou NA VM

    4

    NA

    NA

    NA

    X VM

    X VM

    VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère. Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère.

    179

    Le client est informé pour son installation par des indications claires

    X ou NA VM

    2

    NA

    NA

    NA

    X VM

    X VM

    VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère. Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère.

    180

    Le client est accompagné dans son installation

    X ou O ou NA VM

    3

    NA

    NA

    NA

    O

    X VM

    Proposition systématique en catégorie 5 étoiles*. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère. Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère.

    181

    Le personnel est capable d'informer le client sur les offres touristiques dans les alentours

    X ou NA VM

    4

    NA

    NA

    NA

    X VM

    X VM

    VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère. Ce critère est noté en NA en l'absence de visite mystère.

    182

    Une information sur l'offre touristique locale est accessible et disponible

    X ou O

    2

    O

    X

    X

    X

    X

    Présence de brochures touristiques, plan de ville, informations locales...

    183

    Présence d'une trousse de secours

    X AJO

    4

    X

    X

    X

    X

    X

    Exemple : compresses stériles, pansements, sparadrap hypoallergénique, bandes extensibles, ciseaux à bouts ronds... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    184

    Présence d'un service de conciergerie facilement identifiable par la clientèle

    X ou O VM

    4

    O

    O

    O

    O

    X VM

    VM : 2 services sont à tester et à vérifier en visite mystère. En général le service conciergerie comprend les concierges, les voituriers, les bagagistes, les grooms, les chasseurs. Le concierge est responsable de l'organisation du séjour des clients et répond à chaque demande durant le séjour : réservations, transports, conseils, achats...

    185

    Prise en charge des bagages

    X ou O VM

    2

    O

    O

    O

    X VM

    X VM

    Proposition systématique en catégorie 4 et 5*. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.

    186

    Bagagerie sécurisée

    X ou O

    2

    O

    O

    O

    X

    X

    187

    Un service de voiturier est proposé

    X ou O

    5

    O

    O

    O

    O

    X / O

    Ce service est obligatoire en catégorie 5* si l'hôtel ne dispose pas de garage ou de parking privatif sécurisé. Le critère devient optionnel en catégorie 5* si il existe un garage ou parking privatif sécurisé.

    188

    Paiement possible par carte de crédit

    X

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    189

    Possibilité d'effectuer un change de devises

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    190

    Mise à disposition d'adaptateur(s) électrique(s) à la réception

    X ou O

    3

    O

    O

    X

    X

    X

    1 pour 15 chambres au minimum (plafonné à 20).

    191

    Mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction pour les clients

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Les avis publiés sur internet ne sont pas acceptés pour valider le critère. Le questionnaire peut être en format papier ou sous forme numérique.

    192

    Existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l'établissement

    X AJO

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. Les sites d'avis en ligne sont acceptés pour valider le critère si l'exploitant répond aux avis négatifs.

    193

    Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du français

    X ou O AJO

    2

    O

    X

    X

    X

    X

    Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la clientèle : Ex accueil, conciergerie, room service, restauration... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    194

    Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais

    X ou O AJO

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    Les points se cumulent avec la ligne précédente. Il s'agit du personnel uniquement en contact avec la clientèle : Ex accueil, conciergerie, room service, restauration... AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    195

    Personnel pratiquant trois langues étrangères dont l'anglais

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Les points se cumulent avec la ligne précédente. Le personnel en contact avec la clientèle : Accueil, conciergerie, room service, restauration...

    196

    Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement

    X ou O AJO

    3

    O

    X

    X

    X

    X

    Ce critère est validé soit par un panneau d'information, soit par la mention des langues parlées sur le badge du personnel en contact avec le client. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    197

    Prise en charge du nettoyage des vêtements

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    Service sur place ou externalisé.

    198

    Les équipes sont engagées dans une démarche qualité

    O AJO

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    La démarche doit être reconnue au titre du plan Qualité Tourisme. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    Chambres

    199

    Service "couverture"

    X ou O VM

    2

    O

    O

    O

    O

    X VM

    Préparation de la chambre pour la nuit. VM : Ce service doit être vérifié en visite mystère.

    200

    Service d'entretien des chaussures sur demande

    O

    4

    O

    O

    O

    O

    O

    Entretien : Nettoyage, cirage...

    Service de restauration, petit-déjeuner, boissons

    Service petit-déjeuner

    201

    Petit-déjeuner continental servi en salle dans un espace dédié

    X

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    Nombre de gammes minimales de produits au petit déjeuner

    5 gammes de produits

    7 gammes de produits

    9 gammes de produits

    11 gammes de produits

    13 gammes de produits

    Présence minimale d'un produit par gamme en 1*, 2*, 3*, 4*. Deux produits par gamme en 5*

    202

    Petit-déjeuner en buffet ou à la carte respectant le nombre de gammes de produits

    X AJO

    5

    X

    X

    X

    X

    X

    Détail des gammes : boissons chaudes (café, chocolat, thé) obligatoire, jus de fruits, fruits frais, charcuterie, plat chaud, produit lacté, céréales, fromage, confiture et beurre, viennoiserie, pain, fruit sec ou compote, produits allégés. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    203

    Petit déjeuner en buffet ou à la carte dépassant le nombre de gammes minimum de produits

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    204

    Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique

    X ou O AJO

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    205

    Petit-déjeuner servi en terrasse

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    206

    Petit-déjeuner pouvant être servi dans les chambres

    X ou O

    4

    O

    O

    O

    X

    X

    Restauration

    207

    Présence d'un restaurant avec service du midi et/ou soir

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    O

    X / O

    Obligatoire pour les établissements 5* de plus de 60 chambres. Le restaurant doit soit se situer dans l'établissement soit être contigu à l'immeuble principal.

    208

    Possibilité de plateau repas ou "En-Cas "

    X ou O

    3

    O

    O

    O

    X

    X

    La présence d'un room service valide ce critère.

    209

    Room Service 19 heures sur 24, les horaires doivent être affichés

    X ou O ou NA VM

    3

    O

    O

    O

    O

    X ou NA VM

    Obligatoire en catégorie 5* pour les hôtels de moins de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en NA pour les hôtels de plus de 50 chambres. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.

    210

    Room Service 24 heures sur 24, les horaires doivent être affichés

    X ou O VM

    3

    O

    O

    O

    O

    X ou O VM

    Obligatoire en catégorie 5 étoiles* à partir de 50 chambres. Pour la catégorie 5* ce critère passe en optionnel pour les hôtels de moins de 50 chambres. VM : Ce service doit être testé et vérifié en visite mystère.

    Service de boissons

    211

    Présence d'un bar avec au minimum un service de boissons de catégorie 1

    X ou O ou NA

    2

    O

    O

    X

    X

    NA

    Un distributeur automatique payant ne valide pas le critère.

    212

    Présence d'un bar avec service de boissons de toutes catégories

    X ou O

    4

    O

    O

    O

    O

    X

    Obligatoire en catégorie 5* sous réserve de la législation régissant les licences IV. Affichage de la licence IV obligatoire.

    Services annexes

    213

    Soins esthétiques

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    Services effectués sur place.

    214

    Coiffeur

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    215

    Possibilité d'animateur en salle de remise en forme

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    216

    Possibilité de massages détentes

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    217

    Service de garderie pour enfants

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    218

    Animaux de compagnie admis

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    L'information doit être portée à la connaissance du client dans les supports d'informations commerciales pour valider le critère. La politique d'accueil des animaux est libre.

    CHAPITRE 3 : ACCESSIBILITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE

    Accessibilité aux personnes handicapées et/ou à mobilité réduite

    219

    Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information (guide, web...)

    X AJO

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    220

    Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

    X AJO

    3

    X

    X

    X

    X

    X

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    221

    Formation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap

    O

    5

    O

    O

    O

    O

    O

    Tous les types de handicap doivent être évoqués pour la formation.

    222

    Mise à disposition d'une boucle magnétique portative

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    Sur demande.

    223

    Mise à disposition d'un fauteuil roulant

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    224

    Cartes clés avec repères tactiles

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    225

    Mise à disposition de télécommande de télévision à grosses touches et de couleurs contrastées

    O

    1

    O

    O

    O

    O

    O

    226

    Mise à disposition d'un téléphone à grosses touches

    O

    1

    O

    O

    O

    O

    O

    227

    Mise à disposition de réveils lumineux ou vibreurs

    O

    1

    O

    O

    O

    O

    O

    228

    Installation de mains courantes dans tous les couloirs

    O

    1

    O

    O

    O

    O

    O

    Environnement et développement durable

    229

    Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie

    X AJO

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Si affichage : présence dans les espaces dédiés au personnel. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    230

    Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau

    X AJO

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Si affichage : présence dans les espaces dédiés au personnel. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    231

    Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets

    X AJO

    2

    X

    X

    X

    X

    X

    Si affichage : présence dans les espaces dédiés au personnel. AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    232

    Information des clients sur les actions de l'établissement en matière de développement durable

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    233

    Information des clients sur les actions qu'ils peuvent réaliser lors de leur séjour en matière de développement durable

    O

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    234

    Formation du personnel à la gestion économe de l'énergie, de l'eau, des déchets

    O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    235

    Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'énergie

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    236

    Chambres équipées à 100 % d'ampoules basse consommation

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    237

    Parties communes ouvertes au public équipées à 100 % d'ampoules basse consommation

    O

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    238

    Mise en œuvre d'au moins une mesure de réduction de consommation d'eau

    O AJO

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    239

    Mise en œuvre d'au moins une mesure de gestion des déchets

    O AJO

    2

    O

    O

    O

    O

    O

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection.

    240

    Utilisation de produits d'entretien respectueux de l'environnement

    O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. La présence d'au moins 2 produits d'entretien valide ce critère

    241

    Présence de produits d'accueil écologiques dans la salle de bains

    O AJO

    3

    O

    O

    O

    O

    O

    AJO : A justifier obligatoirement lors de l'inspection. La présence d'au moins 2 produits d'accueil valide ce critère.


Fait à Paris, le 23 décembre 2009.


Hervé Novelli